醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與患者滿意度關(guān)系研究.pdf

1、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是能夠提高人民群眾健康水平的重要保證，同時(shí)也體現(xiàn)了醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的醫(yī)學(xué)診療技術(shù)、管理的水平，也是對(duì)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的綜合反映，是醫(yī)院得以生存和發(fā)展的關(guān)鍵所在，因此各醫(yī)院都將提高醫(yī)療質(zhì)量作為重中之重。近年來(lái)，醫(yī)院都將患者滿意度作為衡量醫(yī)院服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)此非常重視。
　　本文首先用文獻(xiàn)研究法對(duì)國(guó)內(nèi)外的文獻(xiàn)進(jìn)行了綜述，闡述了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與患者滿意度的相關(guān)理論，為后文的研究做了理論基礎(chǔ)。
　　本文重點(diǎn)研究醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與患者

2、滿意度之間的關(guān)系，探求影響患者滿意度的服務(wù)質(zhì)量最重要的方面，從而有針對(duì)性的提高醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿意度。為此本研究將醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量分為有形性、可靠性、響應(yīng)性、信任感、人性化、經(jīng)濟(jì)性、有效性七個(gè)維度，具體來(lái)研究分析每個(gè)維度與患者滿意度的關(guān)系以及各個(gè)維度之間的相關(guān)關(guān)系，找出患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量最不滿意的維度和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量影響患者滿意度的關(guān)鍵維度，為醫(yī)療機(jī)構(gòu)提高服務(wù)質(zhì)量找到改進(jìn)的方向。在SEVRQUAL服務(wù)質(zhì)量量表的基礎(chǔ)上，開(kāi)發(fā)出醫(yī)

3、療服務(wù)質(zhì)量量表，并且設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量和滿意度的調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)門診患者和住院患者分別進(jìn)行隨機(jī)抽樣調(diào)查和分層抽樣調(diào)查，并對(duì)所得數(shù)據(jù)運(yùn)用描述性統(tǒng)計(jì)分析、相關(guān)分析、回歸分析和結(jié)構(gòu)方程模型分析。分析數(shù)據(jù)后得出醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量各維度都與患者滿意度在0.01的水平上相關(guān)，并且呈正相關(guān)關(guān)系，得到回歸方程:患者滿意度=1.069+0.248×有效性+0.205×信任感+0.136×有形性+0.107×可靠性+0.081×經(jīng)濟(jì)性+0.079×響應(yīng)性+0.072×人性