第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)滿意度評價系統(tǒng)研究與應(yīng)用.pdf

1、近年來，隨著經(jīng)濟全球一體化和我國經(jīng)濟的持續(xù)發(fā)展，物流業(yè)正日益成為國民經(jīng)濟的支柱產(chǎn)業(yè)和新的經(jīng)濟增長點。由于我國經(jīng)濟的迅速發(fā)展，社會物流需求迅速增加，物流事業(yè)迅速發(fā)展，物流企業(yè)如雨后春筍般涌現(xiàn)。隨著眾多企業(yè)的加入，物流行業(yè)的競爭日趨激烈。物流企業(yè)迫切需要一種有效的方法來提高客戶滿意度，獲取新客戶、留住老客戶。并在此基礎(chǔ)上不斷改進物流服務(wù)質(zhì)量，為企業(yè)的發(fā)展贏得競爭優(yōu)勢。
　　客戶滿意度研究正是基于客戶滿意理論的經(jīng)濟管理方式，這種理論日益

2、受到國內(nèi)外企業(yè)界和學(xué)術(shù)界的認(rèn)可和重視。不過，目前國內(nèi)對第三方物流企業(yè)的客戶滿意度研究卻處于起步階段，建立完備的客戶滿意評價體系具有較大的學(xué)術(shù)價值和實踐意義。對第三方物流企業(yè)而言，如果能盡快調(diào)整自己的經(jīng)營目標(biāo)和策略，推行客戶滿意理念，實施客戶滿意度經(jīng)營，才能樹立新的競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)企業(yè)、客戶的雙贏。
　　本文正是基于這樣的理念，對第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)滿意度評價系統(tǒng)進行了研究。文章首先總結(jié)了國內(nèi)外關(guān)于第三方物流服務(wù)客戶滿意度評價的相關(guān)

3、研究成果，給出了第三方物流服務(wù)客戶滿意度的相關(guān)理論，包括第三方物流服務(wù)客戶滿意度的內(nèi)涵、特征及主要影響因素；介紹了第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)滿意度指標(biāo)的選取方法及原則后，并確定了經(jīng)過精選后的第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)滿意度指標(biāo)體系，提出了基于模糊綜合評價的第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)滿意度模型；基于模型設(shè)計了第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)滿意度評價系統(tǒng)，給出了系統(tǒng)的設(shè)計目標(biāo)、體系結(jié)構(gòu)、功能架構(gòu)和主要功能，以及系統(tǒng)的功能數(shù)據(jù)流程設(shè)計；之后實現(xiàn)了第三方物流企業(yè)客

4、戶服務(wù)滿意度評價系統(tǒng)，給出了系統(tǒng)基礎(chǔ)定義及關(guān)鍵算法實現(xiàn)，并通過一個實例說明了系統(tǒng)的應(yīng)用過程，滿意度評價迅速，結(jié)論準(zhǔn)確；最后提出了幾點基于客戶滿意度的第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的對策與建議。
　　本文對第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)滿意度的評價系統(tǒng)的研究與應(yīng)用，有一定的創(chuàng)新性，為客戶選擇第三方物流服務(wù)提供商提供了依據(jù)，也有利于第三方物流企業(yè)確定客戶和市場的需求、期望和偏好，以及建立良好的客戶關(guān)系用來贏得和保持客戶，增強客戶忠誠度；用來進一步地吸