網(wǎng)站質(zhì)量對顧客忠誠影響的研究.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、互聯(lián)網(wǎng)商務環(huán)境下，網(wǎng)站是交易雙方在線交互的平臺，高質(zhì)量的網(wǎng)站對于企業(yè)成功開展電子商務活動至關重要。建設好、應用好網(wǎng)站是企業(yè)提高競爭力的重要手段，網(wǎng)站質(zhì)量的管理已引起眾多電子商務經(jīng)營者的關注。鑒于網(wǎng)站質(zhì)量的重要性，網(wǎng)站質(zhì)量的研究已成為學術界關注的熱點。顧客忠誠和顧客滿意的研究一直是學術界研究的熱點，學者們從不同的角度對其進行闡述。我國電子商務起步較晚，國內(nèi)對網(wǎng)站質(zhì)量的研究較國外的研究相對較少，目前，國內(nèi)對于網(wǎng)站質(zhì)量對顧客忠誠影響的研究成果

2、不是很多。研究中國情景下網(wǎng)站質(zhì)量對顧客忠誠的影響，有一定的理論意義和現(xiàn)實意義。
　　本文緊緊圍繞“網(wǎng)站質(zhì)量對顧客忠誠產(chǎn)生何種影響”這一問題展開。首先，在文獻綜述的基礎上，本文將網(wǎng)站質(zhì)量細分為美觀性、安全性、互動性和便利性，界定了網(wǎng)站質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠的概念。然后，以Dina Ribbink(2004)網(wǎng)絡顧客忠誠模型為基礎，構建了本文的“網(wǎng)站質(zhì)量－顧客滿意－顧客忠誠”作用機制模型，提出了各變量之間的假設關系。最后，將調(diào)查問卷

3、所收集的數(shù)據(jù)運用spss16.0進行實證檢驗，并對結果進行了解釋和討論。
　　通過實證檢驗，本文得出的結論如下：(1)網(wǎng)站質(zhì)量的美觀性、安全性、互動性和便利性會顯著提高顧客的滿意度，其中安全性產(chǎn)生的影響最大；(2)網(wǎng)站質(zhì)量的美觀性、安全性和便利性對顧客忠誠產(chǎn)生正向影響；(3)電子商務環(huán)境下，顧客滿意不僅影響顧客忠誠的形成，而且在網(wǎng)站質(zhì)量和顧客忠誠之間起部分中介效應。
　　本文的創(chuàng)新點是：(1)綜合考慮網(wǎng)站質(zhì)量影響網(wǎng)絡顧客忠誠

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