試分析員工滿意度與酒店服務質(zhì)量的關(guān)系

1、試分析員工滿意度與酒店服務質(zhì)量的關(guān)系摘要服務質(zhì)量是衡量一個酒店的重要指標，是酒店提高市場競爭力的重要籌碼。檢驗服務質(zhì)量唯一的標準的是眾多的顧客，質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到酒店的生存。而服務的締造者是酒店的員工，如何讓員工提供高質(zhì)量的服務，留住顧客，提高酒店的價值。最關(guān)鍵的是要讓員工滿意，也就是如何增加員工的滿意度。關(guān)鍵字：服務質(zhì)量、員工滿意度、顧客滿意度、激勵1、引言服務行業(yè)是新興的第三產(chǎn)業(yè)，它不像工業(yè)那樣有現(xiàn)實的產(chǎn)品。服務產(chǎn)品是有形產(chǎn)品和無

2、形服務所構(gòu)成，具有不可儲存性、不可感知性、不可分離性、品質(zhì)的差異性、所有權(quán)不可轉(zhuǎn)讓性這五項特征所構(gòu)成。也是區(qū)別其他行業(yè)的性質(zhì)。酒店是以服務為主的勞動密集型企業(yè)，從顧客踏入酒店的大門開始，吃、住、商、游、娛、購于一體，都需要通過服務人員去完成。飯店是用人最多的行業(yè)，也是人員流動最快的行業(yè)。根據(jù)飯店行業(yè)協(xié)會日前公布的統(tǒng)計數(shù)據(jù):飯店業(yè)員工平均流失率達到 25%-30%。而據(jù)中國旅游協(xié)會人力資源開發(fā)培訓中心對國內(nèi) 23 個城市 33 家二星級至

3、五星級飯店人力資源的一項調(diào)查顯示:近 5 年,飯店業(yè)員工流動率分別為 25.64%、23.92%、24.2%、22.56%和 23.41%,平均流動率高達 23.95%。由于酒店居高不下的人員流動頻率，給酒店人力資源帶來了極大的挑戰(zhàn)。不管是大飯店還是小飯店都面臨同樣的問題。如此高的流動率無疑影響著飯店的正常發(fā)展秩序，應該引起飯店管理人員的高度重視。部分員工的流失會影響其他員工的工作積極性，會導致飯店整體服務質(zhì)量的下降。最終導致客源的流失

4、。有部分老顧客因習慣了一些服務人員的服務，長時間的服務接觸，雙方都比較默契。不用顧客開口，服務人員就知道顧客的需求。想這些老資歷的服務人員流失還很有可能直接帶走顧客。2 酒店服務質(zhì)量分析2.1 酒店服務質(zhì)量是指飯店服務活動所能達到規(guī)定要求和滿足客人需求的能力與程度。《1》酒店服務質(zhì)量是以設(shè)施設(shè)備為依托，通過酒店人員的操作為內(nèi)容，以客人的需求為目標。傾注感情色彩的一種用心的服務。服務質(zhì)量的好壞直接影響酒店的經(jīng)濟效益。2.2 酒店的產(chǎn)品設(shè)施

5、分為硬件設(shè)施和軟件設(shè)施，顧名思義，硬件設(shè)施就是指飯店里的基礎(chǔ)設(shè)施，像酒店的裝潢、餐桌餐椅、客房設(shè)備、地毯的鋪設(shè)、家具電器等等，是一眼就能看到的有形設(shè)施。軟件設(shè)施是指由酒店員工所提供的服務，這是無形的，需要通過客人的感受去獲得。如今，飯店到處都是，一條街從頭到尾，大大小小的飯店至少有 4—5 家。還有飯店一條街，整條街上都是開飯店的，一家挨著一家。仔細觀察你會發(fā)現(xiàn)，每家飯店的裝修都很有特色，與其經(jīng)營的菜品相得益彰。設(shè)施設(shè)備嶄亮如新。差別甚

6、小。當你走進去的消費時，你就能感受到服務的差別了。例如，阿英煲飯店，周末和同事約好去那里吃飯，進店后發(fā)現(xiàn)里面的裝修很有特色。大廳和樓梯全部用世界各地的紅酒作為襯托。進門很長的一條紅地毯，進店就感覺像貴賓的感覺。里面的區(qū)域功能劃分的也很好，有無煙區(qū)和吸煙區(qū)，還有照顧小朋友的區(qū)域。入座后，點好菜。等了半個小時還沒有上菜。 旁邊也沒有服務人員，有收拾餐桌碗筷的大叔。我們催促后服務人員才過來另一個家，員工希望自己工作的環(huán)境安全、舒適、現(xiàn)代化。舒

7、適的工作環(huán)境對 提高員工的工作效率，樹立企業(yè)的形象，激發(fā)員工的自豪感都有非常重要的作用。 （6）企業(yè)文化：以人為本，注重員工的個人價值。把員工的榮譽感與企業(yè)文化相聯(lián)系。使員工有種歸屬感和責任感。企業(yè)擁有完善而正確的經(jīng)營理念,就可以在這個理念的指引下,通過培訓、教育、開發(fā)，引導企業(yè)內(nèi)部員工的行為，有意 識的調(diào)整員工的個人需求使之與企業(yè)的遠景目標相一致，4 顧客滿意度概述4.1 顧客滿意度是指顧客對企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務的滿足其需求的程度。

8、是測量顧客滿意度的主要指標。它是顧客實際體驗與自己最初所期望的差距大小所決定的。如果實際體驗的服務質(zhì)量大于顧客的期望值，顧客就會滿意。如果實際體驗的服務質(zhì)量小于顧客的期望值，顧客就會不滿意。例如，你滿心歡喜到 一家飯店去吃飯，進店開始就沒看見服務人員的笑臉。從入座到點菜，上菜服務人員都是冷冰冰的。如果菜的味道再不合口味，你就會對這家店失望至極。從今往后不但你不會再去光顧這家店，你肯定會告訴你身邊的親朋好友也不要在去這家店消費了。4.2

9、如何提高顧客的滿意度（1）設(shè)施設(shè)備正常運轉(zhuǎn)，配套齊全。裝修舒適，環(huán)境優(yōu)雅、能為客戶提供基本所需。（2）優(yōu)質(zhì)的服務，這是毋庸置疑的，一個微笑，一句情切的問候，一些細小的細節(jié)都會讓你感用心和情切。（3）安全舒適的環(huán)境，酒店是人來人往比較密集的地方，保證每位顧客的人身和財產(chǎn)安全是最基本的保障。 （4）實惠的價格，花最少的錢，獲得最大收益，讓客人感到獲得超值享受?？腿艘欢〞M意。4．3 顧客滿意對于酒店的意義顧客滿意即使酒店的出發(fā)點也是酒店的歸

10、宿點 酒店在提供產(chǎn)品和服務的同時，其目的是讓其提供的產(chǎn)品和服務得到顧客的認 可。讓顧客樂于接受。這就需要了解每個顧客的不同需求。不同的客戶需求也不同。不能千篇一律地對待進店的每一位顧客。真正了解了顧客的心理，才能 為顧客提供其滿意的產(chǎn)品和服務。顧客滿意度決定了顧客愿意消費的程度。滿意度高消費高。酒店賺的錢就多， 顧客滿意度低，消費的少。酒店就賺的少。甚至是虧本。所以顧客的滿意度直接和酒店的經(jīng)濟掛鉤。 有關(guān)調(diào)查顯示，一個滿意的顧客會影響其

11、周邊的 8 個人，而這 8 個人就是酒店的潛在客戶?？诒鄠鞅茸鰪V告還要好、還要真實。而一個不滿意的顧客會影 響身邊的 20 個人，影響更為惡劣。不管顧客滿意度是高還是低，都會傳播給周 圍身邊的人。酒店應該著力于使顧客滿意，只要顧客滿意酒店才能繼續(xù)發(fā)展下去。 4.4 顧客滿意能使酒店獲得長期的盈利 （1）想顧客所想，急顧客所急。酒店在為顧客服務的過程中，就是一種資源的積累。好的留用，壞的摒棄。不斷的完善和發(fā)展，才能為顧客提供更好的服 務