基于顧客感知的銀行服務(wù)質(zhì)量測量研究.pdf

1、隨著國際金融市場的迅速發(fā)展，各銀行間的競爭日益加劇，而在金融產(chǎn)品有限的條件下要增強競爭力，必須提高銀行服務(wù)質(zhì)量。從國外的經(jīng)驗來看，美國、西歐等發(fā)達國家和地區(qū)較早就形成了具有自身特色的銀行服務(wù)評價標準，使得其服務(wù)質(zhì)量在20世紀末得到了很大提高，相對而言國內(nèi)缺少一個服務(wù)評價標準來評價銀行服務(wù)質(zhì)量，導(dǎo)致國內(nèi)銀行服務(wù)發(fā)展緩慢、顧客滿意度普遍偏低。因此，建立一個有效的銀行服務(wù)質(zhì)量測評標準顯得非常重要。從理論研究來看，國內(nèi)針對銀行服務(wù)質(zhì)量測量標準的

2、研究較少，且多以定性研究為主，實證分析偏少。雖然國外對銀行服務(wù)質(zhì)量研究較為成熟，但是由于各國社會經(jīng)濟和文化的差異，照搬國外相關(guān)研究結(jié)論顯然是行不通的。 基于現(xiàn)實和理論原因，在文獻回顧和前期訪談的基礎(chǔ)上，論文提出了銀行服務(wù)質(zhì)量測評模型，以探究顧客在評價銀行服務(wù)上的影響因素。模型以服務(wù)質(zhì)量理論和服務(wù)質(zhì)量測評模型為基礎(chǔ)，以銀行總體服務(wù)質(zhì)量為結(jié)果變量，以服務(wù)有效性、服務(wù)可信任性、服務(wù)職責(zé)、網(wǎng)上服務(wù)為影響變量。 論文利用隨機問卷訪