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文檔簡介
1、電信企業(yè)作為典型的服務(wù)型企業(yè),近年來隨著通信技術(shù)及電信業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展,其生存發(fā)展環(huán)境、顧客消費心理、企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略、顧客投訴熱點、電信監(jiān)管都發(fā)生著深刻的變化。提供高質(zhì)量的服務(wù)成為電信企業(yè)提高顧客滿意度、增強企業(yè)核心競爭力的主要途徑。因此,構(gòu)建適于我國電信企業(yè)科學的、系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)具有重要意義。本文主要研究內(nèi)容和成果如下: 首先,針對當前電信行業(yè)顧客投訴熱點,分析了當前移動通信行業(yè)服務(wù)質(zhì)量研究現(xiàn)狀,發(fā)現(xiàn)顧客投訴處理服務(wù)質(zhì)量和
2、信息服務(wù)質(zhì)量對顧客感知服務(wù)質(zhì)量有著較大影響,而原有的服務(wù)質(zhì)量評價體系缺少對兩者的評價。因此,本文擴展了原有的SERVQUAL評價指標體系,增加了補救性服務(wù)和服務(wù)先進性兩個維度六個指標,提出了一套新的評價電信企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的指標體系。其次,根據(jù)SERVQUAL和SERVPERF評價方法在其他行業(yè)適用性的研究成果,并考慮到每個評價指標對評價結(jié)果的影響程度不一樣,本文選取加權(quán)SERVQUAL和加權(quán)SERVPERF兩種評價方法,從信度和效度方面探
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