B2C電子商務(wù)模式下物流服務(wù)質(zhì)量影響因子研究.pdf

1、近年來，我國互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)日新月異，發(fā)展迅猛，網(wǎng)民的數(shù)量不斷激增，網(wǎng)絡(luò)購物越來越受到消費(fèi)者的青睞。由于網(wǎng)上購物成本低廉，商品豐富，操作方便等優(yōu)點(diǎn)，越來越多的人開始關(guān)注網(wǎng)絡(luò)購物，同時顧客對物流服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。如今，B2C電子商務(wù)以完備的雙向信息溝通、靈活的交易手段、快捷的物流配送、低成本高效益的運(yùn)作方式等在各行各業(yè)展現(xiàn)了其極大的生命力。隨著B2C電子商務(wù)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)化、柔性化的日益加深，作為支撐B2C電子商務(wù)的重要內(nèi)容之一的物流服務(wù)，已

2、經(jīng)從原本單純的滿足從供應(yīng)者到需求者的服務(wù)過程演變?yōu)闈M足消費(fèi)者高時效、高柔性、高附加價值、高人性化等的定制化物流服務(wù)過程，并逐漸成為B2C電子商務(wù)企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的重要途徑。
　　對于B2C物流服務(wù)質(zhì)量的研究將會是一個是非常重要的課題，探究B2C物流服務(wù)質(zhì)量的影響因子、各影響因子對B2C物流服務(wù)質(zhì)量的影響大小以及各因子之間的關(guān)系，對目前我國B2C物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析，找出其不足之處，有針對性地對B2C物流服務(wù)質(zhì)量提出改進(jìn)措施是十分有

3、必要的。論文首先歸納、梳理了B2C電子商務(wù)、服務(wù)質(zhì)量及物流服務(wù)質(zhì)量等的概念、特征及其相關(guān)理論，結(jié)合B2C電子商務(wù)模式下物流服務(wù)的特點(diǎn)和我國B2C電子商務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀，界定了B2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵;其次，借鑒已有的關(guān)于B2C物流服務(wù)質(zhì)量的成果如SERVQUAL模型和LSQ模型等，從顧客期望-感知角度出發(fā)，建立了B2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量影響因子的理論模型的研究假設(shè)，該模型確立了包含標(biāo)準(zhǔn)化、可靠性、時間性、人性化的四大B2C物流服務(wù)

4、質(zhì)量影響因子及各因子對物流服務(wù)質(zhì)量的影響路徑。還依照理論模型和研究假設(shè)設(shè)計了相應(yīng)的量表和問卷，通過問卷所收集的數(shù)據(jù)校驗、修正所提出的B2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量影響因子模型，對樣本數(shù)據(jù)運(yùn)用SPSS統(tǒng)計進(jìn)行分析;再應(yīng)用結(jié)構(gòu)方程模型借助AMOS軟件對經(jīng)過檢驗的問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行了結(jié)構(gòu)模型的構(gòu)建，進(jìn)行運(yùn)算后對模型、路徑系數(shù)等量化的結(jié)果進(jìn)行了檢驗和修正，最終對修正后的模型結(jié)合實(shí)際進(jìn)行解釋，驗證文中研究假設(shè);最后，對我國B2C物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查分析，找