顧客感知服務(wù)質(zhì)量的管理研究.pdf

1、本論文共分五章:第一章是緒論部分;第二章介紹了服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量的基本概念和管理研究的關(guān)鍵和現(xiàn)狀;第三章至第五章是論文的核心部分,分別論述了顧客感知服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和構(gòu)造、顧客感知服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、我國服務(wù)質(zhì)量管理存在的問題和對策研究.筆者的創(chuàng)新觀點(diǎn)主要有:在綜合了國內(nèi)外大量研究學(xué)者的思想后,提出了服務(wù)是一種觀念的觀點(diǎn);在顧客感知服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)造上,系統(tǒng)地從顧客感知服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、控制和反饋四個(gè)方面進(jìn)行了深入的研究分析,提出了如何在這四

2、個(gè)方面系統(tǒng)地、全面地提高顧客感知的服務(wù)質(zhì)量;嘗試性地探索了將制造業(yè)成熟的質(zhì)量管理方法和設(shè)計(jì)技術(shù)有效地運(yùn)用于服務(wù)業(yè)的途徑,避免了國外過分強(qiáng)調(diào)服務(wù)業(yè)與制造業(yè)差異而忽視其共性的研究傾向;通過剖析顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)過程來探索顧客感知服務(wù)質(zhì)量的具體構(gòu)成;在論述了SERVQUAL評價(jià)方法之后,又有創(chuàng)造性地提出和論述了價(jià)值曲線評價(jià)方法;最后,針對我國服務(wù)業(yè)中存在的問題,結(jié)合服務(wù)業(yè)在中國加入世貿(mào)后必將迅速發(fā)展這個(gè)大背景,同時(shí)運(yùn)用論文的研究成果提出了設(shè)