網(wǎng)站質(zhì)量對顧客忠誠影響的研究.pdf

1、互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)環(huán)境下，網(wǎng)站是交易雙方在線交互的平臺，高質(zhì)量的網(wǎng)站對于企業(yè)成功開展電子商務(wù)活動至關(guān)重要。建設(shè)好、應(yīng)用好網(wǎng)站是企業(yè)提高競爭力的重要手段，網(wǎng)站質(zhì)量的管理已引起眾多電子商務(wù)經(jīng)營者的關(guān)注。鑒于網(wǎng)站質(zhì)量的重要性，網(wǎng)站質(zhì)量的研究已成為學(xué)術(shù)界關(guān)注的熱點(diǎn)。顧客忠誠和顧客滿意的研究一直是學(xué)術(shù)界研究的熱點(diǎn)，學(xué)者們從不同的角度對其進(jìn)行闡述。我國電子商務(wù)起步較晚，國內(nèi)對網(wǎng)站質(zhì)量的研究較國外的研究相對較少，目前，國內(nèi)對于網(wǎng)站質(zhì)量對顧客忠誠影響的研究成果

2、不是很多。研究中國情景下網(wǎng)站質(zhì)量對顧客忠誠的影響，有一定的理論意義和現(xiàn)實(shí)意義。
　　本文緊緊圍繞“網(wǎng)站質(zhì)量對顧客忠誠產(chǎn)生何種影響”這一問題展開。首先，在文獻(xiàn)綜述的基礎(chǔ)上，本文將網(wǎng)站質(zhì)量細(xì)分為美觀性、安全性、互動性和便利性，界定了網(wǎng)站質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠的概念。然后，以Dina Ribbink(2004)網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠模型為基礎(chǔ)，構(gòu)建了本文的“網(wǎng)站質(zhì)量－顧客滿意－顧客忠誠”作用機(jī)制模型，提出了各變量之間的假設(shè)關(guān)系。最后，將調(diào)查問卷

3、所收集的數(shù)據(jù)運(yùn)用spss16.0進(jìn)行實(shí)證檢驗(yàn)，并對結(jié)果進(jìn)行了解釋和討論。
　　通過實(shí)證檢驗(yàn)，本文得出的結(jié)論如下：(1)網(wǎng)站質(zhì)量的美觀性、安全性、互動性和便利性會顯著提高顧客的滿意度，其中安全性產(chǎn)生的影響最大；(2)網(wǎng)站質(zhì)量的美觀性、安全性和便利性對顧客忠誠產(chǎn)生正向影響；(3)電子商務(wù)環(huán)境下，顧客滿意不僅影響顧客忠誠的形成，而且在網(wǎng)站質(zhì)量和顧客忠誠之間起部分中介效應(yīng)。
　　本文的創(chuàng)新點(diǎn)是：(1)綜合考慮網(wǎng)站質(zhì)量影響網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠