第三方物流服務(wù)質(zhì)量的評價與改進.pdf

1、良好的服務(wù)質(zhì)量是第三方物流企業(yè)競爭能力的核心,而目前國內(nèi)對其進行定量研究的工具較少.該文以第三方物流服務(wù)質(zhì)量為對象,研究對其進行定量評價與改進的方法.該文首先從分析服務(wù)產(chǎn)品提交過程和服務(wù)質(zhì)量形成過程出發(fā),結(jié)合物流服務(wù)質(zhì)量的特點,對物流服務(wù)質(zhì)量進行分解,采用定量化的指標,構(gòu)建了第三方物流服務(wù)質(zhì)量評價指標體系.進而使用轉(zhuǎn)換函數(shù)對各指標進行無量綱化處理,運用專家評分法對各指標賦以不同的權(quán)重,然后采用價值分析法對第三方物流的綜合服務(wù)質(zhì)量進行了定

2、量的評價.在服務(wù)質(zhì)量改進時,首先借助因果圖,按物流服務(wù)質(zhì)量形成過程從服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)過程兩方面對影響第三方物流服務(wù)質(zhì)量的因素進行了分解,然后,使用質(zhì)量功能展開(QFD)配置矩陣從眾多的影響因素中找出導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量問題的主要因素并對之進行排序,以作為服務(wù)質(zhì)量改進的依據(jù).最后,通過以無錫AL儲運有限公司為實際背景,對該文研究的第三方物流服務(wù)質(zhì)量評價和改進方法進行了應(yīng)用分析,從造成該公司服務(wù)質(zhì)量低下的諸影響因素中,找確定出四個主要的因素依次為:供