飯店服務接觸對顧客感知價值和顧客忠誠的影響研究.pdf

1、隨著我國飯店數(shù)量的劇增，飯店業(yè)競爭日趨激烈，飯店服務人員與顧客間人際接觸作為服務傳遞的基本平臺，其重要性日益被人們所認可。服務人員與顧客交互的每一個瞬間都能讓顧客產(chǎn)生對飯店或是服務的直觀感受，因此，飯店應加強對服務接觸點的管理，力爭在每一個接觸點上都能讓顧客做出較高的評價。
　　 本論文從狹義服務接觸(即服務人員與顧客間接觸)的角度出發(fā)，探討其同顧客感知價值和顧客忠誠的關系。首先，筆者在對國內(nèi)外相關文獻進行梳理和歸納的基礎上，構

2、建了研究模型，提出研究假設。而后筆者設計問卷并取得數(shù)據(jù)，使用統(tǒng)計軟件驗證研究假設。最后，筆者得出研究結(jié)論，提出改進措施。
　　 本文的主要研究結(jié)論如下：服務接觸指標分布在服務人員語言能力、服務態(tài)度、儀表儀容、行為方式和行為技能五大維度；服務接觸對顧客感知價值有重要的意義，但服務接觸各維度對感知價值各維度的影響存在差異；服務態(tài)度對顧客價格價值影響更大，行為方式對顧客情感價值影響更大，行為方式對顧客質(zhì)量價值影響更大；感知價值各維度對