銀行理財顧客的感知風(fēng)險與利益對顧客忠誠影響研究.pdf

1、金融市場的快速發(fā)展，以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的日新月異，催生了五花八門的投資理財產(chǎn)品，使得顧客的選擇更加多樣化。顧客會對風(fēng)險與收益之間的平衡做出新的度量。作為傳統(tǒng)的理財產(chǎn)品發(fā)行者，銀行必定受到各種互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊，部分忠誠顧客會出現(xiàn)品牌轉(zhuǎn)換，對之前的銀行理財產(chǎn)品呈現(xiàn)出較低的重購意愿。
　　已有研究表明，當(dāng)顧客滿意度處于較高水平上的時候，重復(fù)購買率會迅速增長，而顧客的滿意度作為一種情感上的反映，這種情感上的反映是由顧客對于理財產(chǎn)品的感知水平觸

2、發(fā)的，顧客的滿意程度隨著感知風(fēng)險與收益的波動而波動的。此外，通過顧客的參與，能使銀行更精準(zhǔn)提高產(chǎn)品的定制，滿足顧客的多方面需求，使顧客的轉(zhuǎn)換行為降低。由于理財顧客對產(chǎn)品未來收益與風(fēng)險存在不確定性，而各方面存在的不確定性會導(dǎo)致顧客主動搜索產(chǎn)品，在一定條件下參與到產(chǎn)品服務(wù)過程中，是減少顧客風(fēng)險感知和提高感知利益的一種有效手段。
　　在這種環(huán)境下，銀行如何通過握顧客的風(fēng)險與收益的感知水平，促進(jìn)顧客的參與度，提高顧客的滿意程度，維持好顧客

3、忠誠，這逐漸引起業(yè)界的關(guān)注與思考。因此，為了探究感知風(fēng)險、感知收益與顧客忠誠之間的關(guān)系，剖析理財顧客的忠誠行為，本研究將顧客滿意和顧客參與引入研究中，并且在此基礎(chǔ)上，討論該行為過程的相關(guān)因素。
　　文章在借鑒和總結(jié)過去的學(xué)者已有文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了感知風(fēng)險、感知收益與顧客忠誠的關(guān)系模型。同時，引入顧客滿意和顧客參與，探討其兩者的中介作用。通過網(wǎng)上調(diào)查與實(shí)地調(diào)查，共獲取有效問卷291份，使用統(tǒng)計工具SPSS17.0和LISREL8.