服務企業(yè)關系投資對顧客忠誠的影響——感知關系利益與顧客關系傾向的角色.pdf

1、隨著服務行業(yè)的競爭日益激烈，服務同質化嚴重，顧客轉換成本降低，導致忠誠度不高，顧客流失現象嚴重。面對這一情況，企業(yè)紛紛采取關系營銷策略和手段。企業(yè)關系投資的形式復雜多樣，其對顧客忠誠的作用研究盡管已有很大進展，但關系投資對顧客忠誠影響的中間過程還未得到充分的探索，而且很少有研究考慮顧客個體差異特征對顧客忠誠的影響。
　　基于此，本研究以美發(fā)服務行業(yè)為例，從顧客感知關系利益角度出發(fā)，構建了一個服務企業(yè)關系投資對顧客忠誠影響的研究模型

2、，并考察顧客關系傾向的角色。本研究運用實證研究法，通過問卷調查共收集461份有效樣本數據，借助專業(yè)數據分析軟件對數據進行分析，得到以下結論:(1)企業(yè)關系投資及其三個維度，人際溝通、特殊待遇和實質回饋均對顧客忠誠和感知關系利益存在顯著正向影響;(2)關系利益對顧客忠誠也具有顯著的正向影響，且在關系投資對顧客忠誠的影響過程中起到了部分中介作用;(3)顧客關系傾向對顧客忠誠既具有直接正向影響，又在關系利益對顧客忠誠的影響過程中起到顯著的正向