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文檔簡介
1、我國居民個(gè)人資產(chǎn)的增加以及個(gè)人理財(cái)意識的提高,必然需要全面系統(tǒng)的理財(cái)服務(wù),這為我國商業(yè)銀行發(fā)展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)提供了物質(zhì)基礎(chǔ)。而高端客戶是個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)獲得高額利潤的主要來源,留住了高端客戶,無疑搶占了市場的制高點(diǎn)。然而銀行業(yè)間同質(zhì)化的競爭趨勢越來越明顯,在這種情形下,銀行要保留住顧客,降低顧客的流失率,培養(yǎng)顧客忠誠,就應(yīng)該加強(qiáng)顧客和銀行之間的關(guān)系聯(lián)結(jié)。關(guān)系利益是建立長期關(guān)系的前提要素,顧客之所以愿意與銀行維系這種長期關(guān)系,必然因?yàn)樗軌驈年P(guān)
2、系中獲得某些利益。關(guān)系利益作為關(guān)系營銷理論中的重要概念,很好地描述和解釋了這個(gè)問題,因而引起了學(xué)者們的重視。 本文在借鑒以往學(xué)者對顧客關(guān)系利益研究的基礎(chǔ)上,根據(jù)我國銀行業(yè)高端個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的具體情況,結(jié)合消費(fèi)者深度訪談將顧客關(guān)系利益劃分為四個(gè)維度:信心利益、社交利益、特殊待遇利益、尊重利益,并以滿意和承諾作為中介變量,顧客忠誠度作為結(jié)果變量,人口統(tǒng)計(jì)特征和顧客選擇銀行類型作為調(diào)節(jié)變量,構(gòu)建了本文的研究模型,探討關(guān)系利益的四個(gè)維度與
3、顧客滿意、承諾、忠誠度之間的關(guān)系,并分析各個(gè)維度對顧客忠誠度的影響強(qiáng)度,找出影響顧客忠誠的關(guān)鍵因素,以期幫助銀行了解顧客最關(guān)心的關(guān)系利益因子。 實(shí)證研究結(jié)果表明,關(guān)系利益的四個(gè)維度都與顧客滿意、承諾和忠誠有正向的相關(guān)關(guān)系。其中,信心利益對顧客忠誠度的影響和貢獻(xiàn)最大,其次是特殊待遇利益,再次是社交利益,而尊重利益對顧客忠誠度沒有顯著影響,信心利益也是顧客最為重視的關(guān)系利益因子。同時(shí),通過分析發(fā)現(xiàn),不同的人口統(tǒng)計(jì)特征和顧客選擇銀行類
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