電子商務(wù)環(huán)境下顧客感知風(fēng)險(xiǎn)對關(guān)系質(zhì)量的影響研究.pdf

1、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)無可爭議的成為21世紀(jì)影響經(jīng)濟(jì)和社會(huì)最深遠(yuǎn)的技術(shù)之一,隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展,電子商務(wù)的競爭越來越激烈,除了在價(jià)格,品質(zhì)等方面的競爭外,擁有忠實(shí)的客戶,將會(huì)在很大程度上提高企業(yè)的競爭優(yōu)勢,然而電子商務(wù)給企業(yè)帶來發(fā)展機(jī)會(huì)的同時(shí)也帶來了一定的挑戰(zhàn)風(fēng)險(xiǎn),如何在電子商務(wù)環(huán)境中贏得顧客信任、與顧客建立長期關(guān)系,是企業(yè)在競爭中的一直研究的熱點(diǎn)問題。
　　本研究以電子商務(wù)環(huán)境為背景,運(yùn)用理論研究和實(shí)證研究相結(jié)合的方法,以感知風(fēng)險(xiǎn)和關(guān)系質(zhì)

2、量理論為指導(dǎo),提出電子商務(wù)環(huán)境下顧客感知風(fēng)險(xiǎn)與關(guān)系質(zhì)量的維度,建立顧客感知風(fēng)險(xiǎn)對關(guān)系質(zhì)量的影響模型,運(yùn)用SPSS軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析,得出滿意、信任、承諾的回歸模型,并驗(yàn)證假設(shè)。
　　本文首先對顧客感知風(fēng)險(xiǎn)、關(guān)系質(zhì)量的含義進(jìn)行了界定,并結(jié)合電子商務(wù)環(huán)境的特點(diǎn),確定顧客感知風(fēng)險(xiǎn)與關(guān)系質(zhì)量的維度,然后,在系統(tǒng)分析顧客感知風(fēng)險(xiǎn)對關(guān)系質(zhì)量的影響基礎(chǔ)上,將顧客感知風(fēng)險(xiǎn)劃分為財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、功能風(fēng)險(xiǎn)、隱私風(fēng)險(xiǎn)、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、運(yùn)輸風(fēng)險(xiǎn)、時(shí)間風(fēng)險(xiǎn)六個(gè)維度,并將

3、這六個(gè)維度細(xì)化分為21個(gè)指標(biāo),將關(guān)系質(zhì)量劃分為滿意、信任、承諾三個(gè)維度,并細(xì)化為10個(gè)指標(biāo),引入人口統(tǒng)計(jì)變量(性別、年齡、教育程度、職業(yè)、月收支、年網(wǎng)購次數(shù)、年網(wǎng)購金額、網(wǎng)購商品類型)作為調(diào)節(jié)變量,構(gòu)建顧客感知風(fēng)險(xiǎn)對關(guān)系質(zhì)量的影響模型。
　　在建立模型的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)了調(diào)查問卷,在山西省太原地區(qū)發(fā)放300份問卷進(jìn)行調(diào)查。運(yùn)用SPSS軟件對232份有效問卷中的數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析與驗(yàn)證,研究發(fā)現(xiàn)顧客感知風(fēng)險(xiǎn)對關(guān)系質(zhì)量呈負(fù)相關(guān)關(guān)系,顧客感知風(fēng)險(xiǎn)