基于結(jié)構(gòu)方程模型的第三方物流企業(yè)顧客滿意度研究.pdf

1、物流是現(xiàn)代社會分工逐漸細(xì)化的產(chǎn)物，同時也是推動經(jīng)濟(jì)向前邁進(jìn)的第三利潤源泉。在引入我國20多年后，中國物流業(yè)的發(fā)展已初具規(guī)模。隨著社會需求的增加、物流業(yè)的迅速發(fā)展，競爭也越來越激烈。尤其是第三方物流，在我國發(fā)展的時間不長，面臨著國外大型物流企業(yè)的激烈競爭。我國物流企業(yè)急需找到一種有效的途徑來增強(qiáng)自身競爭力，在激烈的競爭中存在并發(fā)展下去。
　　顧客滿意度對企業(yè)收益有何作用，是近年來國內(nèi)外企業(yè)界和學(xué)術(shù)界關(guān)注的一個焦點(diǎn)。各國學(xué)者對此進(jìn)行了

2、多種研究，結(jié)果表明，顧客滿意度在很大程度上影響企業(yè)的經(jīng)營績效。對于第三方物流企業(yè)來說更是如此，其主要業(yè)務(wù)就是為顧客提供服務(wù)，顧客的滿意程度直接決定了企業(yè)的興衰成敗。國內(nèi)當(dāng)前對第三方物流企業(yè)顧客滿意度的研究多是對國外研究成果的吸收和延展，建立有針對性的評價體系和測評模型具有很大的理論和實(shí)際意義。
　　在閱讀大量文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，本文首先介紹了論文的研究背景和國內(nèi)外研究現(xiàn)狀，找出研究的切入點(diǎn)。接著討論了第三方物流、顧客滿意度的一些基本理論

3、，結(jié)合我國第三方物流企業(yè)顧客滿意度的特征，以中國顧客滿意度測評模型為基礎(chǔ)進(jìn)行一定的改進(jìn)，建立了評價模型，并根據(jù)影響第三方物流企業(yè)顧客滿意度的具體因素有針對性地建立了評價指標(biāo)體系。然后在對結(jié)構(gòu)方程方法進(jìn)行一定研究的基礎(chǔ)上，詳細(xì)論述了用結(jié)構(gòu)方程模型進(jìn)行顧客滿意度測評的過程。最后以德邦物流為例進(jìn)行案例分析，根據(jù)問卷調(diào)查數(shù)據(jù)對模型進(jìn)行了驗(yàn)證和修正，并用多群組結(jié)構(gòu)方程模型的方法分析了模型在不同樣本群體之間的適配性，以及不同類型消費(fèi)者受各因素影響的