中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行湖南省分行顧客滿意度測(cè)評(píng)及提升策略研究.pdf

1、20 世紀(jì)80 年代以來(lái)，以顧客為導(dǎo)向、力求滿足顧客需求和期望、追求顧客滿意和顧客忠誠(chéng)的經(jīng)營(yíng)管理的新理念，在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家首先形成并迅速發(fā)展。1998年中國(guó)開(kāi)始“用戶滿意度指數(shù)評(píng)價(jià)方法”的研究工作。2000 年，湖南省農(nóng)行首先從個(gè)人業(yè)務(wù)導(dǎo)入ISO9001:2000 質(zhì)量管理體系，取得了良好的效果，進(jìn)行顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)研究則具有更積極地意義。 本文根據(jù)湖南省農(nóng)行實(shí)際探討銀行業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)方法及提升策略。首先分析了顧客滿意度指數(shù)模

2、型及其要素，根據(jù)湖南省農(nóng)行的實(shí)際對(duì)要素進(jìn)行逐級(jí)展開(kāi)，直到形成一系列符合銀行業(yè)特點(diǎn)的，可以直接測(cè)評(píng)的指標(biāo)，逐級(jí)展開(kāi)的測(cè)評(píng)指標(biāo)就構(gòu)成了湖南省農(nóng)行顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。其次探討如何建立湖南省農(nóng)行顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。再次根據(jù)湖南省農(nóng)行的特點(diǎn)，主要采用面談?wù){(diào)查法和留置問(wèn)卷調(diào)查法，經(jīng)統(tǒng)計(jì)、計(jì)算，湖南省農(nóng)行顧客滿意度指數(shù)為77.737 。 最后根據(jù)調(diào)查結(jié)果，湖南省農(nóng)行應(yīng)從如下幾方面提升顧客滿意度：(1)確立讓顧客滿意的新觀念、新