銷售人員特質(zhì)對關(guān)系質(zhì)量與顧客忠誠的影響研究.pdf

1、關(guān)系營銷從上世紀(jì)90年代以來都是實業(yè)界和學(xué)術(shù)界關(guān)注的熱點問題，關(guān)系質(zhì)量是關(guān)系營銷理論中最為重要的概念之一。要發(fā)展和維持同顧客的長期關(guān)系，就必須從多個方面來提升兩者之間的關(guān)系質(zhì)量。 以往學(xué)者有關(guān)于關(guān)系質(zhì)量的相關(guān)理論和實證大多集中在組織市場的探討，對于消費者市場的研究則相對較少；對于哪些因素反映關(guān)系質(zhì)量的內(nèi)涵，各研究學(xué)者之間也沒有達(dá)成一致的觀點；另外學(xué)者關(guān)于影響關(guān)系質(zhì)量的因素研究雖然較多，但是對于處在顧客關(guān)系管理核心位置的銷售人員如

2、何影響關(guān)系質(zhì)量的研究卻相當(dāng)?shù)膮T乏。 出于上述原因，本研究從銷售人員特質(zhì)的角度出發(fā)，探討其同顧客關(guān)系質(zhì)量與顧客忠誠的關(guān)系。通過文獻(xiàn)閱讀和深度訪談提出研究框架構(gòu)思，之后以直銷行業(yè)中玫琳凱和雅芳的顧客為研究對象進(jìn)行問卷調(diào)查，對回收的242份有效問卷用SPSS進(jìn)行了定量的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，實證結(jié)果基本上驗證了本研究的構(gòu)思，主要結(jié)論如下： (1)顧客感知的銷售人員特質(zhì)主要由定制化能力、專業(yè)性、立即性、道德銷售、禮貌性、同理心和相似性七

3、個維度構(gòu)成。 (2)銷售人員特質(zhì)的定制化能力、專業(yè)性、禮貌性、同理心和立即性會對關(guān)系質(zhì)量之滿意有顯著正向影響，但是影響的權(quán)重各不相同，其它的銷售人員特質(zhì)因素對關(guān)系質(zhì)量之滿意沒有顯著正向影響。 (3)銷售人員特質(zhì)的定制化能力、專業(yè)性、道德銷售、同理心和相似性會對關(guān)系質(zhì)量之信任有顯著正向影響，但是影響的權(quán)重各不相同，其它的銷售人員特質(zhì)因素對關(guān)系質(zhì)量之信任沒有顯著正向影響。 (4)銷售人員特質(zhì)的定制化能力、專業(yè)性和同理