版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)
文檔簡介
1、近年來,隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展,網(wǎng)絡(luò)購物行為日益增多,使得很多企業(yè)開始密切關(guān)注電子商務(wù),并越來越重視電子商務(wù)的管理。但是由于企業(yè)對(duì)電子商務(wù)的認(rèn)識(shí)不夠,難以很好的維系與顧客的長期關(guān)系質(zhì)量,使得很多企業(yè)經(jīng)營電子商務(wù)的過程中遇到了瓶頸。
在總結(jié)前人研究的基礎(chǔ)上,本文總結(jié)出B2C顧客關(guān)系質(zhì)量的5個(gè)影響因素:企業(yè)形象、網(wǎng)站購物環(huán)境、關(guān)系收益、服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品特征。研究模型分為自變量顧客關(guān)系質(zhì)量的影響因素,因變量B2C電子商務(wù)環(huán)境下顧客關(guān)
2、系質(zhì)量,控制變量三大部分。
通過回收的210份有效問卷,我們進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析,包括描述性統(tǒng)計(jì)分析、相關(guān)分析、回歸分析、方差分析。
實(shí)證研究發(fā)現(xiàn),有5個(gè)影響因素會(huì)正向影響B(tài)2C電子商務(wù)環(huán)境下顧客關(guān)系質(zhì)量。其中,網(wǎng)站購物環(huán)境的影響最大,之后依次是關(guān)系收益、企業(yè)形象、產(chǎn)品特性、服務(wù)質(zhì)量??刂谱兞磕挲g、學(xué)歷、月收入、婚姻、產(chǎn)品的類別、每月購物次數(shù)會(huì)對(duì)B2C電子商務(wù)環(huán)境下顧客關(guān)系質(zhì)量存在影響。B2C企業(yè)在維系與網(wǎng)絡(luò)顧客的
3、關(guān)系質(zhì)量時(shí),應(yīng)當(dāng)致力于以下六方面:首先,改善B2C企業(yè)網(wǎng)站的購物環(huán)境,為顧客提供安全、便利的購物環(huán)境;第二,從經(jīng)濟(jì)收益、信心收益、特殊待遇收益三個(gè)方面著手,為顧客創(chuàng)造關(guān)系收益;第三,在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下企業(yè)形象的塑造,應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注口碑傳播;第四,在保證產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格合理的同時(shí),豐富產(chǎn)品類別;第五,配送和售后問題目前依然困擾著很多顧客,企業(yè)應(yīng)提升服務(wù)質(zhì)量,留住顧客。最后,B2C網(wǎng)站應(yīng)根據(jù)不同的控制變量對(duì)網(wǎng)絡(luò)顧客進(jìn)行細(xì)分,選擇適合自己的目標(biāo)顧客,從而
溫馨提示
- 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
- 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
- 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會(huì)有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
- 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
- 5. 眾賞文庫僅提供信息存儲(chǔ)空間,僅對(duì)用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對(duì)用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對(duì)任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
- 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
- 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對(duì)自己和他人造成任何形式的傷害或損失。
最新文檔
- B2C電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠的影響因素研究.pdf
- B2C電子商務(wù)顧客忠誠影響因素的實(shí)證研究.pdf
- B2C電子商務(wù)顧客體驗(yàn)影響因素研究.pdf
- 我國B2C電子商務(wù)網(wǎng)站顧客忠誠影響因素實(shí)證研究.pdf
- B2C電子商務(wù)顧客關(guān)系利益對(duì)顧客忠誠的影響研究.pdf
- b2c電子商務(wù)模式下顧客感知價(jià)值_顧客滿意與顧客忠誠關(guān)系的實(shí)證研究
- b2c電子商務(wù)顧客滿意度影響因素研究
- B2C電子商務(wù)模式下顧客感知價(jià)值、顧客滿意與顧客忠誠關(guān)系的實(shí)證研究.pdf
- B2C電子商務(wù)顧客滿意度影響因素研究.pdf
- B2C電子商務(wù)顧客忠誠評(píng)價(jià)研究.pdf
- B2C電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)影響因素研究.pdf
- b2c電子商務(wù)顧客價(jià)值與顧客忠誠度的關(guān)系研究
- B2C電子商務(wù)環(huán)境下服務(wù)補(bǔ)救對(duì)顧客重復(fù)購買意向的影響研究.pdf
- B2C電子商務(wù)顧客價(jià)值與顧客忠誠度的關(guān)系研究.pdf
- B2C電子商務(wù)環(huán)境下客戶決策實(shí)證分析與對(duì)策.pdf
- B2C電子商務(wù)推薦方式對(duì)顧客忠誠的影響研究.pdf
- 8923.中俄b2c電子商務(wù)的影響因素研究
- b2c電子商務(wù)中顧客忠誠度的影響因素探究 開題報(bào)告
- B2C電子商務(wù)個(gè)人采納意向的影響因素研究.pdf
- B2C電子商務(wù)模式下物流服務(wù)質(zhì)量影響因子研究.pdf
評(píng)論
0/150
提交評(píng)論