B2C環(huán)境下退貨物流服務(wù)質(zhì)量評價研究.pdf

1、隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和信息技術(shù)的快速發(fā)展，B2C電子商務(wù)呈現(xiàn)出迅猛發(fā)展的勢頭。目前越來越多的B2C企業(yè)將退貨物流服務(wù)視為改善顧客服務(wù)質(zhì)量、提升企業(yè)市場競爭力、提高顧客忠誠度的重要因素，因此，研究如何構(gòu)建B2C環(huán)境下的退貨物流服務(wù)質(zhì)量評價體系、采用何種方法對此進(jìn)行評價，對促進(jìn)B2C企業(yè)改進(jìn)退貨物流服務(wù)存在的問題、提升退貨物流服務(wù)質(zhì)量具有重要的理論與現(xiàn)實(shí)意義。
　　論文在大量研究國內(nèi)外物流服務(wù)質(zhì)量相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，提煉出基于B2C環(huán)境下退貨

2、物流服務(wù)質(zhì)量評價的5大因素和24個指標(biāo)，并以此構(gòu)建了初始評價理論模型。根據(jù)問卷調(diào)查收集的數(shù)據(jù)對初始評價模型因素的總體相關(guān)性進(jìn)行分析，剔除了相關(guān)性較小的評價指標(biāo)，對評價模型進(jìn)行調(diào)整，并對調(diào)整后的模型做信度檢驗(yàn)和效度檢驗(yàn)，驗(yàn)證了評價模型的穩(wěn)定性和有效性，確定了最終的評價指標(biāo)體系。
　　論文研究了動態(tài)模糊綜合評價算法在B2C環(huán)境下退貨物流服務(wù)質(zhì)量評價中的應(yīng)用，闡述了該方法下如何確定評價因素集、評語集、評價權(quán)重集、動態(tài)模型評價矩陣以及動態(tài)