網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境下顧客學(xué)習(xí)對顧客感知服務(wù)質(zhì)量的影響研究.pdf

1、近幾年來，網(wǎng)絡(luò)購物成為消費(fèi)者追求的時(shí)尚，對于網(wǎng)絡(luò)購物服務(wù)提供者而言，在激烈的市場競爭環(huán)境下以顧客為導(dǎo)向并為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是商家賴以生存的關(guān)鍵。從已有的網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境下有關(guān)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的研究來看，主要集中在顧客感知服務(wù)質(zhì)量對其他因素的影響研究，如顧客感知服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意的影響研究、對顧客忠誠的影響研究以及對購物后行為意向的影響研究等，而對顧客感知服務(wù)質(zhì)量前置因素的研究較少。本研究擬從顧客的角度，在借鑒、吸收國內(nèi)外有關(guān)學(xué)習(xí)理論以及顧

2、客感知服務(wù)質(zhì)量研究的基礎(chǔ)上，通過文獻(xiàn)研究、顧客訪談、問卷調(diào)查等方法形成初始的研究量表，然后通過實(shí)證研究對初始量表進(jìn)行修改完善，最后通過結(jié)構(gòu)方程檢驗(yàn)顧客學(xué)習(xí)對顧客感知服務(wù)質(zhì)量的影響，并對網(wǎng)絡(luò)購物服務(wù)提供者如何向顧客提供更好的服務(wù)提出一些管理上的建議。主要的研究工作和結(jié)論包括:
　　(1)網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境下顧客學(xué)習(xí)量表的構(gòu)建。本研究將經(jīng)典的學(xué)習(xí)理論以及網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境下顧客學(xué)習(xí)的現(xiàn)實(shí)背景相結(jié)合，并通過顧客訪談、問卷調(diào)研等形式獲得顧客學(xué)習(xí)屬性的

3、現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)來構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境下顧客學(xué)習(xí)的量表。經(jīng)過預(yù)調(diào)研和量表的反復(fù)修改，最終形成正式調(diào)研所用的顧客學(xué)習(xí)量表包括學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)、學(xué)習(xí)行為、學(xué)習(xí)結(jié)果三個(gè)一級子維度，學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)包含自主感、勝任感和期望感三個(gè)二級指標(biāo);學(xué)習(xí)行為包含信息獲取、信息處理、經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)三個(gè)二級指標(biāo);學(xué)習(xí)結(jié)果包含知識結(jié)果、技能結(jié)果、情感結(jié)果三個(gè)二級指標(biāo)，然后根據(jù)每個(gè)指標(biāo)，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)購物情境設(shè)計(jì)了22個(gè)具體的測量題項(xiàng)。
　　(2)顧客感知服務(wù)質(zhì)量在網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境下測量量表的修訂。本

4、研究根據(jù)已有的有關(guān)顧客感知服務(wù)質(zhì)量測量模型的研究成果，結(jié)合本研究的具體情境，即網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境，以及大規(guī)模的顧客訪談對已有的測量量表進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整與完善，從而形成正式調(diào)研用的量表。
　　(3)網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境下顧客學(xué)習(xí)對顧客感知服務(wù)質(zhì)量影響的實(shí)證研究。本研究在預(yù)調(diào)研的基礎(chǔ)上，通過正式大規(guī)模問卷調(diào)研的方式獲得數(shù)據(jù)，并對數(shù)據(jù)進(jìn)行信度與效度分析以及結(jié)構(gòu)方程分析等研究方法實(shí)證檢驗(yàn)網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境下顧客學(xué)習(xí)對顧客感知服務(wù)質(zhì)量的影響。研究結(jié)果表明，顧客的學(xué)