經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量與顧客滿(mǎn)意度分析

1、經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量與顧客滿(mǎn)意度分析經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量與顧客滿(mǎn)意度分析以福州速八酒店為例以福州速八酒店為例摘要自改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)的社會(huì)經(jīng)濟(jì)和科學(xué)技術(shù)有了很大的進(jìn)步，取得的成就讓世界人民刮目相看，并且人們的生活水平與過(guò)去相比更是上了幾個(gè)臺(tái)階，而作為酒店行業(yè)的服務(wù)業(yè)為我國(guó)的國(guó)民經(jīng)濟(jì)作出了巨大的貢獻(xiàn)。經(jīng)濟(jì)型酒店因?yàn)槁糜螛I(yè)的蓬勃發(fā)展，其低廉的價(jià)格和簡(jiǎn)單的服務(wù)受到了大眾群體的喜愛(ài)，并在今天這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)中脫穎而出。然而，要想使經(jīng)濟(jì)型酒店得以長(zhǎng)

2、久的發(fā)展，必須要有大量的客源，而要想有更多的客源，酒店就必須有好的口碑，讓顧客對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量感到滿(mǎn)意，保持顧客的忠誠(chéng)度。因此，提高顧客的滿(mǎn)意度，維護(hù)老客戶(hù)吸引新的客戶(hù)是酒店得以發(fā)展的關(guān)鍵。本文以福州速八酒店為例，首先闡述了與酒店相關(guān)的概念及其特征；其次采用問(wèn)卷調(diào)查法、數(shù)據(jù)分析法等方法分析了福州速八酒店的服務(wù)質(zhì)量、顧客滿(mǎn)意度情況以及酒店顧客滿(mǎn)意度的因素；最后就如何提高顧客的滿(mǎn)意度，促進(jìn)酒店的可持續(xù)發(fā)展給出了自己的個(gè)人建議。關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞：

3、經(jīng)濟(jì)型酒店；服務(wù)質(zhì)量；顧客滿(mǎn)意度；福州速八酒店；可持續(xù)發(fā)展一、引一、引言近年來(lái)，隨著人民生活水平的提高，人們?cè)絹?lái)越注重物質(zhì)和精神上的享受，這就促使了我國(guó)旅游業(yè)的快速發(fā)展，伴隨之以提供住宿為主的經(jīng)濟(jì)型酒店如雨后春筍，受到了商家的關(guān)注和大眾的喜愛(ài)，并且取得了很好的成績(jī)。酒店是服務(wù)產(chǎn)業(yè)，誰(shuí)能更好的了解顧客的需求，讓顧客滿(mǎn)意，誰(shuí)就能更好的占領(lǐng)市場(chǎng)，取得顧客的忠誠(chéng)，最終取得優(yōu)勝。根據(jù)一些學(xué)者對(duì)顧客滿(mǎn)意度和服務(wù)質(zhì)量的研究，積極探析酒店顧客滿(mǎn)意度的重

4、要性及與服務(wù)質(zhì)量之間的特殊關(guān)系，針對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿(mǎn)意度的影響研究，不僅有利于酒店的經(jīng)濟(jì)效益，而且有利于酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，更可以為酒店的提供理論意義和實(shí)踐意義。然而我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，起步的比較晚，發(fā)展不完善，存在著很多問(wèn)題，酒店的高低；從顧客角度來(lái)說(shuō)是指服務(wù)達(dá)到的一個(gè)預(yù)期效果，是對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)[7]。但是，由于服務(wù)具有無(wú)形性、異質(zhì)性、易逝性及不可分割性等特點(diǎn)，所以很難定義、具體衡量及控制服務(wù)質(zhì)量，僅能通過(guò)一些詞語(yǔ)來(lái)加以描述。

5、服務(wù)質(zhì)量跟服務(wù)的特征很相似，首先服務(wù)質(zhì)量有主觀性，它與顧客的期望和實(shí)際感受有關(guān)；其實(shí)取決于企業(yè)對(duì)顧客的服務(wù)過(guò)程和結(jié)果，在這整個(gè)過(guò)程中，顧客都參與其中；而且服務(wù)質(zhì)量是無(wú)形的，同樣的服務(wù)給不同的顧客是不同的感受，因此服務(wù)質(zhì)量不容易統(tǒng)一起來(lái)；最后服務(wù)質(zhì)量具有交互性，通過(guò)相互接觸來(lái)表現(xiàn)出來(lái)[8]。（三）顧客滿(mǎn)意度的概念和特征（三）顧客滿(mǎn)意度的概念和特征據(jù)了解，顧客滿(mǎn)意度最早出現(xiàn)在二十世紀(jì)初的消費(fèi)學(xué)研究中，伴隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，顧客滿(mǎn)意度逐漸

6、被運(yùn)用到許多領(lǐng)域，如市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、消費(fèi)心理學(xué)、計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)等[9]。國(guó)內(nèi)外許多學(xué)者對(duì)什么是顧客滿(mǎn)意度提出了自己的看法。在早期，Howard和Sheth(1969)將顧客滿(mǎn)意度定義為“購(gòu)買(mǎi)者對(duì)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中所付出代價(jià)的回報(bào)是否適當(dāng)?shù)囊环N認(rèn)知狀態(tài)”[10]。著名的營(yíng)銷(xiāo)大師菲利普.科特勒認(rèn)為“顧客滿(mǎn)意度就顧客通過(guò)對(duì)產(chǎn)品可感知的效果與他的期望值作比較后，所形成的高興或失望的感覺(jué)。”美國(guó)密歇根大學(xué)弗內(nèi)爾博士把顧客滿(mǎn)意度建立一個(gè)模型，即ACSI設(shè)置了

7、三個(gè)變量：感知績(jī)效，感知價(jià)值，顧客期望，科學(xué)地反映了顧客消費(fèi)認(rèn)知過(guò)程和顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，綜合表現(xiàn)了顧客的滿(mǎn)意度[11]。因此，顧客滿(mǎn)意度可以定義為：顧客在滿(mǎn)足自己的需求時(shí)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的綜合性評(píng)價(jià)。從顧客滿(mǎn)意度的概念上看：顧客滿(mǎn)意度具有主觀性，建立在顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的體驗(yàn)上，與顧客的自身?xiàng)l件有關(guān)；顧客滿(mǎn)意度具有相對(duì)性，顧客常常習(xí)慣把它與以前的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)相比較，然后得出滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意；顧客滿(mǎn)意度具有階段性，顧客對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意與否來(lái)源于以往的使

8、用體驗(yàn)[12]。（四）服務(wù)質(zhì)量與顧客滿(mǎn)意度的關(guān)系（四）服務(wù)質(zhì)量與顧客滿(mǎn)意度的關(guān)系從上文來(lái)看，服務(wù)質(zhì)量大多是從企業(yè)的角度出發(fā)的，它是指企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)滿(mǎn)足顧客需求程度，而顧客滿(mǎn)意度則是顧客的一種心理上的情感，因此，服務(wù)質(zhì)量與顧客滿(mǎn)意度的關(guān)系非常密切。關(guān)于服務(wù)質(zhì)量與顧客滿(mǎn)意度之間的關(guān)系的看法，不同學(xué)者有不同的觀點(diǎn)。PZB(1988)提出雖然服務(wù)質(zhì)量與顧客滿(mǎn)意是兩個(gè)不同的概念，但是他們之間又有著密不可分的關(guān)系。他們認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是顧客滿(mǎn)意的