第三方物流服務(wù)質(zhì)量與顧客對(duì)網(wǎng)店忠誠(chéng)度的關(guān)系研究.pdf

1、近些年來(lái)，迅速發(fā)展的因特網(wǎng)和電子商務(wù)使全新的商業(yè)行為和經(jīng)濟(jì)模式被創(chuàng)造了出來(lái)并獲得了大眾的認(rèn)可，人們的生活習(xí)慣和購(gòu)物行為也因此而逐漸受到了影響和改變：從傳統(tǒng)實(shí)體商店逐漸擴(kuò)展到了網(wǎng)絡(luò)商店。物流服務(wù)質(zhì)量作為電子商務(wù)交易最重要的環(huán)節(jié)之一，電子商務(wù)的運(yùn)營(yíng)與發(fā)展極大的被其影響著。顧客對(duì)網(wǎng)店的忠誠(chéng)度是影響利潤(rùn)大小的重要因素之一?；谖锪鞣?wù)質(zhì)量形成機(jī)理方面的研究多源于美國(guó)等物流業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家，很少涉及針對(duì)我國(guó)國(guó)內(nèi)的實(shí)證研究，而且在 C2C電子商務(wù)背景下，

2、多數(shù)只是基于初步調(diào)查的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和感性判斷。
　　本文在對(duì)文中涉及到的物流服務(wù)質(zhì)量、顧客滿(mǎn)意度以及顧客忠誠(chéng)度等相關(guān)理論進(jìn)行總結(jié)概括的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了在C2C網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物背景下的第三方物流服務(wù)質(zhì)量與顧客對(duì)商家的忠誠(chéng)度之間的關(guān)系模型LSQ-CL，并通過(guò)結(jié)構(gòu)方程模型對(duì)其進(jìn)行了實(shí)證。交互物流服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)作物流服務(wù)質(zhì)量和成本物流服務(wù)質(zhì)量三因素構(gòu)成了本文的第三方物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型。構(gòu)建模型之后，本文擬定了調(diào)查問(wèn)卷的指標(biāo)以及維度，并描述了對(duì)問(wèn)卷的設(shè)計(jì)

3、以及樣本的收集。在數(shù)據(jù)處理時(shí)本文使用了SPSS17.0以及AMOS18.0軟件。在對(duì)前測(cè)樣本進(jìn)行了信度分析以及探索性因子分析之后，確定了最終問(wèn)卷并進(jìn)行大范圍的發(fā)放。在實(shí)證分析研究部分，本文在對(duì)第三方物流服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)因子進(jìn)行了驗(yàn)證性因子分析的基礎(chǔ)上，采用了結(jié)構(gòu)方程對(duì)LSQ-CL全模型進(jìn)行了分析。本文共發(fā)放了310份問(wèn)卷，有效問(wèn)卷為220份。實(shí)證分析結(jié)果顯示，測(cè)量方程的驗(yàn)證性因子分析與結(jié)構(gòu)模型的整體檢驗(yàn)結(jié)果總體來(lái)說(shuō)都可以接受。