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文檔簡介
1、第三方物流的產(chǎn)出是服務(wù),其服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響顧客滿意度水平及企業(yè)的收益,而其面對的顧客大多是企業(yè)型的顧客,與一般的服務(wù)行業(yè)所面對的是個人顧客有所區(qū)別,在現(xiàn)有的研究中,一般對于企業(yè)服務(wù)質(zhì)量好壞的衡量都是通過顧客滿意度來評價的,針對第三方物流服務(wù)的特點,建立其服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度的評價體系,為其對自身服務(wù)質(zhì)量有個清晰的了解,并以此作為整改的依據(jù),提高顧客滿意度進而提高自己的競爭能力。
本文在參考國內(nèi)外服務(wù)質(zhì)量評價及第三方物流服務(wù)
2、質(zhì)量評價理論的基礎(chǔ)上,結(jié)合信息時代發(fā)展的特點修正SERVQUAL評價模型使之適合第三方物流企業(yè),編制具有較高信度的“第三方物流服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度調(diào)查問卷”,并選擇相關(guān)的企業(yè)發(fā)放問卷,運用層次分析法及模糊綜合評價法處理數(shù)據(jù),運用EXCEL及SPSS軟件工具對數(shù)據(jù)進行分析。
本文考慮了行業(yè)及時代的特點,對SERVQUAL模型改進提出物流服務(wù)質(zhì)量的SERV QUAL評價模型,編制問卷并進行了實證研究,為第三方物流企業(yè)以顧客滿意為依據(jù)
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