廣信公司B2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量評價研究.pdf

1、隨著電子商務(wù)的發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)購物的普及，廣信公司的電子商務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展受限于自有物流網(wǎng)絡(luò)資源不足，需整合社會物流資源滿足物流服務(wù)需要?；趦r格和區(qū)域網(wǎng)絡(luò)覆蓋能力選擇第三方物流服務(wù)商的模式運作一段時間后出現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量參差不齊、客戶滿意度下降的問題。因而對第三方物流服務(wù)商的服務(wù)質(zhì)量評價是廣信公司在B2C物流業(yè)務(wù)中的一個重要課題。
　　本文首先闡述物流服務(wù)質(zhì)量在廣信公司電子商務(wù)物流業(yè)務(wù)中的重要作用，總結(jié)國內(nèi)外關(guān)于電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量的研究成果。

2、其次以艾瑞咨詢提出的物流服務(wù)質(zhì)量評價體系為基礎(chǔ)，結(jié)合廣信公司B2C物流服務(wù)客戶投訴原因，提出以響應(yīng)度、成本、可靠度和靈活度四個維度確定7個B2C電子商務(wù)物流服務(wù)中關(guān)注的要素作為評價指標。采用李克特五級量表設(shè)計調(diào)查問卷，隨機挑選350個客戶通過電話回訪方式對各要素進行重要性排序，得到256份有效問卷，采用因素排序法與權(quán)重估計法確定了7個要素的權(quán)重，構(gòu)建適合廣信公司的物流服務(wù)質(zhì)量評價體系。在此基礎(chǔ)上，將評價指標體系用于對EMS、順豐速遞、飛