旅游業(yè)員工情緒勞動(dòng)與員工滿意度和情緒衰竭的關(guān)系研究.pdf

1、旅游業(yè)作為服務(wù)業(yè)的龍頭,對(duì)我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。旅游業(yè)服務(wù)人員在面對(duì)顧客時(shí),往往需要按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以特定的情緒去進(jìn)行情緒勞動(dòng),同時(shí)其員工滿意度和情緒衰竭也受其影響。越來越多的旅游業(yè)管理者開始關(guān)注這一問題。
　　 本文在對(duì)國(guó)內(nèi)外研究學(xué)者對(duì)情緒勞動(dòng)理論研究的基礎(chǔ)上,提出了理論框架和研究假設(shè)。以北京市A旅行社的員工為研究對(duì)象,通過問卷調(diào)查的方式收集數(shù)據(jù)。運(yùn)用統(tǒng)計(jì)軟件SPSS18.0對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行相關(guān)性檢驗(yàn)和一般統(tǒng)計(jì)研究。并得

2、的出以下結(jié)論:
　　 結(jié)論1:旅游業(yè)服務(wù)員工滿意度可劃分為四個(gè)維度:即工作的基本需求、工作中的表揚(yáng)及鼓勵(lì)、工作中的被重視程度以及工作中的成長(zhǎng)和進(jìn)步。而這四個(gè)維度之間也存在著顯著的相關(guān)關(guān)系；
　　 結(jié)論2:旅游業(yè)服務(wù)員工在工作中存在一定程度的情緒勞動(dòng)行為；
　　 結(jié)論3:旅游業(yè)服務(wù)員工滿意度中的維度對(duì)情緒勞動(dòng)有影響；旅游業(yè)服務(wù)員工情緒勞動(dòng)的表層行為對(duì)員工滿意度呈正向影響,而深層行為呈負(fù)向影響；
　　 結(jié)論4