第三方物流企業(yè)客戶滿意度評價與分析.pdf

1、分 類 號UD C密 級單位 代 碼一 衛(wèi) 創(chuàng)晝匕一第三方 物 流 企 業(yè) 客戶滿 意度評 價 與 分析鳳 偉指 導(dǎo) 教 師 呂 靖 職 稱 教 授企 業(yè) 副 導(dǎo)師 吳 立 平 職 稱 高 級 工程 師學(xué) 位 授 予 單 位 大 連 海 事 大 學(xué)申請 學(xué)位 級 別 工 程 碩 士 學(xué) 科 與 專 業(yè) 物 流 工程論 文 完 成 日期 2008 年 9 月 論 文 答 辯 日期 2008 年 11 月答 辯 委 員 會 主 席中文 摘要

2、摘 要物 流 服 務(wù) 是 物 流 和 市 場 營 銷 的界 面 。物 流 本 質(zhì) 上 是 一種 服 務(wù) ，是對 客 戶 的服務(wù) ，物流 的最 終 目標(biāo) 就 是 向客戶提供優(yōu)質(zhì) 服務(wù)并使其滿意 。第三 方物流 作 為一個新興 的產(chǎn)業(yè) ，于 20 世 紀(jì) 80 年代后開始快速 發(fā)展 。伴隨著全 球經(jīng)濟一體化 ，社會分 工 日趨 細 化 ，第 三 方 物 流 在 社 會 經(jīng) 濟 中 的重 要 作 用 越 來 越 突 出 ， 國際 國 內(nèi)的市場

3、 競 爭 也 日趨 激 烈 。為 獲 得 競 爭優(yōu) 勢 ，越 來越 多 的企 業(yè) 開 始 重 視 客 戶 滿 意 管理 ，在第三 方物 流 企業(yè) 實現(xiàn) 客戶滿 意度測 量 ，成為重要 課題 。如何通 過提供 高質(zhì)量 的物 流 服 務(wù) ，全 方 位 的滿 足 客 戶 需 求 ，使 客 戶滿 意 ，并獲 得 最 后 的客 戶 忠 誠 ，成 為第 三 方 物 流 企 業(yè) 生存 和 發(fā)展 的關(guān)鍵 。本 文 從 理 論 與 實證 兩 個 方 面對

4、 第 三 方 物 流 企業(yè) 的客 戶 滿 意 度 評 價進 行 了研 究和 分 析 。首 先 闡述 了第 三 方 物 流服 務(wù) 理 論 ，確 定 了物 流 服 務(wù) 應(yīng) 用 客戶 為 中心 以過程 為 導(dǎo) 向，通 過 對 國 內(nèi)外 第 三 方物 流 市 場 進 行 了現(xiàn) 狀 分 析 ， 總 結(jié) 出我 國第 三 方物流 發(fā)展現(xiàn)狀 和 存 在 的 問題 。再對 客戶滿 意 理論進行 綜述 ，介 紹 了國內(nèi)外 客 戶滿意度 測 評模 型和 物

5、流測 評 模 型 ， 以此 為基 礎(chǔ) 結(jié)合 了第 三方物 流 企業(yè)客戶 滿意 度 的特性 構(gòu) 建 了第 三 方 物 流 企 業(yè) 客 戶 滿 意 度 評 價 的多層 次 指 標(biāo) 體 系 。本 文運 用 模 糊 綜 合評 價 方 法 ，對 第 三 方 物 流 企 業(yè) 的客戶 滿 意 度 進 行 定性 和 定 量 分 析 ，并進 行 了實證研 究 。通 過 重 要 性一 滿 意 度 分 析 ，找 到 客 戶滿 意 的 關(guān)鍵 因素 ，為第 三