第三方物流企業(yè)客戶滿意度評(píng)價(jià)與分析.pdf

1、分 類 號(hào)UD C密 級(jí)單位 代 碼一 衛(wèi) 創(chuàng)晝匕一第三方 物 流 企 業(yè) 客戶滿 意度評(píng) 價(jià) 與 分析鳳 偉指 導(dǎo) 教 師 呂 靖 職 稱 教 授企 業(yè) 副 導(dǎo)師 吳 立 平 職 稱 高 級(jí) 工程 師學(xué) 位 授 予 單 位 大 連 海 事 大 學(xué)申請(qǐng) 學(xué)位 級(jí) 別 工 程 碩 士 學(xué) 科 與 專 業(yè) 物 流 工程論 文 完 成 日期 2008 年 9 月 論 文 答 辯 日期 2008 年 11 月答 辯 委 員 會(huì) 主 席中文 摘要

2、摘 要物 流 服 務(wù) 是 物 流 和 市 場(chǎng) 營(yíng) 銷 的界 面 。物 流 本 質(zhì) 上 是 一種 服 務(wù) ，是對(duì) 客 戶 的服務(wù) ，物流 的最 終 目標(biāo) 就 是 向客戶提供優(yōu)質(zhì) 服務(wù)并使其滿意 。第三 方物流 作 為一個(gè)新興 的產(chǎn)業(yè) ，于 20 世 紀(jì) 80 年代后開始快速 發(fā)展 。伴隨著全 球經(jīng)濟(jì)一體化 ，社會(huì)分 工 日趨 細(xì) 化 ，第 三 方 物 流 在 社 會(huì) 經(jīng) 濟(jì) 中 的重 要 作 用 越 來(lái) 越 突 出 ， 國(guó)際 國(guó) 內(nèi)的市場(chǎng)

3、 競(jìng) 爭(zhēng) 也 日趨 激 烈 。為 獲 得 競(jìng) 爭(zhēng)優(yōu) 勢(shì) ，越 來(lái)越 多 的企 業(yè) 開 始 重 視 客 戶 滿 意 管理 ，在第三 方物 流 企業(yè) 實(shí)現(xiàn) 客戶滿 意度測(cè) 量 ，成為重要 課題 。如何通 過(guò)提供 高質(zhì)量 的物 流 服 務(wù) ，全 方 位 的滿 足 客 戶 需 求 ，使 客 戶滿 意 ，并獲 得 最 后 的客 戶 忠 誠(chéng) ，成 為第 三 方 物 流 企 業(yè) 生存 和 發(fā)展 的關(guān)鍵 。本 文 從 理 論 與 實(shí)證 兩 個(gè) 方 面對(duì)

4、 第 三 方 物 流 企業(yè) 的客 戶 滿 意 度 評(píng) 價(jià)進(jìn) 行 了研 究和 分 析 。首 先 闡述 了第 三 方 物 流服 務(wù) 理 論 ，確 定 了物 流 服 務(wù) 應(yīng) 用 客戶 為 中心 以過(guò)程 為 導(dǎo) 向，通 過(guò) 對(duì) 國(guó) 內(nèi)外 第 三 方物 流 市 場(chǎng) 進(jìn) 行 了現(xiàn) 狀 分 析 ， 總 結(jié) 出我 國(guó)第 三 方物流 發(fā)展現(xiàn)狀 和 存 在 的 問題 。再對(duì) 客戶滿 意 理論進(jìn)行 綜述 ，介 紹 了國(guó)內(nèi)外 客 戶滿意度 測(cè) 評(píng)模 型和 物

5、流測(cè) 評(píng) 模 型 ， 以此 為基 礎(chǔ) 結(jié)合 了第 三方物 流 企業(yè)客戶 滿意 度 的特性 構(gòu) 建 了第 三 方 物 流 企 業(yè) 客 戶 滿 意 度 評(píng) 價(jià) 的多層 次 指 標(biāo) 體 系 。本 文運(yùn) 用 模 糊 綜 合評(píng) 價(jià) 方 法 ，對(duì) 第 三 方 物 流 企 業(yè) 的客戶 滿 意 度 進(jìn) 行 定性 和 定 量 分 析 ，并進(jìn) 行 了實(shí)證研 究 。通 過(guò) 重 要 性一 滿 意 度 分 析 ，找 到 客 戶滿 意 的 關(guān)鍵 因素 ，為第 三