2023年全國碩士研究生考試考研英語一試題真題(含答案詳解+作文范文)_第1頁
已閱讀1頁,還剩103頁未讀 繼續(xù)免費閱讀

下載本文檔

版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請進(jìn)行舉報或認(rèn)領(lǐng)

文檔簡介

1、隨著世界經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展,互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與安全日趨成熟完善,網(wǎng)絡(luò)用戶持續(xù)攀升,相應(yīng)地,選擇網(wǎng)購的消費者隊伍逐漸龐大起來。B2C電子商務(wù)憑借在產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量方面的優(yōu)勢,在網(wǎng)絡(luò)購物市場上的比重急速提升,逐漸成長為網(wǎng)絡(luò)購物行業(yè)的重要推動力。面對規(guī)模日益擴(kuò)展的顧客群體,B2C電子商務(wù)企業(yè)也將迎來新的變革機(jī)遇。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,選擇網(wǎng)購的顧客的網(wǎng)購需求呈現(xiàn)多元化發(fā)展趨勢,單純的價格優(yōu)勢已經(jīng)不能滿足顧客日益增長的網(wǎng)購需求。網(wǎng)購顧客群體規(guī)模的壯大和網(wǎng)購需

2、求的多元化對B2C電商企業(yè)提出了新的要求和挑戰(zhàn),B2C電商企業(yè)若要贏得電商市場提出的新挑戰(zhàn),在新的電商格局演進(jìn)中取得較高的行業(yè)地位,就必須能夠滿足新型網(wǎng)絡(luò)交易形態(tài)下顧客的多元化需求,這就勢必要求B2C電商企業(yè)將服務(wù)質(zhì)量作為發(fā)展的切入點,提升服務(wù)質(zhì)量水平,進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量競爭力。
  在電子商務(wù)行業(yè),服務(wù)質(zhì)量貫穿于網(wǎng)絡(luò)購物的整個流程,任何一個子流程都會影響顧客進(jìn)行網(wǎng)購的滿意度。根據(jù)對之前的電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量學(xué)術(shù)領(lǐng)域研究的歸納和總結(jié),該

3、領(lǐng)域的研究比較局限,可以概括為:電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的評價模型、電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的影響因素、電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量及相關(guān)研究變量的相互關(guān)系,研究偏重于電商領(lǐng)域理論探討和定性改進(jìn)策略研究,而針對服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的系統(tǒng)決策方法研究還是空白狀態(tài)。在以上學(xué)術(shù)背景和市場需求下,構(gòu)建以顧客需求為導(dǎo)向的B2C電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化理論模型,試圖發(fā)現(xiàn)顧客視角下B2C電商企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量所亟需改進(jìn)之處,另一方面,考慮特定資源和時間預(yù)算下,針對關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)合理分配資源和

4、時間,高效地改進(jìn)B2C電商企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,以便最大限度地贏得滿意顧客和忠誠顧客。
  基于電子商務(wù)領(lǐng)域和質(zhì)量管理領(lǐng)域的理論基礎(chǔ)和相關(guān)質(zhì)量模型,本研究構(gòu)建了一套B2C電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量系統(tǒng)優(yōu)化理論模型,該模型由基于QFD的關(guān)鍵B2C電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的識別和基于質(zhì)量屋的關(guān)鍵B2C電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量線性規(guī)劃模型構(gòu)成,這兩個子模型互相銜接,有效彌補(bǔ)了彼此的不足,可以高效精確地實現(xiàn)B2C電商企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)。該系統(tǒng)模型首先利用KJ法、層次

5、分析法和KANO模型深入挖掘顧客需求,并以此為研究切入點,為QFD框架模型輸入顧客需求數(shù)據(jù),進(jìn)而輸出關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量指標(biāo),明確進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的關(guān)鍵;接著建立了以質(zhì)量屋為依托的關(guān)鍵B2C電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量線性規(guī)劃模型,研究B2C電商企業(yè)在特定資源預(yù)算和時間預(yù)算下,如何對服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的改進(jìn)資源和改進(jìn)時間進(jìn)行合理規(guī)劃,以實現(xiàn)顧客滿意度的最大化,增強(qiáng)企業(yè)競爭力。根據(jù)該優(yōu)化模型對H企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行系統(tǒng)分析和改進(jìn),得到了較理想的優(yōu)化方案,證明了所建模

6、型的應(yīng)用價值。
  該服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化模型應(yīng)用數(shù)學(xué)領(lǐng)域和質(zhì)量管理領(lǐng)域的相關(guān)理論,科學(xué)挖掘顧客需求信息,并以此為系統(tǒng)模型的輸入信息,保證整體服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化以顧客需求為指導(dǎo)方向,實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的精確改進(jìn),進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)效率。此外,本研究依托QFD,將質(zhì)量管理領(lǐng)域的工具模型貫穿于B2C電商企業(yè)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)過程中,是對質(zhì)量管理領(lǐng)域與電子商務(wù)領(lǐng)域結(jié)合的新方向的有益嘗試,彌補(bǔ)了電子商務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量系統(tǒng)決策方法的研究空白。本研究所提出的以顧客

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 眾賞文庫僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

最新文檔

評論

0/150

提交評論