武漢市經(jīng)濟型酒店顧客滿意度研究.pdf

1、隨著旅游業(yè)市場的發(fā)展和不斷規(guī)范，自費游的比例不斷上升，游客消費觀念的轉(zhuǎn)變以及對滿意度的關(guān)注，經(jīng)濟型酒店迎來了新的發(fā)展契機和挑戰(zhàn)。通過研究武漢市經(jīng)濟型酒店顧客滿意度，一方面有利于補充顧客滿意度在內(nèi)容分析法方面的研究，另一方面有助于明確影響經(jīng)濟型酒店顧客滿意度的主要因素，采取有效措施來提高競爭力，為其發(fā)展提供依據(jù)。
　　以武漢市13個區(qū)80家經(jīng)濟型酒店作為酒店樣本，利用2013年7月1日至2014年6月30日為期一年的時間，在攜程網(wǎng)上

2、選擇400條評論樣本且每條評論字數(shù)在20字以上，內(nèi)容描述清晰。在了解相關(guān)研究成果的基礎(chǔ)上，借鑒已有研究明確了經(jīng)濟型酒店的概念;在運用經(jīng)濟型酒店和顧客滿意度的相關(guān)知識和理論基礎(chǔ)上，構(gòu)建了顧客網(wǎng)絡(luò)評價指標體系，包含交通區(qū)位、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量等3個一級指標，包含地理位置、乘車、就餐場所、房間、床、空調(diào)、前臺服務(wù)、客房服務(wù)、信譽度等21個二級指標;運用內(nèi)容分析法對評論樣本提取表現(xiàn)顧客態(tài)度的關(guān)鍵詞，再用李克特五點量表對關(guān)鍵詞按“很不滿意、不滿意

3、、一般、滿意、很滿意”進行1-5分打分，將分數(shù)歸類到既定指標，轉(zhuǎn)化為數(shù)據(jù)，最后用信度分析、相關(guān)性分析、重要性—表現(xiàn)分析（IPA分析）等多種分析方法對武漢市經(jīng)濟型酒店顧客滿意度情況進行多方面探討。
　　研究結(jié)論顯示:
　　從綜合指標分析來看，各個指標的得分都在3分以上，顧客對武漢市經(jīng)濟型酒店的產(chǎn)品和服務(wù)是比較滿意的。其中得分最高為“交通區(qū)位”3.98分，最低為“設(shè)施設(shè)備”3.10分。但最高分不到4分，表明酒店仍有提升的空間。<

4、br>　　從具體指標來看:
　?、俳煌▍^(qū)位方面，各指標的滿意度都較高，得分最高為“景區(qū)”4.57分，最低為“地理位置”3.55分。從重視程度來看，顧客對酒店的地理位置、乘車以及就餐比較關(guān)注和重視，相應(yīng)的滿意度也相對較高。
　?、谠O(shè)施設(shè)備方面，各指標的滿意度普遍偏低，都在3分以下，得分最高為“房間”2.84分，最低為“新舊程度”1.82分。顧客對“房間”“隔音”“新舊程度”較為關(guān)注。
　?、鄯?wù)質(zhì)量方面，除“信譽度”得分

5、較低外，其他指標都在3分以上，但總體得分不高，最高分低于3.5分，得分最高為“前臺服務(wù)”3.41分，最低為“信譽度”1.61分，得分都在3分以上，但低于4分。表明顧客對該類指標不是太滿意?！靶抛u度”反映了酒店與攜程網(wǎng)之間信息銜接關(guān)系，但得分最低，說明酒店需與網(wǎng)絡(luò)平臺做好信息銜接，保證產(chǎn)品和服務(wù)的真實性和一致性。
　　從相關(guān)性分析的結(jié)果來看，“交通區(qū)位”“設(shè)施設(shè)備”“服務(wù)質(zhì)量”與總體評價都呈較強的相關(guān)關(guān)系，“地理位置”“就餐場所”“

6、景區(qū)”“出差地”“房間”“衛(wèi)生間”“隔音”與總體評價呈高度相關(guān)的關(guān)系?！俺塑嚒薄百徫铩薄按病薄翱照{(diào)”“網(wǎng)絡(luò)”“前臺服務(wù)”“客房服務(wù)”“早餐服務(wù)”“停車服務(wù)”“信譽度”與總體評價呈中度相關(guān)關(guān)系。
　　從IPA分析的結(jié)果來看，“地理位置”“乘車”“客房服務(wù)”“前臺服務(wù)”這4個指標處于“優(yōu)勢區(qū)”，表明顧客對這類指標都比較重視，滿意度也較高;“房間”“隔音”這兩個指標處于“重點改善區(qū)”，表明對這兩個指標比較重視，但滿意度相對較低，需要酒店