顧客感知的企業(yè)聲譽與顧客購買意向的關(guān)系研究——以手機消費者為例.pdf

1、企業(yè)聲譽作為一種可以給企業(yè)帶來持續(xù)競爭優(yōu)勢的無形資產(chǎn)，是影響企業(yè)生存和發(fā)展的重要驅(qū)動力。企業(yè)聲譽不僅直接或間接的影響顧客信任水平，而且還會影響顧客的重復購買意向和溢價購買意向。本文以手機消費者為例，先運用因子分析法分析和確定手機消費者感知的企業(yè)聲譽維度構(gòu)成，再通過路徑分析研究顧客感知的企業(yè)聲譽維度及其與顧客購買意向之間的作用關(guān)系，并以顧客信任水平作為中介變量分析它們之間的深層作用機制，最后根據(jù)研究結(jié)論，對手機企業(yè)如何改進和提升顧客感知的

2、企業(yè)聲譽水平提出建議。
　　 本研究主要得出以下結(jié)論：
　　 （1）手機消費者感知的企業(yè)聲譽主要由產(chǎn)品和市場表現(xiàn)、財務(wù)和管理水平、顧客導向及社會責任四個維度構(gòu)成，其中產(chǎn)品和市場表現(xiàn)維度解釋顧客感知的企業(yè)聲譽的方差變異量最強（50.231％），財務(wù)和管理水平、顧客導向及社會責任三個維度的解釋方差變異量依次減弱。
　　 （2）產(chǎn)品和市場表現(xiàn)及顧客導向維度對消費者的信任水平和購買意向（重復購買意向和溢價購買意向）有顯著

3、正向作用，即企業(yè)產(chǎn)品和市場表現(xiàn)或顧客導向的感知水平越高，消費者的信任水平和購買意向也越強；而企業(yè)聲譽的財務(wù)和管理水平及社會責任維度對顧客的信任水平和購買意向沒有顯著影響。
　　 （3）顧客信任水平對顧客重復購買意愿和溢價購買意愿有顯著的正向作用，即顧客的信任水平越高，手機消費者的重復購買意愿和溢價購買意愿越強。
　　 （4）顧客信任對產(chǎn)品和市場表現(xiàn)維度與顧客購買意向之間的關(guān)系具有中介調(diào)節(jié)作用（部分中介效應(yīng)）。