銀行內(nèi)部營銷與顧客忠誠度關(guān)系的實證研究.pdf

1、隨著我國的金融市場開放程度的不斷加深，跨國金融企業(yè)與我國本土的商業(yè)銀行之間的競爭越來越激烈。因此，在未來幾年里，我國本土的金融業(yè)將會面臨來自外來金融企業(yè)激烈而又十分殘酷的競爭，我國本土的商業(yè)銀行感受到了十分巨大的壓力。商業(yè)銀行屬于一種特殊的服務(wù)行業(yè)，它為顧客提供了很多金融服務(wù)產(chǎn)品，其相似度都非常的高，因此，各個銀行之間的競爭終歸為服務(wù)質(zhì)量上的競爭。因此內(nèi)部營銷作為一種提高員工服務(wù)質(zhì)量的營銷手段，被越來越多的銀行所關(guān)注。
　　本文通

2、過研究得知，到底內(nèi)部營銷的哪些因素是能夠影響員工服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，而哪些因素又能影響顧客對銀行品牌的忠誠。通過研究得到的結(jié)果，能夠有效的幫助銀行了解到自身最需要提升的部分，并幫助銀行得到顧客忠誠，并提升自己對國際金融企業(yè)的競爭力。本文主要研究內(nèi)部營銷三個構(gòu)面，即員工滿意度，員工顧客導(dǎo)向意識以及部門整合水平，與顧客忠誠度的三個層次，即顧客情感忠誠，意向忠誠和行為忠誠兩兩之間是關(guān)系，通過實證研究的方法去驗證假設(shè)的其兩兩之間正相關(guān)并影響的假