基于顧客感知的電信網(wǎng)上營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量評價研究.pdf

1、電子商務(wù)類互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用正在朝多元化發(fā)展,互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的內(nèi)容更加精細(xì)化,互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)應(yīng)用的價值在凸顯。2008年電信行業(yè)重組之后,三大運營商確立了以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)戰(zhàn)略,開始全方位的競爭。網(wǎng)上營業(yè)廳具有展示企業(yè)形象、宣傳服務(wù)、顧客互動、業(yè)務(wù)辦理等功能,是一種新的服務(wù)形式,也是網(wǎng)絡(luò)用戶關(guān)注度最高的電信服務(wù)項目,成為服務(wù)提供商創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的競爭平臺。然而我國學(xué)者在電信行業(yè)服務(wù)研究領(lǐng)域,很少關(guān)注網(wǎng)上營業(yè)廳的服務(wù),更缺乏對網(wǎng)廳(網(wǎng)上營業(yè)廳的簡稱,下文同

2、)服務(wù)質(zhì)量的評價研究。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的服務(wù)有別于傳統(tǒng)服務(wù),具有新的特點,顧客感知和評價服務(wù)質(zhì)量的機理也隨之改變,傳統(tǒng)服務(wù)情境下的質(zhì)量模型已經(jīng)不再適用,現(xiàn)有的網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量模型對網(wǎng)站服務(wù)的類別不加以區(qū)分,指標(biāo)多關(guān)于網(wǎng)站性能。因此,本文以電信網(wǎng)上營業(yè)廳為研究對象,對網(wǎng)上營業(yè)廳的服務(wù)特性深入分析,對實證調(diào)查的數(shù)據(jù)進(jìn)行信度、效度檢驗和驗證性因子分析,建立起基于顧客感知的電信網(wǎng)上營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系,通過結(jié)構(gòu)方程建模,進(jìn)而構(gòu)建網(wǎng)上營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量

3、模型。為電信企業(yè)了解顧客需求以及同業(yè)競爭者之間的服務(wù)差距,指導(dǎo)企業(yè)有效地改進(jìn)服務(wù)提供了可能。本文建立的電信網(wǎng)上營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量評價量表包括5個維度、28個測量指標(biāo)。5個維度分別為可靠性、安全性、易用性、顧客關(guān)懷、手機終端便捷性。其中,“顧客關(guān)懷”和“手機終端便捷性”作為兩個維度在服務(wù)質(zhì)量評價量表中是首次出現(xiàn),使得量表具有實際意義的同時更具有新穎性。根據(jù)量表進(jìn)行大規(guī)模問卷調(diào)查,回收問卷后進(jìn)行一系列統(tǒng)計分析,得出以下結(jié)論:網(wǎng)上營業(yè)廳的可靠性、

4、安全性、易用性、顧客關(guān)懷和手機終端便捷性均對網(wǎng)上營業(yè)廳的總體感知服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生正向的影響,其中可靠性和安全性已經(jīng)不能成為影響顧客感知服務(wù)質(zhì)量的重要因素,而顧客關(guān)懷和手機終端便捷性則對顧客感知服務(wù)質(zhì)量起到明顯的積極作用。研究還發(fā)現(xiàn),易用性、顧客關(guān)懷和手機終端便捷性三個變量以及總體感知服務(wù)質(zhì)量直接對顧客的使用意愿產(chǎn)生積極的影響,并且五個變量通過總體感知服務(wù)質(zhì)量的中介作用,間接對顧客使用意愿產(chǎn)生積極影響,其中顧客關(guān)懷成為促進(jìn)顧客使用網(wǎng)上營業(yè)廳服