第三方物流企業(yè)顧客滿意度研究.pdf

1、第三方物流最早出現(xiàn)于20世紀80年代歐美等發(fā)達國家。自20世紀90年代傳到我國以來，第三方物流以其獨特的魅力受到眾多企業(yè)的青睞，并被譽為企業(yè)發(fā)展的“加速器”和21世紀的“黃金產(chǎn)業(yè)”。盡管第三方物流作為一種革命性的產(chǎn)業(yè)模式對國家經(jīng)濟、社會的影響日益顯著，但也必須清醒地認識到，我國第三方物流產(chǎn)業(yè)起步時間晚，發(fā)展時間短，基礎設施陳舊落后，專業(yè)人才匱乏等一系列問題。
　　 隨著生產(chǎn)力的發(fā)展、生產(chǎn)效率的提高，絕大多數(shù)市場出現(xiàn)供大于求的現(xiàn)象

2、，市場進入買方時代。顧客（消費者）的需求決定了企業(yè)的命運。在現(xiàn)代市場競爭中，企業(yè)要想快速發(fā)展、領先競爭對手，不但要依靠資金、技術(shù)、人力、物力等基礎性資源，更離不開服務、管理等增值性資源。在基礎資源相同的條件下，增值性資源就變得愈發(fā)重要?！芭c其出海撒網(wǎng)，不如在家養(yǎng)魚?！逼髽I(yè)要占領市場必須比別人提供更好的服務。
　　 第三方物流作為一種服務業(yè)，要想在激烈的競爭中取勝，也必須以顧客為出發(fā)點和立足點，提供令顧客滿意的服務。物流活動產(chǎn)生和

3、發(fā)展的基礎都是向顧客提供服務并盡力滿足其需求。顧客服務是第三方物流企業(yè)的核心，所有的物流活動，都圍繞著顧客服務來進行。由此可見，第三方物流企業(yè)的服務水平，是檢驗第三方物流企業(yè)成敗的試金石;而顧客滿意度又是衡量企業(yè)服務質(zhì)量最有效的方法之一。
　　 因此，本文旨在通過實證調(diào)查的形式，結(jié)合結(jié)構(gòu)方程模型和Kano模型，找出影響顧客滿意度的關鍵因素，幫助物流企業(yè)不斷改善自身經(jīng)營狀況，提高服務水平，發(fā)現(xiàn)市場需求點，權(quán)衡物流服務質(zhì)量與物流成本