移動(dòng)通信顧客感知服務(wù)質(zhì)量研究.pdf

1、電信企業(yè)作為典型的服務(wù)型企業(yè)，近年來(lái)隨著通信技術(shù)及電信業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，其生存發(fā)展環(huán)境、顧客消費(fèi)心理、企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、顧客投訴熱點(diǎn)、電信監(jiān)管都發(fā)生著深刻的變化。提供高質(zhì)量的服務(wù)成為電信企業(yè)提高顧客滿意度、增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的主要途徑。因此，構(gòu)建適于我國(guó)電信企業(yè)科學(xué)的、系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)具有重要意義。本文主要研究?jī)?nèi)容和成果如下： 首先，針對(duì)當(dāng)前電信行業(yè)顧客投訴熱點(diǎn)，分析了當(dāng)前移動(dòng)通信行業(yè)服務(wù)質(zhì)量研究現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)顧客投訴處理服務(wù)質(zhì)量和

2、信息服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量有著較大影響，而原有的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系缺少對(duì)兩者的評(píng)價(jià)。因此，本文擴(kuò)展了原有的SERVQUAL評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，增加了補(bǔ)救性服務(wù)和服務(wù)先進(jìn)性兩個(gè)維度六個(gè)指標(biāo)，提出了一套新的評(píng)價(jià)電信企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)體系。其次，根據(jù)SERVQUAL和SERVPERF評(píng)價(jià)方法在其他行業(yè)適用性的研究成果，并考慮到每個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果的影響程度不一樣，本文選取加權(quán)SERVQUAL和加權(quán)SERVPERF兩種評(píng)價(jià)方法，從信度和效度方面探