武漢市社區(qū)醫(yī)療門診顧客滿意度提升研究.pdf

1、顧客滿意度(customer satisfaction)測量是社會公認(rèn)的能客觀反映社會效益的主要方法。目前，國內(nèi)外許多專家著力于對患者滿意度的研究，以期達到彌補和完善醫(yī)療質(zhì)量控制體系的目的。然而，這些研究大多數(shù)卻集中在大醫(yī)院顧客的滿意度方向上，社區(qū)門診的關(guān)注度仍然很低，這就在一定程度上造成了社區(qū)門診在顧客滿意度研究上的空白。
　　本次調(diào)查以武漢市社區(qū)門診的顧客滿意度作為研究對象、以武漢市近100個社區(qū)的居民為樣本來展開。首先通過文

2、獻研究，對國內(nèi)外相關(guān)文獻進行綜述，結(jié)合武漢地區(qū)社區(qū)門診發(fā)展的現(xiàn)狀，并通過對國內(nèi)外的社區(qū)醫(yī)療門診進行比較研究，提出研究問題和研究假設(shè)。在此基礎(chǔ)上，參照國內(nèi)外社區(qū)醫(yī)療門診顧客滿意度的測量量表，設(shè)計預(yù)調(diào)查問卷，經(jīng)過預(yù)調(diào)查、預(yù)測試和信度、效度的檢驗，最終確定了調(diào)查問卷。然后，通過Eviews的總體回歸及逐步回歸法找到影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素，利用SPSS軟件求出總體滿意度，根據(jù)獨立樣本T檢驗分析不同顧客的個體特征差異。運用數(shù)據(jù)論證研究假設(shè)并提供