電商物流服務(wù)質(zhì)量與網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠的關(guān)系研究.pdf

1、近些年，中國互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)迅速發(fā)展，電子商務(wù)這種新的商業(yè)行為與消費(fèi)模式正在改變國內(nèi)消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣。在當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)購物增速長年居高不下的形勢下，與之配套的電商物流卻未能追趕上電子商務(wù)發(fā)展的步伐，近年來包括京東在內(nèi)的電商企業(yè)正在考慮構(gòu)建自己的物流體系，與電商有關(guān)的物流問題也逐漸成為人們研究的熱點(diǎn)。雖然近年來關(guān)于這類的研究越來越多，但是有些問題一直存在，比如電子商務(wù)中物流服務(wù)質(zhì)量應(yīng)當(dāng)如何評估，具體構(gòu)成都有哪些以及它與網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠之間到底存在什么關(guān)系

2、呢，類似的問題在理論與實(shí)踐層次均得到了不少的關(guān)注缺沒有很好的解決。顧客忠誠是企業(yè)獲得長期競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵，網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠與傳統(tǒng)的顧客忠誠有所差別，目前關(guān)于電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量對網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠的關(guān)系研究相對較少。本文采用實(shí)證研究的方法，主要完成了以下兩個(gè)方面的工作。
　　首先，在梳理前人理論的基礎(chǔ)上，根據(jù)國內(nèi)電子商務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀，修改并完善了國內(nèi)電商物流服務(wù)質(zhì)量的具體構(gòu)成維度。本研究通過回顧國內(nèi)外有關(guān)服務(wù)質(zhì)量、物流服務(wù)質(zhì)量以及電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)

3、量的相關(guān)理論研究，在整合各位學(xué)者的觀點(diǎn)基礎(chǔ)上，綜合考慮中國消費(fèi)者的具體需求，歸納總結(jié)出電商物流服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)衡量維度：及時(shí)性、可靠性、安全性、方便性以及反饋性。
　　在此之后，構(gòu)建了以下模型：以電商物流服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度為自變量，關(guān)系質(zhì)量的兩個(gè)維度，滿意與信任為中介變量，對網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠的影響關(guān)系。在此基礎(chǔ)上，進(jìn)行實(shí)證研究，通過設(shè)計(jì)問卷并收集數(shù)據(jù)、之后使用SPSS19以及LISREL8.7進(jìn)行數(shù)據(jù)處理及分析。根據(jù)分析結(jié)果，得到研究結(jié)

4、論，并給出電商物流建設(shè)以及培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠的一些建議。
　　本次研究的創(chuàng)新點(diǎn)在于：（1）綜合之前的文獻(xiàn)，根據(jù)文獻(xiàn)中經(jīng)典的SERVQUAL量表以及LSQ量表，結(jié)合國內(nèi)電子商務(wù)和消費(fèi)者的具體現(xiàn)狀，對國內(nèi)電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成維度進(jìn)行了完善與改進(jìn)。(2)之前的對網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠的理論研究主要是從界定以及許多的前因
　　變量進(jìn)行的研究，本文從電子商務(wù)的物流服務(wù)質(zhì)量這一比較精細(xì)的角度，結(jié)合關(guān)系研究，研究了電商物流服務(wù)質(zhì)量的各維度，以關(guān)