第三方物流企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)體系研究.pdf

1、起始于20世紀(jì)80年代的第三方物流作為新興的一種產(chǎn)業(yè)，隨著社會(huì)的進(jìn)步開(kāi)始了蓬勃發(fā)展的歷程。物流作為一種服務(wù)，最終目標(biāo)即是為顧客提供高水平優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)，使顧客滿意。第三方物流作為經(jīng)濟(jì)全球一體化進(jìn)程中重要的組成部分，它所發(fā)揮的作用的強(qiáng)化強(qiáng)烈地體現(xiàn)了社會(huì)分工的日益細(xì)化和完善。為了在國(guó)內(nèi)外日益緊張的競(jìng)爭(zhēng)中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始重視顧客滿意的管理，第三方物流企業(yè)也將實(shí)現(xiàn)顧客滿意作為關(guān)鍵目標(biāo)提升到戰(zhàn)略高度。由此，實(shí)現(xiàn)顧客滿意度的測(cè)評(píng)這一課

2、題應(yīng)運(yùn)而生。如何提高物流服務(wù)質(zhì)量，全面滿足顧客需求，在顧客消費(fèi)過(guò)程中給予顧客較好的滿足感，進(jìn)而獲得顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，這些問(wèn)題成為第三方物流企業(yè)是否得以生存并良好發(fā)展下去的關(guān)鍵。
　　本文從理論與實(shí)證兩個(gè)不同的角度對(duì)第三方物流企業(yè)顧客滿意度的測(cè)評(píng)這一問(wèn)題進(jìn)行了分析研究。
　　首先，綜合第三方物流企業(yè)的國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀，分析了本文的研究意義與研究背景，總結(jié)了研究框架，并闡述了本文的三個(gè)創(chuàng)新點(diǎn)，為論文的后續(xù)展開(kāi)做好鋪墊。
　

3、　其次，闡述了有關(guān)第三方物流的幾個(gè)基本概念和特征，分析了顧客滿意度的內(nèi)涵、特點(diǎn)、重要性以及評(píng)價(jià)的意義。第二章的最后介紹了以往國(guó)內(nèi)外顧客滿意度的五個(gè)經(jīng)典模型，并分析對(duì)比了五種經(jīng)典的模型。
　　再次，通過(guò)對(duì)大量文獻(xiàn)的綜合分析，結(jié)合目前我國(guó)第三方物流的發(fā)展現(xiàn)狀和需求，引入了一個(gè)新的指標(biāo)——增值服務(wù)，建立了新的指標(biāo)體系。
　　本文的第四章針對(duì)第三章提出的指標(biāo)體系，設(shè)計(jì)了全方位覆蓋顧客滿意度指標(biāo)的調(diào)查問(wèn)卷，并在發(fā)放問(wèn)卷前提出了第三方物

4、流企業(yè)顯著影響顧客滿意度的指標(biāo)的假設(shè)，對(duì)這些假設(shè)的驗(yàn)證將在問(wèn)卷回收后，運(yùn)用SPSS分析得到。成功回收調(diào)查問(wèn)卷后，對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行了效度和信度的驗(yàn)證，驗(yàn)證結(jié)果顯示，采集的數(shù)據(jù)具有良好的信度和效度，為第五章進(jìn)行實(shí)證分析做了良好的鋪墊。
　　本文的第五章對(duì)問(wèn)卷回收的數(shù)據(jù)從不同角度進(jìn)行了方差分析，得出了相關(guān)結(jié)論。在相關(guān)因子驗(yàn)證過(guò)程，發(fā)現(xiàn)第三章設(shè)計(jì)的六個(gè)指標(biāo)與顧客滿意度有著緊密的聯(lián)系，運(yùn)用線性回歸方法，對(duì)六個(gè)指標(biāo)進(jìn)行驗(yàn)證，得出結(jié)論：新引入的“增值