超市服務(wù)質(zhì)量對顧客忠誠度影響的實證研究.pdf

1、隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，超市在我國的經(jīng)濟(jì)生活中扮演著日益重要的作用，如今中國市場上國內(nèi)超市和國外的超市并駕齊驅(qū)，如何在這樣嚴(yán)酷的競爭中取得優(yōu)勢，成為所有超市關(guān)心的問題。本文以長沙為例，從顧客忠誠度視角對長沙市區(qū)各類超市進(jìn)行抽樣調(diào)查和統(tǒng)計分析，認(rèn)為超市的服務(wù)質(zhì)量對顧客的滿意度和忠誠度起著至關(guān)重要的作用。因此，超市要在巨大的競爭中取得立足之地，就必須在超市的服務(wù)質(zhì)量上下功夫，在實現(xiàn)顧客滿意的基礎(chǔ)上，贏得顧客的信任和忠誠。
　　 本文

2、主要研究超市服務(wù)質(zhì)量對顧客忠誠度的影響。首先是在緒論部分里，對整篇文章的研究背景和意義、研究方法和內(nèi)容及文章的創(chuàng)新之處作一個闡述，引出文章的研究方向。再通過歸納和整理國內(nèi)外關(guān)于服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度和顧客忠誠度的相關(guān)文獻(xiàn)作為理論基礎(chǔ)，并根據(jù)本文探討的主題——超市，總結(jié)并歸納出該行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評價體系，使文獻(xiàn)探討和研究主體密切地結(jié)合。針對超市行業(yè)的特點，提出超市顧客忠誠度的重要性、影響顧客忠誠度的相關(guān)因素，然后再對國內(nèi)外關(guān)于服務(wù)質(zhì)量、顧客滿

3、意度和顧客忠誠度三者之間的關(guān)系做出總結(jié)和歸納?；诖?，嘗試構(gòu)建了服務(wù)質(zhì)量對顧客忠誠度影響的理論模型，根據(jù)該理論模型的需要設(shè)計了調(diào)查問卷、并確定抽樣方法和數(shù)據(jù)收集過程，對調(diào)查所得數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析和問卷的指標(biāo)分析，并利用因子分析法，提取服務(wù)質(zhì)量的影響因子，使用結(jié)構(gòu)方程模型對服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度及顧客忠誠度作相關(guān)性研究。最后對本研究的成果加以總結(jié)，得出結(jié)論，并且提出對后續(xù)研究的意見和建議。
　　 本研究表明，服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度和顧客

4、忠誠度之間存在著顯著的正相關(guān)關(guān)系。因此，可通過建立清晰、明確并可有效招待的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);加大對員工服務(wù)技能的培訓(xùn);抓住不同環(huán)節(jié)的側(cè)重與細(xì)化工作流程要統(tǒng)籌兼顧;加強(qiáng)對服務(wù)過程的檢查和監(jiān)督，保證各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的落實這些措施來全面提升超市服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客需求，提高顧客忠誠度。建立一套全方位的、立體的、多功能的衡量顧客忠誠度的評價體系，有助于超市在服務(wù)質(zhì)量上實現(xiàn)隨機(jī)應(yīng)變的靈活性以及更加符合顧客的需要和期望，也有助于推動超市行業(yè)甚至是服務(wù)行業(yè)的機(jī)構(gòu)調(diào)