基于模糊綜合評價的物流企業(yè)顧客滿意度研究.pdf

1、分類號UDC密級單位代碼)魚5!基于模糊綜合評價的物流企業(yè)顧客滿意度研究藍(lán)永翠指導(dǎo)教師楊忠振職稱教授學(xué)位授予單位大連海事大學(xué)申請學(xué)位級別工學(xué)碩士學(xué)科與專業(yè)交通運輸規(guī)劃與管理論文完成日期2008年9月論文答辯日期2008年11月答辯委員會主席杯中文摘要摘誣石3七在激烈的市場競爭中，如何通過提供高質(zhì)量的物流服務(wù)，全方位地滿足顧客需求，使顧客滿意，獲取顧客忠誠，是物流企業(yè)求得生存和發(fā)展的關(guān)鍵。因此對物流企業(yè)顧客滿意度進(jìn)行系統(tǒng)的研究具有非常重要

2、的意義和作用。本文按照理論—方法—應(yīng)用的主線組織全文，圍繞物流企業(yè)顧客滿意度測評，從理論和實踐兩個方面對物流企業(yè)顧客滿意度測評進(jìn)行了分析和探討。首先對當(dāng)前顧客滿意理論和物流企業(yè)顧客滿意度方面的研究進(jìn)行了系統(tǒng)的梳理和分析。然后，從系統(tǒng)的角度構(gòu)造了顧客滿意度評價系統(tǒng)。從系統(tǒng)的角度去認(rèn)識顧客滿意度評價，介紹了國內(nèi)外常見的幾種顧客滿意度測評模型，包括SCSB、ACSI、ECSI模型和CCSI以及Csl改進(jìn)模型等，給出了物流企業(yè)顧客滿意度評價系統(tǒng)

3、的基本組成和設(shè)計原則、過程，構(gòu)建了適合物流企業(yè)的顧客滿意度測評模型，該模型考慮了影響顧客滿意度的五個主要指標(biāo):企業(yè)形象、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價格、顧客抱怨和顧客忠誠，并構(gòu)建了評價指標(biāo)體系。接著重點介紹了物流企業(yè)顧客滿意度模糊綜合評價方法，該評價方法以顧客為中心，采用專家調(diào)查法來確定指標(biāo)權(quán)重。最后以X物流為案例進(jìn)行了實證分析。利用問卷調(diào)查的形式完成了數(shù)據(jù)的收集，并對調(diào)查結(jié)果量化，進(jìn)而對X物流企業(yè)的顧客滿意度現(xiàn)狀進(jìn)行診斷。本文研究了物流企業(yè)顧客滿