B2C網(wǎng)店逆向物流服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠(chéng)相關(guān)性的實(shí)證研究.pdf

1、隨著B(niǎo)2C電子商務(wù)業(yè)務(wù)量的迅速增長(zhǎng)，如果消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)的商品與網(wǎng)絡(luò)商品描述不同，或者商品有質(zhì)量問(wèn)題，或者后悔買(mǎi)了原本不該買(mǎi)的商品時(shí)，退換貨就產(chǎn)生了。然而，我國(guó)還沒(méi)有統(tǒng)一的針對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下逆向物流政策，逆向物流還沒(méi)有引起企業(yè)高層的足夠重視，更甚者，我國(guó)尚無(wú)專(zhuān)門(mén)針對(duì)電子商務(wù)退換貨物流和顧客忠誠(chéng)相關(guān)性的大規(guī)模調(diào)查。
　　 本文在電子商務(wù)中B2C網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物模式的背景下，對(duì)逆向物流服務(wù)與顧客忠誠(chéng)度相關(guān)性進(jìn)行研究，并對(duì)國(guó)內(nèi)外學(xué)者研究的相關(guān)文獻(xiàn)、

2、論文進(jìn)行綜述，借鑒相關(guān)理論研究成果，結(jié)合B2C網(wǎng)購(gòu)模式特點(diǎn)，提出了影響消費(fèi)者感知網(wǎng)絡(luò)店鋪逆向物流服務(wù)的四個(gè)維度，由退換貨處理質(zhì)量、移情質(zhì)量、態(tài)度行為質(zhì)量和保障質(zhì)量組成；建立B2C網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下逆向物流服務(wù)質(zhì)量測(cè)量量表，提出七條假設(shè)；通過(guò)預(yù)調(diào)查形成正式問(wèn)卷，收集調(diào)研數(shù)據(jù)后，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)軟件SPSS19.0和AMOS18，驗(yàn)證假設(shè)，構(gòu)建了B2C網(wǎng)店逆向物流服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系模型，在修正了相關(guān)模型后，對(duì)結(jié)果做出了合理的解釋?zhuān)?br>　　 1、