超市服務(wù)質(zhì)量對顧客忠誠的影響機(jī)理研究.pdf

1、隨著市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展及生活節(jié)奏的轉(zhuǎn)變，大型超市因能為顧客提供豐富的商品、一站式購物的便利和舒適的購物環(huán)境，成為顧客日常購物的首選。但是，由于大型超市之間商品服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重，且超市品牌眾多、分布密度漸小等特點(diǎn)，使顧客的選擇性增多、流動性增強(qiáng)。同時(shí)大型超市出現(xiàn)的食品質(zhì)量安全、店內(nèi)標(biāo)價(jià)與收銀價(jià)不統(tǒng)一、假冒綠色產(chǎn)品并高價(jià)出售等不誠信問題，直接沖擊著顧客的心里底線。超市更加關(guān)注如何給予顧客舒適、貼心的服務(wù)，保持與顧客之間的良好關(guān)系，促進(jìn)顧客持續(xù)

2、消費(fèi)。因此，本課題以此為研究背景，探討超市服務(wù)、關(guān)系質(zhì)量與顧客忠誠之間的關(guān)系，具有重要意義。
　　在對相關(guān)變量的研究成果進(jìn)行梳理總結(jié)的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了綜合服務(wù)質(zhì)量、關(guān)系質(zhì)量和顧客忠誠的研究模型，同時(shí)設(shè)計(jì)各變量的調(diào)查問卷。以大型超市行業(yè)為研究背景進(jìn)行問卷發(fā)放及收集，利用因子分析法、信度分析、多群組分析等方法對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，考察了服務(wù)質(zhì)量的維度、現(xiàn)狀，關(guān)系質(zhì)量和顧客忠誠的現(xiàn)狀和人口統(tǒng)計(jì)變量的差異性，使用結(jié)構(gòu)方程模型對服務(wù)質(zhì)量、關(guān)系質(zhì)量及

3、顧客忠誠之間的關(guān)系和影響進(jìn)行了深入的分析，主要得出以下結(jié)論:
　　顧客對大型超市服務(wù)質(zhì)量、關(guān)系質(zhì)量及顧客忠誠的評價(jià)處于中等偏上水平。大型超市服務(wù)質(zhì)量包括實(shí)體性、可靠性、人員互動、問題解決和政策五個維度。政策、問題解決、實(shí)體性對關(guān)系質(zhì)量的影響顯著。在顧客忠誠的影響因素研究中，關(guān)系質(zhì)量、人員互動、問題解決和政策維度對顧客忠誠具有顯著的影響。其中關(guān)系質(zhì)量的影響最大，占到33.52％的比例;其次是政策，占到31.24％的比例;問題解決的影