基于感知風(fēng)險(xiǎn)和消費(fèi)者信任的顧客參與研究——以在線旅游業(yè)為例.pdf

1、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代人們的生活方式和思維模式正逐步發(fā)生轉(zhuǎn)變。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，服務(wù)業(yè)的迅速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)在居民家庭中越來(lái)越普及，網(wǎng)絡(luò)的各種支付手段和支付工具的完善，網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品和服務(wù)的多樣化等都改變了越來(lái)越多人的消費(fèi)習(xí)慣，其中在線旅游服務(wù)就是近些年來(lái)發(fā)展迅速的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)之一。居民收入提高，除了滿足日常生活的需要，用于娛樂和休閑的資金也在增加。旅游也成為很多人休閑和放松的選擇。在線旅游為消費(fèi)者提供了多種信息渠道，以及優(yōu)惠的價(jià)格，方便顧客進(jìn)行產(chǎn)品比對(duì)，也使

2、得越來(lái)越多的人選擇在線旅游服務(wù)。
　　 當(dāng)前，顧客資源對(duì)于服務(wù)性的公司和企業(yè)來(lái)說是盈利的關(guān)鍵，顧客參與是公司利用顧客資源和顧客能力的重要途徑之一。對(duì)于OTA（在線旅游服務(wù)提供商）來(lái)說，可以使其獲知消費(fèi)者在使用在線旅游服務(wù)時(shí)最在意的是什么，有的放矢，OTA針對(duì)相應(yīng)的問題能夠促進(jìn)其改進(jìn)服務(wù)流程，更好地與顧客互動(dòng)，使消費(fèi)者在在消費(fèi)和使用旅游產(chǎn)品的過程中，更能體會(huì)到商家的專業(yè)和對(duì)顧客強(qiáng)烈的責(zé)任心，從而提高提供商的服務(wù)系統(tǒng)效率和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

3、。信息的真?zhèn)坞y以辨別，通過網(wǎng)絡(luò)支付是否安全以及對(duì)OTA的信用的不確定等問題，是消費(fèi)者在使用在線旅游服務(wù)時(shí)面臨的主要問題，而這些問題的產(chǎn)生，與消費(fèi)者的感知風(fēng)險(xiǎn)和對(duì)在線旅游服務(wù)提供商的信任有很大關(guān)系。本文針對(duì)這些方面，對(duì)在線旅游環(huán)境下的感知風(fēng)險(xiǎn)、信任和顧客參與進(jìn)行了研究。
　　 通過大量的文獻(xiàn)閱讀和總結(jié)，本文以之前學(xué)者在感知風(fēng)險(xiǎn)、信任以及顧客參與的研究為理論基礎(chǔ)，并結(jié)合在線旅游行業(yè)自身的特點(diǎn)，選取合適的量表并進(jìn)行相應(yīng)的改動(dòng)設(shè)計(jì)了調(diào)查

4、問卷，并進(jìn)行收集，利用SPSS19.0統(tǒng)計(jì)分析軟件對(duì)調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，驗(yàn)證研究中的假設(shè)并得到如下結(jié)論:第一，消費(fèi)者感知風(fēng)險(xiǎn)與消費(fèi)者信任負(fù)相關(guān)。第二，感知風(fēng)險(xiǎn)與顧客參與正相關(guān)。消費(fèi)者感知財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、功能風(fēng)險(xiǎn)、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、心理風(fēng)險(xiǎn)與顧客參與正相關(guān)，感知時(shí)間風(fēng)險(xiǎn)與顧客參與負(fù)相關(guān)，消費(fèi)者的隱私風(fēng)險(xiǎn)與顧客參與的關(guān)系不顯著。第三，消費(fèi)者信任與顧客參與負(fù)相關(guān)。第四，消費(fèi)者信任在感知風(fēng)險(xiǎn)和顧客參與的關(guān)系中起到了部分中介的作用。
　　 根據(jù)以上得