中國農(nóng)業(yè)銀行SS分行顧客滿意度測評及提升策略研究.pdf

1、近年來，隨著市場經(jīng)濟的快速發(fā)展，中國金融市場的加速開放，外資銀行紛至涌入，競爭日趨白熱化。銀行間的競爭，歸根結(jié)底是客戶資源的爭奪，誰能令客戶高度滿意，誰就能培育忠誠的顧客，從而贏得市場，獲取高額的利潤。目前，佛山市南海區(qū)內(nèi)已設(shè)立銀行業(yè)金融機構(gòu)22家，各家金融機構(gòu)各出奇招，不斷互相蠶食對方的市場，中國農(nóng)業(yè)銀行SS分行要想從激烈的競爭環(huán)境中突圍而出，必須研究同業(yè)信息，查找劣勢，揚長避短，以開展顧客滿意度調(diào)查和分析為重要手段，以不斷提高顧客滿

2、意度為目標，把握競爭主動權(quán)，打開發(fā)展新思路。
　　本文采用理論研究與實證分析相結(jié)合的方法進行研究。首先，通過廣泛地收集資料和文獻閱讀，從顧客滿意理論出發(fā)，指出顧客滿意度對SS農(nóng)行的重要意義，根據(jù)SS農(nóng)行的實際情況及本次調(diào)研的目的，設(shè)計出SS農(nóng)行顧客滿意度測評指標體系。其次，采取以留置問卷調(diào)查法為主，以個別面談法為輔的調(diào)研方式在SS農(nóng)行各網(wǎng)點實地調(diào)研，并對顧客滿意度的測評指標進行統(tǒng)計與實證分析。最后，研究SS農(nóng)行提高顧客滿意度的策略