企業(yè)與消費(fèi)者關(guān)系對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響研究.pdf

1、隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈，顧客忠誠(chéng)的價(jià)值已被廣泛認(rèn)知，營(yíng)銷(xiāo)學(xué)界及企業(yè)界都認(rèn)識(shí)到“維系顧客，而不僅僅是獲取顧客”對(duì)于企業(yè)市場(chǎng)份額以及長(zhǎng)期財(cái)務(wù)利益的戰(zhàn)略價(jià)值，顧客忠誠(chéng)因此成為營(yíng)銷(xiāo)研究的前沿課題之一。但是，大多數(shù)研究側(cè)重于分析顧客滿意、顧客忠誠(chéng)的結(jié)果，缺乏對(duì)顧客忠誠(chéng)行為的主要驅(qū)動(dòng)因素的研究，而后者正是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐中迫切需要解決的問(wèn)題。隨著關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的興起，學(xué)術(shù)界逐漸開(kāi)始重視企業(yè)與消費(fèi)者之間的各種關(guān)系對(duì)顧客忠誠(chéng)的重要影響，在研究顧客忠誠(chéng)時(shí)更多地將其納入

2、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論框架，強(qiáng)調(diào)信任、承諾和吸引等關(guān)系要素在顧客忠誠(chéng)中的作用。但是，企業(yè)與消費(fèi)者之間存在著各種不同類型的關(guān)系，其對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響程度互不相同。因此，企業(yè)要實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)的目標(biāo)，首要問(wèn)題就是弄清企業(yè)與消費(fèi)者的關(guān)系類型和關(guān)系程度對(duì)顧客忠誠(chéng)的不同影響。 基于這一研究目的，文章在相關(guān)文獻(xiàn)回顧與分析的基礎(chǔ)上，對(duì)企業(yè)與消費(fèi)者關(guān)系的概念、類型以及關(guān)系質(zhì)量的維度進(jìn)行了研究，提出了企業(yè)與消費(fèi)者關(guān)系通過(guò)關(guān)系質(zhì)量這一中介變量影響顧客忠誠(chéng)，并據(jù)此提