高校顧客滿意度提升策略研究.pdf

1、天津大學碩士學位論文高校顧客滿意度提升策略研究姓名：于倩申請學位級別：碩士專業(yè)：工商管理指導教師：劉金蘭20090501A B S T R A C TW i t h t h er a p i d d e v e l o p m e n to fg l o b a l e c o n o m i c s ，t h em a n u f a c t u r i n g —c e n t e r e de c o n o m i c sh a

2、 sb e e nt a k e np l a c eb y t h ek n o w l e d g e —c e n t e r e de c o n o m i c s ，a n d t h eh i g h e re d u c a t i o nc a p t u r e sm u c ha t t e n t i o nf r o ma l l s e c t i o n so fs o c i e t y ．S i n c

3、 eC h i n aj o i n t h eW T O ，o u ri n t e r n a l h i g h e r e d u c a t i o ni n s t i t u t i o n s ( H E I s ) g e tm a n yn e wo p p o r t u n i t i e s a n dc h a l l e n g e s ．C u l t i v a t i n gt a l e n t s

4、i s t h ep r i m a r y g o a l o fH E I s ．T oa n a l y z ea n d r e s e a r c ho n t h ec u s t o m e r s s a t i s f a c t i o nt oo u r i n t e r n a lH E I s i s ag o o d w a yf o rt h e s eH E I s t od e t e r m i n

5、 e t h e i rs p o n s o r i n g c o n c e p t f u r t h e r , t om a k e c l e a rt h e i d e a so f r u n n i n g a s c h o o l ，t ou p g r a d e t h et a l e n t - c u l t u r eq u a l i t y , a n dt od e e p e n t h e

6、 r e f o r mo fe d u c a t i o na n d t e a c h i n g ．A n a l y z i n gt h ec u s t o m e rs a t i s f a c t i o n , H E I sC a n r e c o g n i z e t h er e q u i r e m e n t s f r o m s t u d e n t s ，w h i c hm a k e

7、s t h e t a s ko f H E I s m o r e o b j e c t i v e ，a n df o s t e r sm a n y m o r ee x c e l l e n t t a l e n t s o f c r e a t i v em i n d a n d i n n o v a t i o n a b i l i t y ．T h i st h e s i si sd i v i d e

8、di n t o f o u rc h a p t e r s ．T h ef n ' s t o n e i sm a i n l yi n t r o d u c i n g t h eg e n e r a lb a c k g r o u n d i n f o r m a t i o na n d s i g n i f i c a n c eo ft h i s t h e s i s ，a n df m d i n

9、 gt h ee x i s t i n gp r o b l e m si ne d u c a t i o na n dt e a c h i n gs e r v i c eo f 0 1 1 1 “ i n t e r n a lH E I sc o m p a r e dw i t ho t h e rd e v e l o p e dc o u n t r i e s ．T h es e c o n do n e f o c

10、 u s e sO n t h et h e o r ya n d m o d e l o ft h e c u s t o m e r s a t i s f a c t i o n ．T h e t h i r d o n ep r e s e n t s t h e w a yt h a t a p p l y i n g t h ed i s c r e p a n c y e v a l u a t i o nm o d e

11、l t oq u a l i t yo f s e r v i c e t oa n a l y z et h e d i s c r e p a n c y e x i s t i n gi nt h eh i g h e r e d u c a t i o na n d t e a c h i n gq u a l i t y o f o u r i n t e r n a l H E I s ．T h e l a s tc h a

12、 p t e ri si n t r o d u c i n ga n d b u i l d i n gt h eq u a l i t y e v a l u a t i o ns y s t e mb a s e d o n c u s t o m e r s ’f e e l i n gi na c c o r d i n g t ot h e e x i s t i n gp r o b l e m s i nt h e q

13、u a l i t yo f o u r h i g h e r e d u c a t i o na n d t e a c h i n gs e r v i c e ．T h e n t a k i n g t h eT i a n j i n U n i v e r s i t y f o re x a m p l e ，Is p e c i a l l y p r e s e n t t h eq u a l i t yl e

14、v e l s o fc l a s s r o o mi n s t r u c t i o nd e f ' m e db yt h ef a c t o r s a n a l y s i s ，a n di n t r o d u c et h em e t h o d s a n d m e a s u r e st a k e n b y t h eT i a n j i n U n i v e r s i t y