服務接觸、消費情緒與旅游者滿意度的關系研究.pdf

1、服務接觸特別是公共服務接觸受到越來越多的關注和重視，目的地服務接觸體驗與旅游者滿意度直接緊密相關。國內外學者對服務接觸問題進行了大量的探討，但是多數以零售店、酒店、餐館等封閉性經營場所為研究對象，對以旅游目的地為代表的開放性經營場所的服務接觸問題的探究較為少見。因此，旅游目的地服務接觸問題亟需學術界給予重視，以求在理論和實踐層面進一步發(fā)展和完善。
　　本文首先嚴格按照量表發(fā)展與檢驗的程序，探索出旅游目的地服務接觸維度結構，包括企業(yè)

2、服務接觸和公共服務接觸兩個大維度，企業(yè)服務接觸包括企業(yè)服務人員接觸和企業(yè)服務環(huán)境接觸兩個小維度，公共服務接觸包括政府接觸和公共服務環(huán)境接觸兩個小維度。接著，通過細致梳理服務接觸概念緣起、發(fā)展及其對消費行為的影響，基于SOR理論模型，構建了服務接觸、消費情緒與旅游者滿意度結構關系的概念模型。然后，選取韶山風景名勝區(qū)作為案例地獲取調研數據，使用結構方程模型分析方法檢驗變量間的假設關系。得到以下結論：⑴企業(yè)服務人員接觸、政府接觸和公共服務環(huán)境