武漢市經(jīng)濟(jì)型酒店顧客滿意度研究.pdf

1、隨著旅游業(yè)市場(chǎng)的發(fā)展和不斷規(guī)范，自費(fèi)游的比例不斷上升，游客消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變以及對(duì)滿意度的關(guān)注，經(jīng)濟(jì)型酒店迎來(lái)了新的發(fā)展契機(jī)和挑戰(zhàn)。通過(guò)研究武漢市經(jīng)濟(jì)型酒店顧客滿意度，一方面有利于補(bǔ)充顧客滿意度在內(nèi)容分析法方面的研究，另一方面有助于明確影響經(jīng)濟(jì)型酒店顧客滿意度的主要因素，采取有效措施來(lái)提高競(jìng)爭(zhēng)力，為其發(fā)展提供依據(jù)。
　　以武漢市13個(gè)區(qū)80家經(jīng)濟(jì)型酒店作為酒店樣本，利用2013年7月1日至2014年6月30日為期一年的時(shí)間，在攜程網(wǎng)上

2、選擇400條評(píng)論樣本且每條評(píng)論字?jǐn)?shù)在20字以上，內(nèi)容描述清晰。在了解相關(guān)研究成果的基礎(chǔ)上，借鑒已有研究明確了經(jīng)濟(jì)型酒店的概念;在運(yùn)用經(jīng)濟(jì)型酒店和顧客滿意度的相關(guān)知識(shí)和理論基礎(chǔ)上，構(gòu)建了顧客網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，包含交通區(qū)位、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量等3個(gè)一級(jí)指標(biāo)，包含地理位置、乘車(chē)、就餐場(chǎng)所、房間、床、空調(diào)、前臺(tái)服務(wù)、客房服務(wù)、信譽(yù)度等21個(gè)二級(jí)指標(biāo);運(yùn)用內(nèi)容分析法對(duì)評(píng)論樣本提取表現(xiàn)顧客態(tài)度的關(guān)鍵詞，再用李克特五點(diǎn)量表對(duì)關(guān)鍵詞按“很不滿意、不滿意

3、、一般、滿意、很滿意”進(jìn)行1-5分打分，將分?jǐn)?shù)歸類到既定指標(biāo)，轉(zhuǎn)化為數(shù)據(jù)，最后用信度分析、相關(guān)性分析、重要性—表現(xiàn)分析（IPA分析）等多種分析方法對(duì)武漢市經(jīng)濟(jì)型酒店顧客滿意度情況進(jìn)行多方面探討。
　　研究結(jié)論顯示:
　　從綜合指標(biāo)分析來(lái)看，各個(gè)指標(biāo)的得分都在3分以上，顧客對(duì)武漢市經(jīng)濟(jì)型酒店的產(chǎn)品和服務(wù)是比較滿意的。其中得分最高為“交通區(qū)位”3.98分，最低為“設(shè)施設(shè)備”3.10分。但最高分不到4分，表明酒店仍有提升的空間。<

4、br>　　從具體指標(biāo)來(lái)看:
　?、俳煌▍^(qū)位方面，各指標(biāo)的滿意度都較高，得分最高為“景區(qū)”4.57分，最低為“地理位置”3.55分。從重視程度來(lái)看，顧客對(duì)酒店的地理位置、乘車(chē)以及就餐比較關(guān)注和重視，相應(yīng)的滿意度也相對(duì)較高。
　　②設(shè)施設(shè)備方面，各指標(biāo)的滿意度普遍偏低，都在3分以下，得分最高為“房間”2.84分，最低為“新舊程度”1.82分。顧客對(duì)“房間”“隔音”“新舊程度”較為關(guān)注。
　?、鄯?wù)質(zhì)量方面，除“信譽(yù)度”得分

5、較低外，其他指標(biāo)都在3分以上，但總體得分不高，最高分低于3.5分，得分最高為“前臺(tái)服務(wù)”3.41分，最低為“信譽(yù)度”1.61分，得分都在3分以上，但低于4分。表明顧客對(duì)該類指標(biāo)不是太滿意。“信譽(yù)度”反映了酒店與攜程網(wǎng)之間信息銜接關(guān)系，但得分最低，說(shuō)明酒店需與網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)做好信息銜接，保證產(chǎn)品和服務(wù)的真實(shí)性和一致性。
　　從相關(guān)性分析的結(jié)果來(lái)看，“交通區(qū)位”“設(shè)施設(shè)備”“服務(wù)質(zhì)量”與總體評(píng)價(jià)都呈較強(qiáng)的相關(guān)關(guān)系，“地理位置”“就餐場(chǎng)所”“

6、景區(qū)”“出差地”“房間”“衛(wèi)生間”“隔音”與總體評(píng)價(jià)呈高度相關(guān)的關(guān)系。“乘車(chē)”“購(gòu)物”“床”“空調(diào)”“網(wǎng)絡(luò)”“前臺(tái)服務(wù)”“客房服務(wù)”“早餐服務(wù)”“停車(chē)服務(wù)”“信譽(yù)度”與總體評(píng)價(jià)呈中度相關(guān)關(guān)系。
　　從IPA分析的結(jié)果來(lái)看，“地理位置”“乘車(chē)”“客房服務(wù)”“前臺(tái)服務(wù)”這4個(gè)指標(biāo)處于“優(yōu)勢(shì)區(qū)”，表明顧客對(duì)這類指標(biāo)都比較重視，滿意度也較高;“房間”“隔音”這兩個(gè)指標(biāo)處于“重點(diǎn)改善區(qū)”，表明對(duì)這兩個(gè)指標(biāo)比較重視，但滿意度相對(duì)較低，需要酒店