基于顧客滿意度的服務(wù)營(yíng)銷策略研究.pdf

1、通過(guò)滿足顧客需要而達(dá)到讓顧客滿意,最終實(shí)現(xiàn)包括利潤(rùn)在內(nèi)的企業(yè)目標(biāo),是現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷的基本精神。顧客滿意的服務(wù)營(yíng)銷是當(dāng)今尚未被企業(yè)所普遍接受的一種新型營(yíng)銷理念和營(yíng)銷方式,隨著商品的“質(zhì)”和“量”日趨飽和,我們的消費(fèi)者需求正在日趨個(gè)性化與復(fù)雜化,商家以傳統(tǒng)的“商品”為主打產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)手法已經(jīng)難已在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中突圍而出?？蛻袅魇У闹饕蛴蛇^(guò)去的“質(zhì)量差”、“價(jià)格貴”等正演變?yōu)楝F(xiàn)在或?qū)?lái)的“被冷淡”或“被忽略”……。因此在“商品”沒(méi)有太大

2、區(qū)別時(shí),誰(shuí)能夠提供具有附加價(jià)值,不斷滿足甚至超越顧客期望的優(yōu)質(zhì)服務(wù),誰(shuí)就能獲得并擁有顧客,占據(jù)市場(chǎng),從而獲得忠誠(chéng)顧客的終身價(jià)值。以顧客滿意的服務(wù)營(yíng)銷已成為現(xiàn)代企業(yè)贏得顧客,占領(lǐng)和擴(kuò)大市場(chǎng),提高效益的關(guān)鍵，為企業(yè)提供競(jìng)爭(zhēng)策略，具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。
　　近些年來(lái)，我國(guó)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展速度雖然很快，但是通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，其顧客滿意度并不高，服務(wù)也遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于顧客的需求。造成這種情況的原因當(dāng)然是多方面的，但是缺乏科學(xué)實(shí)用的顧客滿意度測(cè)評(píng)體系，以