忠誠計劃與顧客忠誠的影響機制研究——關系利益的視角.pdf

1、分類號UDC’10126W0846094密級編號——指導教師：專業(yè)：：王直筐堡2011年4月摘要顧客忠誠計劃是“關系營銷”時代最普遍的營銷工具之一。忠誠計劃成為企業(yè)維系顧客忠誠，獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢的重要手段。然而近年來，無論是學術研究還是營銷實踐都發(fā)現(xiàn)忠誠計劃的效果越來越不盡如人意。因此，深入研究忠誠計劃與顧客忠誠的影響機制具有很高的理論和實踐意義。本文在前人研究基礎上，圍繞探索忠誠計劃“失靈“的原因和解決方法，展開了四項研究。主要成果如

2、下：。第一、通過文獻研究，探索忠誠計劃的關系利益維度，即信任利益、社會利益、特殊待遇利益和身份相關利益。第二、研究會員等級對顧客忠誠的影響機制。第三、分析研究了忠誠類型與忠誠計劃關系利益感知水平之間的關系。第四、探索提升忠誠計劃效果的方法和策略。本文通過較為全面細致的對忠誠計劃關系利益的研究、對忠誠計劃關系利益與顧客忠誠之間關系的研究、對忠誠計劃關系利益感知水平影響因素的研究，明晰了忠誠計劃與顧客忠誠的影響機制，為進一步研究忠誠計劃做出