杭州西湖景區(qū)國內(nèi)游客滿意度研究【畢業(yè)論文】

1、<p><b>　　畢業(yè)論文</b></p><p><b>　　（20_ _屆）</b></p><p>　　杭州西湖景區(qū)國內(nèi)游客滿意度研究</p><p>　　所在學(xué)院 </p><p>　　專業(yè)班級 工商管理

2、 </p><p>　　學(xué)生姓名 學(xué)號 </p><p>　　指導(dǎo)教師 職稱 </p><p>　　完成日期 年 月 </p><p><b>　　摘 要</b></

3、p><p>　　游客滿意度的調(diào)查以及據(jù)此提出游客滿意度提升建議，對于旅游景區(qū)企業(yè)導(dǎo)入游客滿意經(jīng)營戰(zhàn)略、了解游客的需求和期望、提高景區(qū)的科學(xué)管理水平和綜合競爭力都具有十分重要的意義。本次的論文從國內(nèi)旅游現(xiàn)狀、國內(nèi)游客消費(fèi)需求、國內(nèi)游客旅游偏好、游客信息來源、游客出游的動機(jī)等多方面對國內(nèi)游客市場進(jìn)行研究，結(jié)合西湖景區(qū)旅游市場的實(shí)際情況，通過游客滿意度理論研究與實(shí)踐分析相結(jié)合，以期為提高西湖旅游景區(qū)游客滿意度研究提供可資借

4、鑒的思路和方法。</p><p>　　希望通過此次關(guān)于“西湖景區(qū)國內(nèi)游客滿意度”的調(diào)查，進(jìn)一步了解現(xiàn)在西湖國內(nèi)旅游市場的狀況，如游客人數(shù)、交通便捷性、公共休息設(shè)施、良好的服務(wù)、游客體驗(yàn)、景點(diǎn)門票價(jià)格、多樣的旅游活動等方面，發(fā)現(xiàn)其急需改進(jìn)和提高的方面。然后，對研究進(jìn)行總結(jié)，并根據(jù)這些結(jié)論探討了提高西湖游客滿意度的途徑和策略；論文最后指出了研究的創(chuàng)新和不足，并對西湖游客滿意度測評研究做了進(jìn)一步的展望。</p&g

5、t;<p>　　關(guān)鍵詞：游客滿意度；杭州；國內(nèi)游客</p><p><b>　　Abstract</b></p><p>　　Tourist satisfaction survey and from which we put forward the Suggestions for tourists satisfaction enhancement con

6、tribute to importing tourist satisfaction operation strategy for scenic enterprises, understanding visitors needs and expectations and improving the level of management of scenic spots and comprehensive competitiveness.T

7、his paper is studying the domestic tourists market focus on the domestic tourism status, the domestic tourist consumption demand, domestic tourists traveling prefere</p><p>　　It is expected to further the un

8、derstanding about the situation of the west lake domestic tourism market nowadays which needs improvement through the "the west lake scenic area domestic tourists satisfaction investigation",such as the number

9、of visitors, transportation convenience, public rest facilities, good service, tourist experience, attractions tickets price, variety of tourist activities,etc.Then, summarize the study and discuss how to improve the we

10、st lake tourist satisfaction approache</p><p>　　Keywords: tourists satisfaction；Hangzhou； Local tourist</p><p><b>　　目 錄</b></p><p><b>　　1. 緒論1</b></p>

11、;<p>　　1.1 選題背景1</p><p>　　1.2 研究目的與意義1</p><p>　　1.2.1 研究目的1</p><p>　　1.2.2 研究意義2</p><p>　　1.3 研究內(nèi)容2</p><p>　　1.4 研究思路2</p><p>　　2

12、. 文獻(xiàn)的回顧4</p><p>　　2游客滿意度研究綜述4</p><p>　　3. 研究對象與方法6</p><p>　　3.1 研究對象6</p><p>　　3.2 研究方法7</p><p>　　3.3 分析方法10</p><p>　　4. 調(diào)查結(jié)果與問題12</

13、p><p>　　4.1 調(diào)查結(jié)果12</p><p><b>　　4.2 問題18</b></p><p>　　4.2.1 游客體驗(yàn)參與性較差18</p><p>　　4.2.2 旅游旺季對游客分散能力較差18</p><p>　　4.2.3 西湖環(huán)境問題18</p><

14、p>　　4.2.4 旅游交通的擁堵19</p><p>　　5. 對策及建議20</p><p><b>　　5.1 對策20</b></p><p>　　5.1.1 加強(qiáng)游客體驗(yàn)參與程度20</p><p>　　5.1.2 提高管理者對游客分散程度20</p><p>　　5.1

15、.3 加大政府投資力度20</p><p>　　5.1.4 實(shí)現(xiàn)城市交通現(xiàn)代化20</p><p>　　5.2 研究建議21</p><p>　　5.2.1 整合資源，塑造形象，打造精品21</p><p>　　5.2.2 完善設(shè)施，優(yōu)化環(huán)境，強(qiáng)化服務(wù)21</p><p>　　6. 研究不足23</p

16、><p><b>　　參考文獻(xiàn)24</b></p><p>　　致 謝錯誤!未定義書簽。</p><p>　　附錄一 問卷調(diào)查25</p><p>　　附錄二 文獻(xiàn)綜述錯誤!未定義書簽。</p><p>　　附錄三 外文文獻(xiàn)譯文錯誤!未定義書簽。</p><p>　

17、　附錄四 外文文獻(xiàn)原文錯誤!未定義書簽。</p><p><b>　　緒論</b></p><p><b>　　選題背景 </b></p><p>　　隨著經(jīng)濟(jì)的增長，人們收入的提高及帶薪假日的延長，越來越多的游客已不滿足于在各個旅游點(diǎn)之間疲于奔命的旅游方式，休閑出游的觀念已經(jīng)逐步代替觀光旅游。當(dāng)今時(shí)代，休閑正在成為一

18、種世界性的潮流和趨勢，在經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展中扮演著越來越重要的角色。對于一座城市發(fā)展的新模式而言，“休閑城市”成為低碳經(jīng)濟(jì)主題下的關(guān)鍵詞。</p><p>　　在 2010年，是“十一五”期間國家經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展最為關(guān)鍵的一年，也是旅游經(jīng)濟(jì)快速恢復(fù)增長的一年。在上海世博會、廣州亞運(yùn)會、中日韓旅游部長會議等大型事件及國內(nèi)外市場全面促銷的強(qiáng)力推動下，杭州旅游入境市場實(shí)現(xiàn)快速恢復(fù)，國內(nèi)市場保持快速增長，出境市場繼續(xù)火爆。全年接

19、待入境人數(shù)和國內(nèi)旅游人數(shù)分別增長19.7%和23.8%，旅游外匯收入、國內(nèi)旅游收入和旅游總收入分別增長22.5%、28.5%和27.7%，出境旅游人數(shù)增長60.3%，旅游經(jīng)濟(jì)在快速恢復(fù)發(fā)展中成效顯著?？v觀2010，接待國內(nèi)旅游者6304.89萬人次，同比增長23.8%，實(shí)現(xiàn)國內(nèi)旅游收入910.85億元，同比增長28.5%。杭州休閑旅游業(yè)的快速增長，同時(shí)也暴露了很多弊端。公共服務(wù)設(shè)施、交通的便捷性、旅游活動的多樣性、旅游服務(wù)的規(guī)范性等方面

20、還未能滿足杭州休閑旅游業(yè)的發(fā)展速度。目前，杭州西湖旅游業(yè)有了一個良好的基礎(chǔ)，但是旅游產(chǎn)品的單一性及旅游景點(diǎn)的分布差異，究竟游客對西湖風(fēng)景區(qū)旅游是否滿意？游客是否喜歡西湖旅游？西湖旅游風(fēng)景區(qū)的優(yōu)勢在哪里？面對一系列的問題，筆者認(rèn)為游客滿意情況如何是西湖旅游景區(qū)發(fā)展成功的關(guān)鍵，也是促進(jìn)休閑旅游業(yè)朝著健康</p><p><b>　　研究目的與意義</b></p><p>

21、<b>　　研究目的</b></p><p>　　旅游業(yè)是一項(xiàng)新的產(chǎn)業(yè)，具有經(jīng)濟(jì)、文化等多重意義，具有適應(yīng)國內(nèi)外旅游業(yè)發(fā)展趨勢，全面促進(jìn)城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展、促進(jìn)旅游業(yè)發(fā)展、豐富人們業(yè)余生活、增進(jìn)身心健康、更好接觸自然、保護(hù)自然生態(tài)資源的重要意義。因此，旅游業(yè)的發(fā)展與一個城市的發(fā)展有著重要的意義。目前，杭州休閑旅游業(yè)的發(fā)展已經(jīng)具備了良好的基礎(chǔ)，但仍存在著深入挖掘的潛力和需要進(jìn)一步改進(jìn)的地方。本研究的

22、目的在于將國內(nèi)外已經(jīng)成熟運(yùn)用的游客滿意度測評技術(shù)引入杭州西湖國內(nèi)游客滿意度測評中來，分析西湖國內(nèi)游客特征、影響游客滿意因素。通過對游客滿意程度的測量和評價(jià)，了解西湖國內(nèi)游客的需求與期望以及對旅游經(jīng)歷的評價(jià)，利用成熟的統(tǒng)計(jì)技術(shù)，從中尋找和分析西湖景區(qū)提供的旅游景點(diǎn)，產(chǎn)品和服務(wù)與游客期望之間的差距，指出景區(qū)景點(diǎn)旅游產(chǎn)品和服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，進(jìn)而了解到游客的潛在需求，從而向西湖景區(qū)管理者提出有針對性的管理措施，以指導(dǎo)景區(qū)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)，提高

23、游客滿意度，贏得游客的忠誠，并將其推廣到全國其他休閑城市。</p><p><b>　　研究意義</b></p><p>　　本研究運(yùn)用幾種統(tǒng)計(jì)分析方法，通過實(shí)地問卷調(diào)查所獲得的關(guān)于西湖國內(nèi)游客滿意度情況的一手資料進(jìn)行定量分析，了解了游客對西湖風(fēng)景區(qū)滿意/不滿意的要素，保證了所得結(jié)論及所提建議的可靠性和針對性，研究既有一定的創(chuàng)新性，有具有實(shí)用性，不僅為休閑旅游本身的長

24、久發(fā)展提供了相關(guān)信息與管理建議，為進(jìn)一步的市場宣傳工作提供一定的指導(dǎo)，也為后續(xù)研究提供了基礎(chǔ)和參考。</p><p><b>　　研究內(nèi)容</b></p><p>　　（1）了解西湖國內(nèi)游客的構(gòu)成情況，包括年齡、收入、職業(yè)、受教育程度等人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征；</p><p>　　（2）分析與探討游客前往西湖旅游的動機(jī)與相關(guān)的游覽行為；</p&g

25、t;<p>　?。?）評估游客對西湖景區(qū)的風(fēng)景、交通、景點(diǎn)、服務(wù)、設(shè)施、環(huán)境、價(jià)格等要素的重視度和滿意度，并分析它們對整體滿意度的影響；</p><p>　　（4）了解總體滿意度與游客重游意愿、推薦意愿、分項(xiàng)滿意度之間的關(guān)系；游客期望值與實(shí)際滿意度之間的關(guān)系；</p><p>　　（5）對游客滿意度測量的基本方法進(jìn)行研究，通過思考、提煉，在于西湖旅游現(xiàn)狀相結(jié)合的基礎(chǔ)上，將相關(guān)

26、的理論引入的提高西湖休閑旅游的之中，</p><p>　　（6）提出相關(guān)的結(jié)論與建議，以作為西湖景區(qū)管理者參考之用。</p><p><b>　　研究思路</b></p><p>　　本研究通過對游客滿意度的相關(guān)研究的回顧，建立多項(xiàng)有關(guān)游客滿意度因素，對西湖國內(nèi)游客滿意度進(jìn)行進(jìn)一步的調(diào)研分析。</p><p><b

27、>　　文獻(xiàn)的回顧</b></p><p>　　2游客滿意度研究綜述</p><p>　　顧客滿意度的概念首先由Cardozo 于1965 年首次用于營銷學(xué)。上世紀(jì)70 年代,美國學(xué)者Pizam 等對旅游目的地的游客滿意研究為游客滿意理論的研究奠定了基礎(chǔ)。到目前為止,國外對旅游目的地游客滿意的研究主要集中在游客滿意的內(nèi)涵、影響因素等方面。本文將采用Kotler (1994)

28、 的定義作為滿意度的定義。即滿意度是消費(fèi)者比較購買前期望與購買后實(shí)際感知之間的差異。目前為止，國外對游客滿意度的研究主要集中在二個方面:游客滿意度的內(nèi)涵、影響因素。</p><p>　　皮贊姆(Pizam)等人所提出的游客滿意度是期望和感知對比結(jié)果的理論已經(jīng)得到了旅游行業(yè)的廣泛認(rèn)同。Hughes認(rèn)為滿意度不是絕對的期望與感知的對比，并且他將滿意度劃分成3個層次:非滿意度、很滿意和滿意。Baker等學(xué)者認(rèn)為，游客滿

29、意度是游客進(jìn)行旅游體驗(yàn)之后，旅游者對旅游目的地的景觀、配套設(shè)施、體驗(yàn)活動、環(huán)境以及服務(wù)接待等方面的一種綜合評價(jià)。Chon等學(xué)者認(rèn)為，游客滿意度應(yīng)該包括功能調(diào)和以及形象調(diào)和兩方面的內(nèi)容，要讓游客滿意，就要做到功能調(diào)和一致和形象調(diào)和一致。還有一些研究者從社會交換的角度研究了滿意度產(chǎn)生的緣由:游客在結(jié)束旅途之后，對被感知到的投入(旅游體驗(yàn))與產(chǎn)出(旅游收獲)進(jìn)行對比，如果投入與產(chǎn)出相符，反映出來的態(tài)度就是滿意，反之則不滿意。</p>

30、;<p>　　由于旅游涉及到的行業(yè)范圍廣泛，影響游客滿意度的環(huán)節(jié)也是多方面的，任何一個環(huán)節(jié)的失誤都有可能造成游客的不滿。Whippet針對這一特征，提出了“暈輪效應(yīng)”。</p><p>　　滿意度往往是游客在進(jìn)行游覽途中或結(jié)束旅程后產(chǎn)生的一種心理感應(yīng)。但是，Mazursky在研究喀斯特類景觀的游客行為時(shí)，考慮到了游客過去經(jīng)歷對未來滿意度的影響?？梢哉J(rèn)為，不同景觀類型所具有的影響因素各有差異，因此在進(jìn)

31、行滿意度研究時(shí)應(yīng)該實(shí)事求是，針對資源特征提出相應(yīng)的影響因子。Horner 和 Swarbrooke在 1996 年將旅游消費(fèi)者行為定義為：消費(fèi)者行為就是研究人們?yōu)槭裁匆徺I某種產(chǎn)品以及他們是怎樣做出決策的。Morley（1994）在需求經(jīng)濟(jì)理論和統(tǒng)計(jì)實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)理論的基礎(chǔ)上，提出了一種刺激選擇實(shí)驗(yàn)方法來研究旅游者的目的地選擇行為。</p><p>　　在游客滿意度模型的構(gòu)建上，國內(nèi)學(xué)者在顧客滿意度理論和國際主流模型基

32、礎(chǔ)之上，將理論與旅游業(yè)更緊密的聯(lián)合。</p><p>　　連漪、汪俠等人以旅游業(yè)的六大要素為依據(jù)，運(yùn)用Fornen提出的顧客滿意度指數(shù)理論，構(gòu)建了旅游地顧客滿意度指數(shù)測評的因果模型(Tourism Destination customer Satisfaction Index )，簡稱TDCSIa TDCSI在ACSI模型六個潛變量的基礎(chǔ)上增加了三種變量:顧客期望、感知質(zhì)量和感知價(jià)值，并指出這三種變量決定著游客的

33、滿意程度。</p><p>　　國內(nèi)的實(shí)證研究選定的目的地都是旅游業(yè)相對比較發(fā)達(dá)的城市或景區(qū)。在進(jìn)行實(shí)證研究的方法上，大多數(shù)都選擇了調(diào)查問卷的形式，結(jié)合國際主流模型或者是國內(nèi)己建立的模型對所得數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。并在研究中對所選地未來的旅游發(fā)展提出了建設(shè)性的意見。王亮亮（2007）就山西臨汾華門景區(qū)進(jìn)行滿意度調(diào)查研究景區(qū)現(xiàn)存問題及解決途徑。</p><p><b>　　研究對象與方法&

34、lt;/b></p><p><b>　　研究對象</b></p><p><b>　　前期準(zhǔn)備</b></p><p>　　本研究的前期準(zhǔn)備工作包括文獻(xiàn)研究、老師問詢兩個個步驟：</p><p>　　（1）研究相關(guān)文獻(xiàn)，包括關(guān)于游客滿意度研究、旅游者動機(jī)等文獻(xiàn)以及關(guān)于杭州西湖景區(qū)的旅游研究開

35、發(fā)情況，從而能全面的了解國內(nèi)游客需求。</p><p>　　（2）在相關(guān)文獻(xiàn)，老師的指導(dǎo)下，借鑒國內(nèi)外游客滿意度模型，確立西湖景區(qū)國內(nèi)游客的滿意度因素，從而設(shè)計(jì)西湖國內(nèi)游客滿意度問卷，進(jìn)行問卷調(diào)查分析。</p><p><b>　　調(diào)查后的樣本統(tǒng)計(jì)</b></p><p>　　經(jīng)過問卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)后的數(shù)據(jù)</p><p>&

36、lt;b>　　表1</b></p><p>　　本研究對象來自于西湖各景點(diǎn)的國內(nèi)游客，總共發(fā)放問卷150份，實(shí)際回收有效問卷150份，問卷有效率為100%，樣本的分布特征如表1所示。由表1可知，本次研究的對象男性比例略小于女性的比例，年齡主要集中在19—29歲之間的青年游客，30—50的游客也較多，學(xué)歷本科或大專占大多數(shù)，高中或中專也相對較多，月收入在3000—5000的游客比重較大，可以看出大

37、部分來杭州游玩的國內(nèi)游客有一定的經(jīng)濟(jì)收入來源，從而能滿足其旅游需求。</p><p><b>　　研究方法</b></p><p>　　本研究采取問卷調(diào)查方法及多元統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)處理方法對游客滿意度進(jìn)行測評。</p><p><b>　　問卷調(diào)查法</b></p><p>　　問卷法是通過書面形式，以嚴(yán)

38、格設(shè)計(jì)的心理測量項(xiàng)目或問題，向調(diào)查對象收集研究資料和數(shù)據(jù)的一種方法（李懷祖2004），是最常用的一類調(diào)查（Ian Keirle,2002）。它具有一定的可變通性，可以突破空間限制，有利于對調(diào)查資料進(jìn)行定量分析，能在一定程度上避免主觀偏見的干擾，匿名性強(qiáng)，且相對節(jié)約人力、財(cái)力和時(shí)間（吳增基2003）。所以本研究主要采用問卷法來收集定量分析所需要的數(shù)據(jù)，通過針對游客的問卷調(diào)查獲取一手資料，并運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以獲取較為真實(shí)可靠的研

39、究結(jié)果。</p><p><b>　　問卷設(shè)計(jì)</b></p><p><b>　　本研究的問卷包括：</b></p><p>　?。?）游覽特征：這部分全部為封閉式問題，且較為簡單，便于游客填答，因此集中置于問卷的第一部分包括游客出游頻率、結(jié)伴方式、交通工具、信息渠道、停留時(shí)間、參與活動、總體花費(fèi)等。</p>

40、<p>　　出游頻率可以了解進(jìn)行西湖旅游的游客重游率情況；結(jié)伴方式可以定位目標(biāo)客源市場；交通工具可以清楚游客對于杭州西湖可進(jìn)入性的要求；信息渠道可以幫助西湖景區(qū)管理者了解到游客在獲得關(guān)于西湖景區(qū)的信息并最終做出西湖旅游計(jì)劃時(shí)，使用頻率最高的信息渠道，因此杭州西湖可以將資金用在使用頻率最高的信息渠道營銷，而放棄或少在使用頻率低的信息渠道的營銷資金投入，不造成資金的浪費(fèi)。通過設(shè)置其他選項(xiàng)則可以擴(kuò)展西湖宣傳渠道；停留時(shí)間可以幫助

41、了解景區(qū)所提供的產(chǎn)品的豐富與多樣性如何；參與活動這一選項(xiàng)可以通過向受訪游客詢問其在西湖游玩時(shí)所參與的活動，來幫助西湖景區(qū)的管理人員對游客在景區(qū)使用的服務(wù)和設(shè)施有更深層次的了解，另外，通過對游客在景區(qū)所進(jìn)行活動的了解，可以了解游客及潛在游客對于西湖景區(qū)的服務(wù)及設(shè)施的要求；總體花費(fèi)可以幫助了解游客在景區(qū)的消費(fèi)能力，可以幫助景區(qū)通過采取措施挖掘游客的消費(fèi)潛力。</p><p><b>　　（2）游覽動機(jī)量表&

42、lt;/b></p><p>　　羅伯特·麥金托什（R.Mclntosh 1997）把旅游動機(jī)歸納為四種基本類型：即身體方面的動機(jī)，文化方面的動機(jī)，社交方面的動機(jī)，地位和聲望方面的動機(jī)。有關(guān)本研究的動機(jī)因素的選項(xiàng)，包括了一般的生理、心理、社交等方面的因素，同時(shí)結(jié)合景區(qū)旅游的特點(diǎn)，共設(shè)計(jì)了個7動機(jī)指標(biāo)選項(xiàng)。本研究希望通過對這些動機(jī)指標(biāo)的調(diào)查，了解游客來西湖旅游的主要動機(jī)，以期得到關(guān)于促使游客進(jìn)行西湖

43、旅游及重游西湖的信息。問卷采用李克特量表，將游客出游客動機(jī)指標(biāo)分為非常不重要、不重要、一般、重要、非常重要，相應(yīng)賦值為1、2、3、4、5。</p><p>　　（3）重要性一滿意度量表：</p><p>　　重要性一滿意度：通過調(diào)查關(guān)于果園所提供的服務(wù)、設(shè)施的重要性與滿意度的問題可以幫助果園的管理人員判斷，對于進(jìn)行果園游玩的游客來說，什么樣的服務(wù)與設(shè)施是重要的，而游客又對所提供的服務(wù)與設(shè)施

44、是否滿意。通過對重要性信息的了解幫助管理人員能夠?qū)⑵渲饕Y源與精力投入游客認(rèn)為重要的方面，可以明確在哪些方面他們做的好及哪些方面游客認(rèn)為不是很重要但卻做的好的。</p><p>　　這一部分包含兩個量表題量較大，形式統(tǒng)一。全部采用Likert五點(diǎn)不同等級的量表形式。問卷量表的設(shè)計(jì)實(shí)際上是對游客滿意測評指標(biāo)量化的過程，即用數(shù)字來反映游客對目的地產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的態(tài)度。本研究使用態(tài)度測量技術(shù)對測評指標(biāo)體系進(jìn)行量化。采用

45、李克特量表，將滿意程度分為：非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意，相應(yīng)賦值為1、2、3、4、5。同時(shí)采用李克特量表，將目的地構(gòu)成要素的重要程度分為：非常不重要、不重要、一般、重要、非常重要，相應(yīng)賦值為1、2、3、4、5。為提高問卷的合理性，重要性一表現(xiàn)量表分別設(shè)“沒有感覺”和“未使用”項(xiàng)，賦值均為，不強(qiáng)迫游客對于沒有感知的題項(xiàng)進(jìn)行選擇。</p><p>　?。?）總體滿意度、總成本感知、重游意愿和推薦意愿：為

46、了調(diào)查每個受訪游客在總體上對本次果園旅游的感知及今后重游意愿和推薦意愿，本研究設(shè)計(jì)了“您對這次西湖旅游：非常滿意“很不滿意”、“您是否會向他人推薦西湖旅游：非常樂意“絕對不會”、“如果條件允許，您是否還會再來：一定再來、有可能會再來、不太可能再來”共3個問題，其中總體滿意度和推薦意愿賦值為5、4、3、2、1，5代表非常滿意和非常樂意，1代表很不滿意和絕對不會；而重游意愿賦值為1、2、3，1代表一定會再來，3代表不太可能再來。總成本的感知

47、未直接放入研究結(jié)果中，主要作為結(jié)論與建議時(shí)的參考之用。</p><p>　　（5）人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征：主要包括被調(diào)查者的性別、年齡、職業(yè)、學(xué)歷、月收入、居住地。通過對人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征這一部分的設(shè)立，西湖景區(qū)的管理人員能夠更好的了解游客。如對于教育背景的了解可以讓管理人員清楚通過什么方式可以讓游客更好的了解西湖的信息，可能高學(xué)歷的人對于更細(xì)節(jié)的知識有更多的需求：通過對職業(yè)、年齡、收入的了解能夠明確游客的消費(fèi)情況、活動需求

48、。</p><p>　　（6）其它意見與建議：詢問游客對西湖改造建設(shè)與管理方面意見和建議的開放性問題，這部分內(nèi)容的整理結(jié)果未直接列入研究結(jié)果中，而主要作為解釋某些統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果及作出結(jié)論與建議時(shí)的參考之用。</p><p>　　調(diào)查時(shí)間、區(qū)域、對象及樣本分布</p><p>　　（1）調(diào)查時(shí)間、區(qū)域</p><p>　　本研究的調(diào)查工作于201

49、1年2月至4月，每次調(diào)查分別前往各個景點(diǎn)進(jìn)行問卷發(fā)放及調(diào)查。</p><p><b>　　（2）調(diào)查對象</b></p><p>　　調(diào)查對象為正在旅游過程中的游客，為了得到更多的樣本量，筆者選擇在西湖旅游而正欲離開的游客或在景區(qū)中休息的游客，所以調(diào)查地點(diǎn)多位于景點(diǎn)的出口、停車場、休息設(shè)施等人群較集中的區(qū)域。由于本次調(diào)查內(nèi)容涉及態(tài)度和感知等認(rèn)知問題，故將8歲及以下的游

50、客省去不列為調(diào)查對象，對象選取盡量避免同一性，對于以團(tuán)隊(duì)形式到達(dá)的游客，視其規(guī)模及內(nèi)部同質(zhì)性確定被調(diào)查者的數(shù)量。</p><p>　?。?）抽樣方法及樣本量大小</p><p>　　本次調(diào)查采取隨機(jī)抽樣的方法，會在西湖各個景點(diǎn)分發(fā)十幾份，本次調(diào)查共發(fā)放150和回收問卷150份，有效問卷為150份，有效問卷率為100%。</p><p><b>　　調(diào)查過程

51、與結(jié)果</b></p><p>　　本研究采用現(xiàn)場調(diào)查現(xiàn)場回收的方式收集問卷，調(diào)查過程中，先向游客說明本次調(diào)查的目的，讓其大致了解問卷的內(nèi)容，并特別說明此份問卷題量較大，詢問游客是否有充裕的時(shí)間填答，不勉強(qiáng)需要趕時(shí)間的游客填答問卷，以提高問卷的回收率及填答結(jié)果的可靠性。問卷填答過程中，調(diào)查者在一旁隨時(shí)予以解釋，保證被調(diào)查者能夠準(zhǔn)確的理解問題的含義?；厥諘r(shí)立刻檢查問卷是否存在漏答情況，若有漏答題項(xiàng)則請求

52、游客將其填答完全，盡可能保證資料的完整性。本次調(diào)查共發(fā)放150和回收問卷150份，有效問卷為150份，有效問卷率為100%。</p><p><b>　　分析方法</b></p><p>　　運(yùn)用已有的模型以及滿意度指標(biāo)體系，確立相關(guān)游客滿意度因素，再結(jié)合數(shù)據(jù)通過運(yùn)用SPSS17.0軟件包及EXCEL對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，并對統(tǒng)計(jì)結(jié)果進(jìn)行一定程度地分析。</p

53、><p><b>　?。?）ACSI模型</b></p><p>　　本文引用ACSI模型，ACSI模型是由美國MICHIGAN工大學(xué)商學(xué)院教授和國家質(zhì)量研究中心主任Claes Fornell等人研究開發(fā)的。ACSI覆蓋了與消費(fèi)者有關(guān)的7個經(jīng)濟(jì)部門的40個行業(yè)和200多家私營企業(yè)和代理機(jī)構(gòu)。ACSI模型的理論是在SCSB模型的基礎(chǔ)上創(chuàng)建的。目前ASCI已成為影響最廣泛，

54、最具有權(quán)威性的顧客滿意模型(殷榮伍 2000;Williams等2003）。</p><p>　　圖1：美國顧客滿意度指數(shù)模型（引自：Fornell，1996）</p><p>　?。?）休閑果園游客滿意度測評指標(biāo)</p><p>　　休閑果園游客滿意測評指標(biāo)體系是休閑果園游客滿意度測評的基礎(chǔ)。通過結(jié)合研究模型和實(shí)地調(diào)查，建立起逐級分層的測評指標(biāo)體系，然后根據(jù)休閑

55、果園各要素的重要性對測評指標(biāo)體系進(jìn)行因子分析，最后劃分為基礎(chǔ)設(shè)施、附加產(chǎn)品、果園環(huán)境、旅游接待、游覽內(nèi)容、可進(jìn)入性、旅游核心產(chǎn)品、擁擠感知8個因子。滿意度綜合評價(jià)的測試模型更進(jìn)一步說明了指標(biāo)體系的有效性（胡迎春 2007）。</p><p>　　表2 休閑果園游客滿意度測評指標(biāo)（引自：胡迎春 2007）</p><p><b>　?。?）描述性統(tǒng)計(jì)</b></

56、p><p>　　這是對統(tǒng)計(jì)結(jié)構(gòu)和總體情況所進(jìn)行的描述，包括頻數(shù)分布分析、統(tǒng)計(jì)描述分析和平均數(shù)分析過程。本文運(yùn)用該方法對京郊休閑果園游客一些主要的特征、游客游覽特征、游客出游動機(jī)、游客對各要素滿意情況和游客對果園所提供的各要素重要性感知打分做簡要統(tǒng)計(jì)。</p><p><b>　　調(diào)查結(jié)果與問題</b></p><p><b>　　調(diào)查結(jié)果

57、</b></p><p><b>　　問卷信度分析</b></p><p>　　利用SPSS17.0 for windows對48個涉及游客態(tài)度和感知的題目進(jìn)行內(nèi)部一致性測驗(yàn)，得到cronbach’s系數(shù)為0.684。結(jié)果表明，問卷具有高信度。本研究還同時(shí)分別對游客游覽動機(jī)量表、指標(biāo)重要性量表、指標(biāo)滿意度量表進(jìn)行了內(nèi)部一致性檢驗(yàn)，結(jié)果是游覽動機(jī)cronba

58、ch’s系數(shù)為0.644，指標(biāo)重要性量表cronbach’s系數(shù)為0.659，指標(biāo)滿意度量表cronbach’s系數(shù)為0.618。cronbach’s系數(shù)均大于0.6，具有一般信度，說明問卷的可靠性好。</p><p><b>　　樣本特征描述性分析</b></p><p>　　本部分分別對西湖景區(qū)國內(nèi)游客的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征、游客游覽特征、游客出游動機(jī)、游客忠誠做一個總

59、體的描述分析。 </p><p>　?。?）人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征分析</p><p>　　本部分是對被調(diào)查者的性別、年齡、職業(yè)、受教育程度、月收入等做一個總體的描述分析，目的是了解到西湖旅游的游客構(gòu)成情況，為后續(xù)的游客人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征與游客對測評指標(biāo)的滿意度感知是否有顯著影響做準(zhǔn)備。見表一所示。</p><p>　　表3 西湖國內(nèi)游客人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征頻數(shù)分析表 150&l

60、t;/p><p>　　性別方面，女性游客較男性游客的數(shù)量稍多，二者分別占樣本總量的52%和48%。分析女性多于男性的原因，可能是女性較愿意表達(dá)感受。而接受訪問及填答問卷亦有可能是女性較之男性更有耐心。因男女樣本比例相關(guān)不大，應(yīng)該不會影響其對相關(guān)問題看法的客觀性。這一性別特征為我們下一步研究性別特征與滿意度的關(guān)系提供了基本資料。</p><p>　　年齡方面，在150名回答者中。以19一29歲和

61、30一50歲年齡段的中青年游客人數(shù)較多，分別占樣本總量的52%和30.7%，二者共占被調(diào)查者人數(shù)的82.7%。而18以下及50歲以上的游客人數(shù)很少，分別占被調(diào)查者總數(shù)的3.3%和14%。這主要與西湖的主題特色有關(guān)，中青年人喜歡去的地方，適合朋友出來游玩，賞風(fēng)景的好去處。</p><p>　　學(xué)歷方面，除人4未填答外，在102名回答者中以大專及本科程度的游客數(shù)量最多，占68%；其次是研究生及以上程度的游客，占12.

62、6%；而初中及初中以下學(xué)歷的游客最少，占5%。</p><p>　　職業(yè)方面，在所有的回答者中以公司職員和管理人員所占比例最高，分別為29.3%和17.3%；其次是公務(wù)員占12%；而居家、學(xué)生、其他行業(yè)的占少數(shù)，分別占2.6%、8.6%、18.6%。此結(jié)果表明，游客中收入相對較高、較穩(wěn)定的職業(yè)的從業(yè)人員是主體。</p><p>　　月收入方面，除有3人未填答外，在其他147名回答者中，所占

63、比例最高的為月收入3000一5000元者，其后依次是月收入水平為5000元及以上以及1500一3000元的游客，分別占37.3%、30.6%和27.3%。這種情況與上述所描述的處于這一中青階段、工作穩(wěn)定，待遇高、學(xué)歷高的被調(diào)查者居多有關(guān)。</p><p>　　此外，對于游客的居住地調(diào)查發(fā)現(xiàn)，來自杭州周邊浙江省內(nèi)游客達(dá)87.2%；其他省市的游客僅占12.3%；另外，通過對景區(qū)所在地的位置研究發(fā)現(xiàn)，景區(qū)當(dāng)?shù)睾团弲^(qū)的

64、游客相比之下是最多的，符合距離衰減規(guī)律。</p><p>　?。?）游客游覽特征分析</p><p><b>　　表4</b></p><p>　　本部分對游客游覽特征做簡單的統(tǒng)計(jì)，目的是了解到西湖旅游的游客的消費(fèi)行為特征。</p><p>　　在游覽頻率方面，詢問的是游客近三年內(nèi)的游覽情況。在150名回答者中，第一次到

65、杭州西湖游玩的游客比例為48.3%，而進(jìn)行二次以上游玩的游客占有絕大多數(shù)，其比例為51.7%，可以看出，休閑果園旅游的重游率是很高的。</p><p>　　在結(jié)伴方式上，與家人親戚共同出行的游客占到了樣本總量的64%；其次是與單位同事和朋友一起出行的分別占樣本總量的16%和14%；調(diào)查中發(fā)現(xiàn)獨(dú)自一人前來游玩的游客很少僅占2%。</p><p>　　交通方式方面，在150名被調(diào)查者中，以自駕

66、車游客所占比例最高，達(dá)52.6%，其次是乘旅游大巴的游客，占13.3%，和乘火車的游客人數(shù)相同，也占13.3%。而乘公交的游客最少，分別占被調(diào)查者的2.6%。</p><p>　　在信息獲取途徑方面，在150名被調(diào)查者中，以親戚朋友介紹為主來獲取相關(guān)信息的游客占被調(diào)查者人數(shù)的52%，其次是網(wǎng)絡(luò)和報(bào)刊雜志，分別占被調(diào)查者人數(shù)的16.0%和15.3%。</p><p>　　逗留時(shí)間方面，停留兩

67、天一夜的游客所占比例最大，為80.0%；其次是三天兩夜的游客，占樣本總量的8.6%；半日游的游客僅占1.3%。這一情況表明西湖景區(qū)在延長游客逗留時(shí)間方面仍有潛力，可從加強(qiáng)宣傳、豐富景區(qū)活動、改進(jìn)相關(guān)服務(wù)的質(zhì)量等方面加以努力。</p><p>　　在花銷方面，統(tǒng)計(jì)被調(diào)查者的花銷可知，92%以上的游客認(rèn)為這次旅游的花費(fèi)可以接受。只有8%左右的游客認(rèn)為有些貴，不合理。說明旅游費(fèi)用已不是影響人們到西湖旅游的關(guān)鍵因素，大部

68、分人已經(jīng)具備了與西湖旅游消費(fèi)水平相對應(yīng)的經(jīng)濟(jì)能力。</p><p>　?。?）游客出游動機(jī)分析</p><p>　　旅游動機(jī)是促使一個人有意于旅游以及到何處去、作何種旅游的心理動因。到杭州西湖旅游的游客，也是因?yàn)槟承﹥?nèi)在需求，才會產(chǎn)生出游動機(jī)，進(jìn)而引發(fā)出游行為。本部分是對到杭州西湖旅游的游客的出游動機(jī)的重要程度進(jìn)行百分比、平均數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)差的統(tǒng)計(jì)分析，并把游客對西湖旅游動機(jī)的重要性平均數(shù)結(jié)果進(jìn)

69、行排序分析，以了解游客來西湖旅游的主要動因，以期得到關(guān)于促使游客進(jìn)行西湖旅游及重游西湖的信息。</p><p><b>　　表5</b></p><p>　　從上表中可以看出，游客出游動機(jī)的重要性程度排在前三位的是：與家人和朋友一起享受閑暇時(shí)間、休息放松，增進(jìn)身心健康及西湖景點(diǎn)較多；后三位的分別是：離家近、商務(wù)出差、以前來過。說明在大部分游客心中，西湖休閑旅游已是一種

70、放松心情，讓心情愉悅的戶外活動，為了擺脫日常工作與生活的壓力，與親人朋友一起放松休息。</p><p><b>　?。?）游客忠誠分析</b></p><p>　　本部分對游客重游意愿及推薦意愿的平均數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，求得游客重游意愿的平均值為1.81，由于問卷中對重游意愿的賦值為1、2、3，1一定會再來；2可能可再來；3不太可能再來。從均值來看游客的重游意愿較高。游客

71、推薦意愿的平均值為2.09，問卷中對推薦意愿的賦值為1、2、3、4、5，1代表絕對不會，5代表非常樂意，可以看出游客的推薦意愿不高。</p><p>　?。?）西湖各要素重要性描述性分析</p><p>　　本部分是對杭州西湖景區(qū)各要素的重要程度進(jìn)行平均數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)差的統(tǒng)計(jì)分析，并把游客對景區(qū)各要素的重要性平均數(shù)結(jié)果進(jìn)行排序分析。</p><p><b>　　

72、重要性</b></p><p><b>　　表6</b></p><p>　　從下表可以看見，游客對各要素的重要性評價(jià)均大于3，說明各指標(biāo)是游客較為重視和敏感的因素。從游客對西湖景區(qū)各要素的重要性程度看從高到低依次為游客體驗(yàn)、游客人數(shù)少、清潔環(huán)境、良好的服務(wù)．．．．．．公共休息設(shè)施。</p><p>　　西湖各要素滿意度分析<

73、/p><p>　　本部分是對杭州西湖景區(qū)各要素的滿意程度進(jìn)行平均數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)差的統(tǒng)計(jì)分析，并把游客對景區(qū)各要素的滿意度平均數(shù)結(jié)果進(jìn)行排序分析。</p><p><b>　　滿意度</b></p><p><b>　　表7</b></p><p>　　從表可以看見，游客對于景區(qū)的清潔情況、價(jià)格情況、服務(wù)情況、

74、西湖旅游的人文知識，景點(diǎn)狀況及總體的滿意度較高處于一般到滿意之間；相比而言，景區(qū)的擁擠情況、交通情況、活動情況、游客體驗(yàn)情況的滿意度較低處于不滿到一般之間。從游客對果園各要素的滿意程度看從高到低依次為：合理價(jià)格、西湖景點(diǎn)、學(xué)習(xí)西湖的人文知識、公共休息設(shè)施．．．．．．游客人數(shù)少。</p><p><b>　　問題 </b></p><p><b>　　游客體驗(yàn)

75、參與性較差</b></p><p>　　通過表6的重要性我們可以清楚的發(fā)現(xiàn)，游客對體驗(yàn)這一塊非?？粗?，平均指數(shù)排在第一位。游客在外旅游是享受旅游的一個過程，在旅游中放松心情，讓自己的心情得到愉悅，完全的投入享受過程中。</p><p>　　而表7游客滿意表上發(fā)現(xiàn)游客體驗(yàn)排在第14位。我們也可以發(fā)現(xiàn)游客在杭州旅游過程中，除了參觀下景點(diǎn)之外，旅游活動較少，最多的是對風(fēng)景的欣賞，只能

76、通過表面對西湖的一個游覽，而不能深層次飛發(fā)掘西湖的美。這也是西湖的一個弊端，景點(diǎn)的單一性。</p><p>　　旅游旺季對游客分散能力較差</p><p>　　通過表6我們可以發(fā)現(xiàn)游客對旅游景區(qū)游客人數(shù)的要求僅次與游客體驗(yàn)排在第二位，足可看出游客對旅游過程中旅游的質(zhì)量的注重。隨著西湖旅游游客的增加，隨之而來的環(huán)境壓力，交通承載力也日益明顯。特別在五一，十一黃金周期間，景區(qū)周邊的交通略顯擁擠

77、，迎來數(shù)十萬國內(nèi)外游客，擁擠程度可想而知。</p><p>　　表7中很明顯的數(shù)據(jù)顯示游客對杭州西湖旅游風(fēng)景區(qū)的旅游人數(shù)的擁擠表示出抱怨。一個景區(qū)的好壞直接影響一個旅游景區(qū)的旅游游客數(shù)量，對于杭州西湖風(fēng)景名勝區(qū)在一個旅游旺季迎來數(shù)以萬計(jì)的游客表示理解的同時(shí)也顯示出了它對游客承載量也到達(dá)了極限，但是對一個西湖景區(qū)的管理者來說如何能更好的分散游客，讓每個景點(diǎn)的游客都有高質(zhì)量的旅游值得管理者深深的思考。</p&g

78、t;<p><b>　　西湖環(huán)境問題</b></p><p>　　在西湖旅游的過程中，由于游客的增多，隨之而來的環(huán)境污染問題也略顯嚴(yán)重了。從表6與表7各排序我們可以看出游客對西湖景區(qū)的環(huán)境也存在一定抱怨。在五一，十一國慶期間，外來游客的增加，游客中素質(zhì)的差異性， 對景區(qū)環(huán)境的愛護(hù)和保護(hù)也存在相當(dāng)大的差異。高學(xué)歷的游客會主動融入環(huán)境保護(hù)環(huán)境，而低素質(zhì)的游客可能隨手一扔的垃圾造成西

79、湖美好風(fēng)景的一道黑色風(fēng)景。影響了西湖整體環(huán)保整潔。而且游客的增多，也需增加了管理者對西湖水面的衛(wèi)生關(guān)注，需時(shí)刻保持水面整潔干凈，以提高游客西湖環(huán)境清潔的滿意度。</p><p><b>　　旅游交通的擁堵</b></p><p>　　從表7中我們可以發(fā)現(xiàn)游客對杭州城市的交通狀況感到非常不滿意，城市交通規(guī)劃難以滿足旅游發(fā)展的腳步。這主要是由于老城區(qū)對交通道路規(guī)劃的不合理

80、性以及交通路線整治過程中整改力度方案的不合理性，導(dǎo)致杭州的交通改革發(fā)展速度難以跟上經(jīng)濟(jì)旅游發(fā)展的需求速度。</p><p><b>　　對策及建議</b></p><p><b>　　對策</b></p><p>　　加強(qiáng)游客體驗(yàn)參與程度</p><p>　　對于西湖風(fēng)景區(qū)來說，提高游客體驗(yàn)參與度是

81、一個具有很強(qiáng)挑戰(zhàn)性的改革。首先這個難度是由西湖本身決定。由于它是風(fēng)景名勝區(qū)，它只是一個很美好的風(fēng)景景區(qū)，游客對其最深的映象就是它那如畫一樣的風(fēng)景，游客在景區(qū)中，一邊游覽著風(fēng)景，一邊在進(jìn)行一些拍照活動。其余的娛樂活動很難在旅游景區(qū)中進(jìn)行，這與它大量的游客也有關(guān)聯(lián)。想要解決這個問題只能從景區(qū)本身出發(fā)，開發(fā)新的旅游產(chǎn)品及娛樂設(shè)施，讓游客在游覽風(fēng)景的同時(shí)還能參與一些娛樂項(xiàng)目來增加游客體驗(yàn)參與程度。</p><p>　　提

82、高管理者對游客分散程度</p><p>　　旅游旺季帶來大量的游客，增加環(huán)境承載量的同時(shí)也增加了管理者自身管理的壓力，如何能夠有效的分散游客也成了管理者管好西湖景區(qū)的關(guān)鍵。首先，在宣傳西湖景區(qū)的同時(shí)也要向國內(nèi)外游客說明西湖景區(qū)在旅游旺季旅游狀況，不要讓游客盲目的選擇旅游時(shí)間。其次，要加強(qiáng)各個景點(diǎn)的管理系統(tǒng)，讓每個景點(diǎn)的游客數(shù)量達(dá)到一定程度的平衡。</p><p><b>　　加大

83、政府投資力度</b></p><p>　　首先要對交通的投入，完善交通需大量的資金和現(xiàn)代化技術(shù)。其次要對西湖景區(qū)環(huán)境的監(jiān)測，需要一個完整的環(huán)保監(jiān)測體系。要有現(xiàn)代化的監(jiān)測系統(tǒng)外還需要大量的環(huán)保人員，確保西湖整體環(huán)境的整潔性，同時(shí)還要向游客宣傳環(huán)保意識。最后是政府對西湖景區(qū)景點(diǎn)，增加體驗(yàn)性強(qiáng)參與性強(qiáng)的游玩設(shè)施，讓游客在游覽西湖美景的同時(shí)還能參與一些娛樂活動，以期提高游客滿意度。</p>&l

84、t;p><b>　　實(shí)現(xiàn)城市交通現(xiàn)代化</b></p><p>　　一，設(shè)施裝備現(xiàn)代化，即城市交通設(shè)施技術(shù)水平要不斷提高，既要發(fā)揮有的實(shí)用技術(shù)，又要采用先進(jìn)的科學(xué)新技術(shù)，謀取綜合效益；二是交通戰(zhàn)略現(xiàn)代化，即政策措施要不斷更新完善，既要合理的調(diào)整交通供需與交通方式的協(xié)調(diào)配合，又要提高城市路網(wǎng)在整個城市活動的運(yùn)輸效率。達(dá)到這兩點(diǎn)，那西湖風(fēng)景區(qū)周圍的景區(qū)交通問題就迎刃而解。</p>

85、;<p><b>　　研究建議</b></p><p>　　要提升游客滿意度，要做的工作很多，本文著重從以下幾個方面加以闡述。</p><p>　　整合資源，塑造形象，打造精品</p><p>　　旅游景區(qū)吸引物對游客吸引力的大小直接影響到景區(qū)旅游市場的大小和經(jīng)濟(jì)效益，樹形象，出精品是提高景區(qū)吸引力的關(guān)鍵所在，西湖景區(qū)各景點(diǎn)在游覽

86、方面雖然游客基本上是滿意的，但顯然也有不滿意的地方。為了進(jìn)一步提高游客滿意度，建議在西湖景區(qū)作為觀賞游覽區(qū)的基礎(chǔ)上，充分利用生態(tài)環(huán)境好和處于城市群較近的優(yōu)勢，以“環(huán)境”為基礎(chǔ)，在“游憩”上做文章，在“休閑”上下功夫，依托資源優(yōu)勢和市場輻射力，加快開發(fā)山水生態(tài)休閑旅游產(chǎn)品、餐飲休閑旅游產(chǎn)品、生態(tài)養(yǎng)生休閑旅游等特色產(chǎn)品，采用參與性、趣味性、互動性手法，通過情境化、體驗(yàn)化和特色化休閑項(xiàng)目和游憩方式設(shè)計(jì)，打造融景觀觀賞、休閑游憩、生態(tài)養(yǎng)生于一體

87、的休閑旅游目的地。</p><p>　　完善設(shè)施，優(yōu)化環(huán)境，強(qiáng)化服務(wù)</p><p>　　旅游是一種高雅的生活方式，是一種高層次的消費(fèi)，方便安全的旅游設(shè)施、優(yōu)美舒適的旅游環(huán)境和熱情周到的全程服務(wù)，對于游客旅游體驗(yàn)滿意度有著極大的影響。西湖景區(qū)目前在交通、住宿、旅游設(shè)施及環(huán)境、其他管理及服務(wù)、購物、餐飲等方面，都未能滿足游客游前期望值，特別是一些最起碼的條件，如交通便捷、購物環(huán)境、垃圾桶、公

88、共廁所、公共休息場所、景區(qū)標(biāo)牌、住宿環(huán)境、投訴服務(wù)、咨詢服務(wù)、售票服務(wù)、景區(qū)安全設(shè)施等，離游客游前期望值相差甚運(yùn)。為此建議在以下幾個方面做好工作。</p><p>　　(1)提高景區(qū)的可進(jìn)入性，交通的便利性和通達(dá)性對于吸引游客和提高游客滿意度是至關(guān)緊要的。目前，杭州市的主干交通要道是便利的，但是進(jìn)入杭州城市中心后，由于杭州的車流量大，在西湖景區(qū)周邊往往出現(xiàn)交通擁擠等情況。建議政府加快杭州市道路交通的擴(kuò)建，及時(shí)滿足

89、旅游帶來的龐大游客量的交通需要。</p><p>　　(2)完善各種旅游設(shè)施、餐飲、住宿、購物設(shè)施要在環(huán)保要求的前提下，進(jìn)一步優(yōu)化環(huán)境，提高安全性和舒適度，在景區(qū)內(nèi)導(dǎo)覽標(biāo)牌，展示設(shè)施建設(shè)時(shí)，要根據(jù)西湖自身的實(shí)際情況，引進(jìn)先進(jìn)的導(dǎo)覽，展示系統(tǒng)，為游客提供豐富的免費(fèi)的科普資料、聲光電齊全的展示設(shè)施和圖文并茂的解釋標(biāo)牌等，提升景區(qū)的科普教育性和游客滿意度。垃圾桶要體現(xiàn)環(huán)保性，并與景區(qū)環(huán)境相協(xié)調(diào)，分布要合理，充分方便游客

90、。公共廁所不但要衛(wèi)生方便，而且要完善各種配備，包括殘疾人用廁設(shè)備、配備嬰兒床、行李暫放處、衛(wèi)生用品等。公共休息設(shè)施不但要舒適，而且分布要合理，充分滿足不同游客的需要。安全設(shè)施要確保萬無一失。</p><p>　　(3)提供超值服務(wù)和人文關(guān)懷。服務(wù)質(zhì)量是旅游景區(qū)的“生命線”，抓好景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量是提升景區(qū)游客滿意度的關(guān)鍵。人文關(guān)懷是對游客更高層次的關(guān)懷和服務(wù)。景區(qū)服務(wù)人員應(yīng)以提高游客滿意度為出發(fā)點(diǎn)，以細(xì)節(jié)為基礎(chǔ)，以急

91、人所急、換位思考為原則，處處注重細(xì)節(jié)，時(shí)時(shí)把游客放在心中，創(chuàng)造性地把標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個性化服務(wù)結(jié)合起來，為游客提供比游客想得還要周到的服務(wù)。如為游客提供他們意料之外但又在情理之中的額外的服務(wù)。如為特殊游客提供熱開水；為游客提供遮陽擋雨的雨傘；不管淡季還是旺季都能為自駕車游客提供方便的停車服務(wù)，并免費(fèi)接送司機(jī)往返景區(qū)和停車場，為他們提供一些必要的服務(wù)；開設(shè)寬敞高度適當(dāng)?shù)氖燮贝翱冢緯r(shí)增設(shè)臨時(shí)售票點(diǎn)，動員二線管理人員到第一線充實(shí)力量，以方便游

92、客；特殊情況下要靈活應(yīng)變，采取恰當(dāng)?shù)姆?wù)措施，滿足游客要求，帶給他們驚喜等等。</p><p><b>　　研究不足</b></p><p>　　盡管本文的研究得出了一些較有意義的結(jié)論，但是在研究過程中仍然存在一些局限之處，需要在未來的研究中進(jìn)一步深化和完善。主要包括以下幾方面:</p><p>　　(1)樣本因素。雖然在論文研究過程中，花費(fèi)了

93、大量的精力進(jìn)行問卷調(diào)查，最后收獲的有效問卷數(shù)量滿足實(shí)證分析的要求，但是在調(diào)查過程中，對于被調(diào)查的游客的選擇不能很完美的詮釋這次調(diào)查的目的，不同的游客他對問題的看法觀點(diǎn)不同。而且150份問卷數(shù)量還不能很完全的詮釋問題的全部觀點(diǎn)。因此，本文所得結(jié)論可能帶有一定的局限性，會對研究結(jié)論的推廣和普及產(chǎn)生一定的制約作用。</p><p>　　(2)本研究因受時(shí)間、工作量、研究者本身的統(tǒng)計(jì)知識基礎(chǔ)的限制，并未對變量間的相關(guān)性進(jìn)

94、行深入分析，因此所得結(jié)果并不能保證準(zhǔn)確反映變量間實(shí)際存在的關(guān)系。</p><p>　　(3)在研究過程中發(fā)現(xiàn)：一，不同教育背景的游客可能在旅游過程體驗(yàn)和重游意愿方面可能存在差異性。學(xué)歷較高，對西湖熟悉其人文文化知識，可能會對西湖產(chǎn)生濃厚的好奇及對其的欣賞品味。而學(xué)歷較低的在中專，初中以下，對人文知識毫無積累，可能滿意度會低下，它會對西湖只是表面的欣賞，欣賞風(fēng)景而已，平淡無奇。二，不同性別的游客對服務(wù)良好、廁所清潔

95、、住宿設(shè)施三項(xiàng)滿意度項(xiàng)目感知可能具有顯著的差異。在服務(wù)方面，廁所清潔，住宿設(shè)施，女性要求可能會高于男性，這可以從女性本身出發(fā)，考慮到女性本身喜歡清潔干凈。</p><p>　?。?）總而言之，杭州西湖國內(nèi)游客滿意度的研究測評體系還沒有形成完善的體系，其中的很多方面都值得我們?nèi)パ芯亢吞剿鳎Ｍ疚牡难芯磕軌蚱鸬接幸娴淖饔谩?lt;/p><p><b>　　參考文獻(xiàn)</b>&

96、lt;/p><p>　　[1] Pizam A, Neumann Y Dimensions of tourist satisfaction with a destination area[J].Annals ofTourism Research, 1978,(5):314-322.</p><p>　　[2] Dorfman P W.Measurement and meaning of re

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98、ralian Psychologist,1991,26(3):166-171.</p><p>　　[4] Morley，C.L.，1994，Experimental destination choice analysis. Annals of Tourism Research，21(4):780-791</p><p>　　[5] Baker D A&Crompton J L

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100、麗平.基于模糊綜合評判的旅華游客旅游滿意度評價(jià)研究—以我國14個省區(qū)為例[D].西安:陜西師范大學(xué)，2007.</p><p>　　[8] 徐克帥，朱海森.國外游客滿意度研究進(jìn)展及啟示[[J].旅游論壇，2008 1C1):138-140.</p><p>　　[9] 約翰·斯沃布魯克，蘇珊·霍納．旅游消費(fèi)者行為學(xué)[M].俞慧君，等，譯.北京：電子工業(yè)出版，2004

101、.</p><p>　　[10] 范曉慶.鄉(xiāng)村旅游游客失望與后悔對游客滿意度的影響研究[D].成都:西南交通大學(xué)，2007. </p><p>　　[11] 小愛德華·J·梅奧, 蘭斯·P·賈維斯著,南開大學(xué)旅游系譯. 旅游心理學(xué)[M] . 天津:南開大學(xué)出版社,1987.</p><p>　　[12] 馬峻.城市旅游景

102、區(qū)游客滿意度測評研究—以昆明市為例[D].杭州:浙江大學(xué)，2007.</p><p>　　[13] 李智虎.談旅游景區(qū)游客服務(wù)滿意度的提升[J].營銷企劃，2003: 39-41.</p><p>　　[14] 蔡燕賓.紅色旅游目的地游客滿意度測評研究[D].杭州:浙江大學(xué)，2006. </p><p>　　[15] 王曉蓉.基于SEM的休閑農(nóng)業(yè)園游客滿意度

103、研究——以南京地區(qū)調(diào)查為例[J].中國農(nóng)學(xué)通報(bào)2010,26(13):413-419</p><p>　　[16] 王恩旭.基于灰色關(guān)聯(lián)分幣斤的游客滿意度研究[A].商業(yè)研究.2009.</p><p>　　[17] 張宏梅.主客交往偏好對目的地形象和游客滿意度的影響——以廣西陽朔為例.[F].地理研究.2010.(6)</p><p>　　[18] 王金蓮.

104、入境游客對我國非物質(zhì)文化遺產(chǎn)的滿意度及其度量模型研究——以蘇州昆曲為例.[F].人文地理.2010,25(6)</p><p><b>　　附錄一 問卷調(diào)查</b></p><p>　　杭州西湖景區(qū)國內(nèi)游客滿意度調(diào)查問卷</p><p><b>　　尊敬的游客朋友：</b></p><p>　　這是

105、一份研究杭州西湖景區(qū)游客特征以及游客體驗(yàn)，游客滿意度的問卷。希望您能提供寶貴資料，以作為研究之參考依據(jù)，在此表達(dá)我真誠的謝意！</p><p><b>　　1性別 男/女</b></p><p>　　2年齡 口 18以下 口 19—29 口 30—50 口 50以上</p><p><b>　　3 居住地 </b&g

106、t;</p><p><b>　　4 收入</b></p><p>　　口 1500以下 口 1500—3000 口 3000—5000 口 5000以上</p><p><b>　　5學(xué)歷</b></p><p>　　口 初中及以下 口 高中 口 大專 口 本科 口 研究生及以上

107、</p><p><b>　　6職業(yè)</b></p><p>　　口 公務(wù)員 口 管理人員 口 個體戶 口 公司職員 口 居家 口 學(xué)生 口 退休 口 其他</p><p>　　7請問您過去3年內(nèi)（2007—2010）到杭州西湖旅游幾次？</p><p>　　口 這是第一次 口 2次 口 3次 口

108、4次 口 5次及以上</p><p>　　8 請問您通常到杭州西湖旅游的結(jié)伴方式？</p><p>　　口 與家人親戚 口 朋友 口 單位同事 口 同學(xué) 口 旅</p><p>　　游團(tuán) 口 獨(dú)自一人 口 其他</p><p>　　9 您的出游交通方式？</p><p>　　口

109、自駕車 口 公交 口 火車 口 飛機(jī) 口 旅游大巴 口其他</p><p>　　10 您通常通過何種途徑了解杭州西湖的信息？</p><p>　　口 親戚/朋友介紹 口 報(bào)刊/雜志 口 電視 口 網(wǎng)絡(luò) 口 宣傳資料 </p><p>　　口 旅游書籍 口 路邊廣告牌 口住附近 口 其他</p><p&

110、gt;　　11 請問您每次到杭州西湖旅游，平均大約停留多長時(shí)間？</p><p>　　口 半日游 口 一天游 口 兩天一夜 口 三天兩夜 口 四天及以上</p><p>　　12 請問您進(jìn)行西湖旅游的原因（1——5認(rèn)同的程度，越認(rèn)同數(shù)字越大）</p><p>　　1 2 3 4 5</p><p>