基于網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境的物流服務(wù)顧客滿意度研究.pdf

1、隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展和不斷革新，網(wǎng)絡(luò)已成為一條重要的銷售渠道。在此情況下，消費者的購物喜好也慢慢地從傳統(tǒng)的實體商店逐步擴(kuò)展到新形式的虛擬網(wǎng)絡(luò)上。從某種程度上來說，這種依靠網(wǎng)絡(luò)平臺的虛擬商務(wù)模式已經(jīng)成為未來購物的主流方向。在網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境下，企業(yè)與消費者的互動界面已經(jīng)逐步脫離傳統(tǒng)的實體商店，而是由物流服務(wù)取而代之。也就是說，物流服務(wù)水平的高低對消費者的購物體驗產(chǎn)生著直接的影響，并且還有可能對消費者的下一次購買決策產(chǎn)生一定的影響。因此，在

2、網(wǎng)絡(luò)購物情境下，研究物流企業(yè)所提供的物流服務(wù)的顧客滿意度水平，并努力尋找出影響物流服務(wù)顧客滿意度的關(guān)鍵指標(biāo)，對于物流企業(yè)進(jìn)行有針對性的改進(jìn)具有重要的現(xiàn)實意義。
　　論文首先對物流服務(wù)質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境下的物流服務(wù)質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境下的顧客滿意等相關(guān)理論文獻(xiàn)進(jìn)行了簡單的歸納梳理，在此基礎(chǔ)上，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境下物流服務(wù)的特點以及對消費者的定性訪談研究，歸納出基于網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境的物流服務(wù)質(zhì)量的5個衡量維度:時間質(zhì)量、交付質(zhì)量、人員溝通質(zhì)量

3、、定制化服務(wù)質(zhì)量以及誤差處理質(zhì)量，并結(jié)合SERVQUAL模型，設(shè)計出具體的測量量表和問卷，通過問卷調(diào)查，收集樣本數(shù)據(jù)，通過SPSS19.0和AMOS18.0統(tǒng)計軟件，采用描述性統(tǒng)計分析、信度和效度分析以及結(jié)構(gòu)方程模型分析等方法對數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，最終不僅開發(fā)出了具有實用性的基于網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境的物流服務(wù)質(zhì)量評價量表，還探查出物流服務(wù)與顧客滿意之間的關(guān)系、影響網(wǎng)絡(luò)購物物流服務(wù)顧客滿意的關(guān)鍵維度以及各維度之間的相互關(guān)系。即交付質(zhì)量和時間質(zhì)量都受人員