中國銀行JN支行顧客滿意度提升策略研究.pdf

1、現(xiàn)代商業(yè)的競爭就是顧客的競爭。隨著我國市場經(jīng)濟體制的確立和世界經(jīng)濟一體化趨勢的不斷加強，商業(yè)銀行的經(jīng)營環(huán)境和經(jīng)營理念正在發(fā)生顯著的變化。我國商業(yè)銀行要想在激烈的市場競爭中生存發(fā)展，必須牢固樹立“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，不斷提高客戶滿意度，創(chuàng)建和諧的銀客合作關(guān)系，充分滿足客戶深層次、多層面的需要，才能不斷地提高我國商業(yè)銀行的核心競爭力。本研究以中國銀行JN支行為研究對象，對影響該支行顧客滿意度的因素進行了研究。
　　 本文采用理

2、論研究和實證分析相結(jié)合的方法進行研究。首先通過廣泛、深入的資料收集和文獻閱讀，總結(jié)和分析了當前顧客滿意度測評主要采用的方法；在此基礎(chǔ)上，提出了商業(yè)銀行顧客滿意度測評模型和測評指標體系。本論文以商業(yè)銀行客戶滿意度調(diào)查指標體系及其在中國銀行JN支行的應用為主要研究對象，首先，闡述了研究問題的提出背景，指出經(jīng)營環(huán)境的變化促使我國商業(yè)銀行對客戶越來越重視，“以客戶為中心”的經(jīng)營理念被廣泛接受，如何以有限的經(jīng)濟資源提高客戶滿意度正成為各商業(yè)銀行關(guān)

3、注的焦點；然后介紹了JN支行客戶滿意度調(diào)查指標體系的建立、調(diào)查問卷的設(shè)計、樣本的確定與抽取、問卷調(diào)查實施等問題，然后運用SPSS16.0軟件對調(diào)查結(jié)果進行分析，在數(shù)據(jù)分析中運用因子分析、描述性統(tǒng)計分析等多種方法進行相互驗證，來保證數(shù)據(jù)處理的質(zhì)量和可靠性，運用商業(yè)銀行顧客滿意度評價模型對JN支行進行測評，以四分圖模型等客觀地、定量地揭示該支行顧客滿意度的現(xiàn)狀及問題，最后，根據(jù)客戶滿意度數(shù)值分析的結(jié)論提出了JN支行提高客戶滿意度的管理措施。