顧客感知電信企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的研究.pdf

1、目前我國(guó)電話(huà)用戶(hù)已超過(guò)9億戶(hù)。作為擁有龐大消費(fèi)群體的服務(wù)業(yè)，電信業(yè)的服務(wù)質(zhì)量越來(lái)越受到廣大用戶(hù)及社會(huì)各界的密切關(guān)注。隨著2008年北京奧運(yùn)會(huì)一天天臨近，業(yè)務(wù)量的劇增無(wú)疑也伴隨著對(duì)電信服務(wù)品質(zhì)要求的提高。保證奧運(yùn)的通信線(xiàn)路暢通，對(duì)中國(guó)的電信運(yùn)營(yíng)商們絕對(duì)是一個(gè)大的考驗(yàn)，也是一個(gè)艱巨的任務(wù)。同時(shí)，如何將奧運(yùn)會(huì)作為一個(gè)發(fā)展機(jī)遇，使整個(gè)服務(wù)水平上層樓，對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商而言，是一個(gè)更大的挑戰(zhàn)。 本文在分析我國(guó)電信業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及與發(fā)達(dá)國(guó)家相比所存在

2、的差距后，將服務(wù)感知質(zhì)量的相關(guān)理論與電信業(yè)的實(shí)際情況相結(jié)合，研究了客戶(hù)服務(wù)感知質(zhì)量在電信業(yè)中的應(yīng)用及對(duì)提升電信服務(wù)質(zhì)量的重要性；然后，通過(guò)對(duì)天津網(wǎng)通公司進(jìn)行了顧客滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)，使用定性分析與定量分析相結(jié)合的統(tǒng)計(jì)方法，并應(yīng)用圖表、圖形等進(jìn)行解釋說(shuō)明，總結(jié)出天津網(wǎng)通公司服務(wù)質(zhì)量上的薄弱環(huán)節(jié)；最后，文章針對(duì)于該公司在測(cè)評(píng)中表現(xiàn)出的問(wèn)題，進(jìn)行分析后，提出了相關(guān)的改進(jìn)方法和建議。 通過(guò)本文的分析，對(duì)天津網(wǎng)通公司的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀進(jìn)行了客觀(guān)的研